Жалуется мой старый знакомый, недовольный обслуживанием в одном банке:
«Жена пришла в банк, чтобы открыть вклад. Условие повышенной ставки — новый клиент (отсутствие вкладов и накопительных счетов). Сотрудник оформил ей банковскую карту, а потом под предлогом помощи в настройке мобильного приложения он самостоятельно на телефоне жены открыл накопительный счет».
В результате статус «новый клиент» был потерян, и вклад с повышенной ставкой окрыть не удалось.
Мужчина считает, что ситуация однозначна — сотрудник банка специально провёл такую манипуляцию, чтобы у клиента не было возможности оформить вклад с повышенной ставкой.
Честно говоря, такая трактовка ситуации вызывает у меня сомнения, сотруднику всё равно — оформить клиенту накопительный счёт или вклад. Скорее всего клиент и сотрудник просто друг друга не поняли. Но интересно, что сотрудник зачем-то начал настраивать мобильное приложение клиента, предлагаю разобраться с этим.
Зачем сотрудник банка берёт и что-то делает в телефоне клиента
Изначально такая практика возникла из благих побуждений — чтобы помочь тем клиентам, которым сложно самостоятельно установить или настроить приложение. Если человек неуверенно пользуется телефоном, установка приложений вызывает затруднения, и желание помочь ему вполне естественно.
Однако, помощь, на мой взгляд, должна заключаться в объяснении и подсказках. Сотрудник может показать, где нажать, как работает приложение, помочь разобраться в интерфейсе. Но делать всё за клиента, полностью беря устройство в руки и выполняя действия самостоятельно — уже другой уровень вмешательства, который создаёт новые риски для клиента.
Например, некоторые сотрудники, получая такой доступ, делают чуть больше, чем от них требовалось — могут оформить услуги, которые клиент изначально открывать не планировал.
В некоторых банках стараются от этого подстраховаться. Каждый сотрудник обязан вводить свой код в приложение банка, если он лично производит настройку приложения. По этому коду можно отследить и подтвердить, что какие-то действия в телефоне совершены не клиентом, а сотрудником банка.
Можно ли давать телефон в руки сотрудника банка
На мой взгляд, ни при каких условиях не нужно давать свой телефон (тем более с разблокированным банковским приложением) в руки посторонним людям, в том числе и сотрудникам банка.
Если требуется выполнить какое-то действие в приложении, его должен делать только сам клиент. Сотрудник может подсказывать, объяснять, показывать — но не управлять телефоном. Это важно, потому что каждое действие должно быть осознанным — вы должны понимать, что именно происходит, какую услугу вы подключаете, какие условия и тарифы будут применяться.
Когда вас просят нажать на определённый пункт меню, подтвердить операцию или ввести код из SMS, сначала уточните, для чего это нужно. Если вам не могут чётко объяснить смысл действий — то лучше ничего не делать.
Если работа с приложением вызывает у вас сложности, надо либо воспользоваться помощью человека, которому вы доверяете — родственника, либо оформить требуемую услугу по-старинке — без мобильного приложения. Даже если для этого придётся обратиться в другой банк.
🔔Подпишитесь на канал и включите оповещения о новых публикациях
👉Подпишитесь на мой телеграм-канал @vbankomate