Как это ни прискорбно, гости врут — нам и самим себе. Манипулируемые окружением или под воздействием предыдущего опыта.
Безусловно, бывают объективные причины недовольства — принесли сырую рыбу. Тут должно быть разбирательство в присутствии управляющего, администратора и даже собственника, которому часто звонят друзья:
«Сереженька, были у тебя вчера… ну не то, ну вообще не то. Ты шефа сменил?»
Когда начинается вежливый допрос гостя — что именно было не так:
«Может, пересолили? Или слишком остро? Кислый или горьковатый том ям? Грибы разварились, картофель не доварен?» —
в ответ вы часто не услышите ничего внятного. Просто у гостя плохое настроение. Или он хочет произвести впечатление на спутницу.
Часто жалобы до нас даже не доходят напрямую, а передаются через официантов.
Вот тут вам поможет опросный лист гостей, который стоит собирать — не менее 500 штук — и тщательно анализировать. Не забудьте угостить гостя комплиментом, чтобы стимулировать его участие.
Пример вопросов:
- Назовите 5 причин, по которым вы ходите в наше заведение.
- Назовите 5 причин, по которым вы ходите не только к нам.
- Какие блюда вы бы вывели из меню?
- Какие блюда вы бы хотели видеть в меню?
- В какие ещё заведения города вы иногда заходите?
В последнем вопросе кроется коварный подвох. Лучше визуализировать большую страничку логотипами заведений и поставить напротив квадратики для галочек — пусть гости отметят, куда они ходят.
Даже если вы считаете свой ресторан гастрономическим, включите в список не менее 50 заведений (20–30, если город небольшой) — включая «МакДак» и китайские «тошниловки».
Вы будете в шоке после обработки анкет. Настолько широким окажется гастрономическое поле, вспахиваемое вашими гостями.
Теперь о вранье. То, что сотрудники врут — мы уже выяснили. Часто это поза управляющей: ей лично не нравится салат, и она не хочет ставить его в меню.
«Да нет, у нас вообще тунец не едят, Андрей Петрович. Мы сто раз пробовали — не берут».
От таких лживых женщин я по всей стране слышал фразу типа: «У нас не едят оливье».
Причина понятна — их оливье было полное дерьмо.
Так вот, что мы увидим в опросе:
в суши-баре они будут просить борщ,
в русском ресторане — борщ,
в лаунж-баре — борщ,
в пиццерии — тоже борщ.
И прочую несуразную хрень.
НИКОГДА не доверяйте гостям.
Доверяйте только ABC-анализу по количеству.
#ХАССП_в_общепите #CookChill_технология #SousVide_производство
#Проектирование_фабрики_кухни #Оборудование_для_общепита
#Готовая_еда_для_ритейла #Бизнес_план_фабрики_кухни
#Центральная_кухня_для_сети #Производство_полуфабрикатов
#Технологический_проект_общепита #Шоковое_охлаждение #CookFreeze
#Пищевое_производство_под_ключ #Упаковка_MAP #FoodTech_Россия
#Easy2Cook #Ресторанный_инжиниринг #FoodSafety #LeanProduction
#HACCP_сертификация #FoodCost_анализ #Оптимизация_производства
#Управление_кухней #Технологии_готовой_еды #Центральные_кухни_РФ