Этап работы с возражениями — один из наиболее сложных и критически важных в процессе продаж. Но! Исходя из своего многолетнего опыта уверяю вас: Возражений не будет если вы успешно прошли первые два этапа «Установление контакта» и «Выявление потребностей!
Возражения наполнены эмоциями, они отличаются от уточняющих вопросов отсутствием сопротивления у клиента. Поэтому, умение грамотно, уверенно и спокойно отвечать на возражения отличает профессионала от новичка и напрямую влияет на конверсию и рост продаж.
Давайте разберемся что же такое возражение и почему оно возникает?
По сути, это выраженное клиентом сомнение, несогласие или отрицание, которое возникает в ответ на ваше коммерческое предложение.
Это естественная реакция, которая может быть вызвана различными причинами.
Ну например:
✔️ Страх совершить ошибку: клиент боится принять неверное решение и потерять деньги.
✔️ Недостаток информации: у клиента нет полных данных о продукте или его выгодах.
✔️ Неверное понимание предложения: суть предложения была донесена некорректно или неполно.
✔️ Лень менять привычки: клиент привык работать с другим поставщиком или продуктом.
✔️ Сопротивление новому: психологический барьер перед любыми переменами.
✔️ Хитрость и Тактический ход: попытка получить дополнительную скидку или более выгодные условия.
ВАЖНО ПОМНИТЬ:
“Возражение — это не личная атака на продавца, а сигнал, который помогает лучше понять клиента и его потребности.”
Психологически возражения можно разделить на два уровня:
1. Рациональный уровень:
Здесь возражения, основанные на логике и фактах. Клиент оперирует конкретными данными: «У вашего конкурента цена ниже», «Я не уверен в надёжности этих характеристик». Такие возражения проще всего отрабатывать, так как они лежат на поверхности (недостаточно выяснили, что важно для клиента и соответственно не попали в точку презентацией своего продукта/услуги).
2. Эмоциональный уровень:
возражения, вызванные страхом, недоверием или прошлым негативным опытом. Их сложнее выявить, так как клиент может их не озвучивать: «Мне не нравится этот продавец, он давит», «Я боюсь, что после подписания договора сервис будет хуже». Работа с такими возражениями требует эмпатии и установления эмоционального контакта (вспоминаем начало – не установлен контакт с клиентом).
СХЕМА ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЯ
Так вот, на легкие возражения можно ответить сразу, минуя шаг уточнения. Достаточно выслушать, принять и ответить.
Ну например: «Я не успею к вам приехать!» - Понимаю вас, смотрите, наш офис работает до 21:00 в будни и с 10:00 до 18:00 в выходные дни, или как вариант можно организовать доставку.»
Сложные возражения требуют уточнения. Здесь надо пройти по всем шагам с уточняющими дополнительными вопросами.
ШАГ 1 – ВЫСЛУШАТЬ
Выслушайте до конца. Дайте клиенту полностью высказаться. Не перебивайте. Это покажет уважение и позволит вам понять суть возражения.
ШАГ 2 – СОГАЛСИТЬСЯ
Присоединитесь и проявите эмпатию. Покажите, что вы поняли и приняли его позицию. Используйте фразы: «Понимаю вашу озабоченность...», «Спасибо, что подняли этот важный вопрос...», «Я многим клиентам помог решить подобную ситуацию». Предвижу ваше сопротивление: «А если клиент говорит, что наш товар плохой, то, как мне с этим согласиться?» Отвечу: здесь можно использовать косвенное согласие. Например:
ШАГ 3 – УТОЧНИТЬ
Задайте уточняющие вопросы, чтобы докопаться до истинной причины. «Если бы мы нашли решение по цене, что-то ещё мешало бы нам начать?»
ШАГ 4 – ОТВЕТИТЬ
Приведите аргументы, предоставьте факты, цифры, кейсы, отзывы, которые мягко и уверенно опровергают возражение. Говорите на языке выгод для клиента.
ШАГ 5 – ПОЛУЧИТЬ ПОДТВЕРЖДЕНИЕ
Убедитесь, что возражение снято. Задайте проверочный вопрос: «Разрешили ли мы этот вопрос?», «Успокоила ли вас эта информация?» и только после утвердительного ответа переходите к завершению сделки.
⚡️ ВАЖНО! ⚡️
Если после 5 шага вы получаете ответ «НЕТ», то вам следует вернуться в начало к 1 шагу и снова уточнить, ответить и получить согласие.
ПОПУЛЯРНЫЕ МЕТОДЫ ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЯ
Существует более 400 методов ответов на возражения. Я даже встречала книгу «500 способов ответов на возражения», но если посмотреть внимательно, то многие способы там повторяются и по собственному опыту скажу, что владеть 10-15 методами будет вполне достаточно.
Рассмотрим несколько из них.
1. Возражение: «Дорого»
Здесь можно использовать один из методов.
✅ Метод «Разделения стоимости»
Разбейте сумму на мелкие составляющие. «Да, сумма в 30 000 рублей кажется значительной. Но давайте посмотрим на срок службы — 5 лет. Это всего 500 рублей в месяц или 17 рублей в день. Согласитесь, что ваша безопасность стоит этих 17 рублей в день! 🙂»
✅ Метод «Концентрации на выгодах»
Напомните о долгосрочной ценности. «Цена — это то, что вы платите один раз, а выгода — это то, что вы получаете всё время пользования. Наш продукт экономит вам 10 часов времени в неделю. Сколько стоит час вашей работы?»
✅ Метод «Сравнения с аналогами»
«Да, есть предложения и дешевле. Но в нашей цене уже включены доставка, установка и год гарантийного обслуживания. Если посчитать полную стоимость владения, наше предложение выходит выгоднее».
2. Возражение: «Мне нужно подумать / Я посмотрю другие варианты»
✅ Метод «Уточнения причины»
«Это разумное решение. Подскажите, какая именно информация требуется вам для принятия окончательного решения? Может Вас что-то смущает, и, я не ответил на какие-то ваши вопросы?» (Это помогает выявить скрытое возражение).
✅ Метод «Ограничения»: Создайте (честное!) ощущение дефицита. «Конечно, Иван Иванович, я понимаю, Вам нужно подумать. Думайте, но не долго! 😊 Акция на это предложение действует до конца …недели/месяца, и потом цена вернётся к стандартной (или с …. числа/ после нового года, цены станут выше). Когда я могу Вам позвонить и узнать результат вашего решения? или если клиент в офисе: Если вы примите решение …купить/открыть вклад… мы ждем вас в нашем офисе в …дни с 9 утра и до 6 вечера. 😊»
✅ Метод «Снятия давления»
«Конечно, подумайте. Разрешите я в четверг позвоню вам, чтобы ответить на возможные вопросы? Это ни к чему вас не обязывает».
3. Возражение: «У вашего конкурента лучше»
✅ Метод «Перевода в преимущество» «Да, у них сильный продукт в этом сегменте. А мы, в отличие от них, фокусируемся на... (назовите ваше ключевое преимущество, например, персональном обслуживании). Именно это позволяет нашим клиентам ... (укажите выгоду)».
✅ Метод «Уточнения критериев»
«Скажите, а что именно для вас в продукте конкурента является ключевым преимуществом?» (Возможно, это то, что есть и у вас, но вы об этом не рассказали).
И еще несколько методов вам в копилку:
✅ Метод Трех «Да» или метод Сократа.
Задаем 2-3 незначительных вопроса, на которые клиент заведомо ответит “Да”, затем задаем заключительный вопрос (нужный нам) клиент и на него отвечает “Да” (на автомате). Вопросы при этом должны быть связаны по смыслу. Метод манипулятивный и пользоваться им надо аккуратно, но рабочий 100% при правильном использовании и формулировке вопросов.
Пример:
«Если я вас правильно понял вы хотите узнать из чего складывается цена!
– Да.
У вас есть 5 минут времени, чтобы я вам рассказал немного подробнее?
– Да.
Правильно я услышал, что вам нужны лучше цветные обои, но чтобы они были не слишком яркие и антивандальным покрытием?
– Да.
Смотрите Иван Иванович, смотрите, эти обои имеют …. Свойства, они не царапаются, сглаживают неровности. Они сделаны из … материала, который … (указать на преимущества). Их можно протирать если чем-то запачкались, у них такое блестящее покрытие, которое визуально сглаживает поверхность стены. У более дешевого варианта нет такой прочности как у этих обоев. Согласитесь, этот вариант лучше по характеристикам. 🙂»
✅ Метод скрытого отрицания.
«Да действительно какое-то время назад были сложности с поставками мебели (ремонтом), но сейчас уже все наладилось и стало лучше и быстрее. Наши специалисты все исправили, и Вы можете быть спокойны».
✅ Обобщайте несколько возражений.
Если возражения имеют под собой единую основу, то легче с ними справиться «одним ударом».
«Смотрите, цены на ремонт растут так, как сейчас сезон и все бригады нарасхват и строительные материалы также пользуются большим спросом, а где спрос там и предложение! 🙂»
✅ Метод «Преобразовать возражение в вопрос!»
Переформулирование высказанного возражения в вопрос. Например, фраза «Это дорогой ремонт» может стать такой: «Вы спрашиваете, не дорого ли стоит этот ремонт? Давайте я вам расскажу из чего складывается цена…»
✅ Метод простого отрицания.
В случае, если клиент владеет неверной информацией об услуге или фирме: «Да, до нас тоже дошли эти слухи, и мы пытаемся выяснить их происхождение, поскольку это неправда. Это произошло потому, что ……».
✅ Метод «Метафоры»
Использование пословиц, поговорок, крылатых фраз и выражений. Использование данного приема позволяет разрядить обстановку, хорошо запоминается и сильно воздействует на человека перекидывая его из одного полушария области логики в другое, в область творчества. «Как говорил Остап Бендер: «Полное спокойствие может дать только страховой полис! 🙂 »
✅ Метод «Преобразовать возражение в довод или Метод БУМЕРАНГА.»
Превратите возражение в довод, в пользу покупки. Убедив клиента в том, что предмет его возражения является достоинством товара, Вы сразу добиваетесь его благосклонного отношения. Например: «Вы спрашиваете, почему так трудно получить эту машину? Это действительно так, поскольку данная модель хорошо продается, и, следовательно, это – результат ее успеха на рынке!» или «Почему у нас такие большие очереди, так это говорит о том, что мы популярны! 🙂»
✅ Метод «Смягчение возражения»
Это прием заключается в том, чтобы согласиться с клиентом по второстепенным пунктам или признать его правоту по некоторым из них, но не уступать в главном. Например: «Да, некоторые клиенты действительно думают так, но на самом деле подавляющее большинство говорит, что …» или «Да наш товар дороже, но при этому мы предоставляем гарантию … лет, бесплатная доставка и скидка на следующий заказ! 🙂»
✅ Метод «Компенсация преимуществом. «Зато…»
Соглашайтесь с возражением и компенсируйте недостаток другим преимуществом. Вы не сможете опровергать верные по существу возражения, поэтому признайте правоту партнера, а затем обратите его внимание на явные преимущества вашего предложения. Подведите итог и сделайте заключение о пользе и выгоде предложения для клиента. «Да мы не даем дополнительной скидки, зато у нас есть … (перечислить преимущества).»
✅ Метод «Т-сопоставление. Прием Бенжамина Франклина (100$)»
В сравнительной таблице под знаком плюс записываются все положительные аргументы, под знаком минус возражения партнера. Наглядное сравнение поможет выявить ключевые моменты, позволяющие достичь соглашения. «Давайте сравним все плюсы и минусы обоих вариантов!»
А что там по отговоркам?
Обычно у каждой отговорки есть свои психологические причины. Необходимо серьезно относиться к каждой отговорке. Лучший способ реагирования на отговорки – частичное согласие (в первую очередь, со считываемой психологической причиной) и контрвопрос. Например: «Мне некогда» – «Согласна, сейчас ритм жизни такой, что времени на все дела не хватает, но в тоже время, недвижимость приобретается на длительный срок, и лучше сразу потратить какое-то время на просмотр вариантов, чем потом сожалеть об упущенной возможности»
При этом лучше не давить на клиента и, если вы видите, что он не готов, то спросите, когда он планирует принять решение.
🧑🏫 КАК ПРОВОДИТЬ БЛОК «РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ» с менеджерами?
- Составьте мозговым штурмом все вместе БАНК ВОЗРАЖЕНИЙ ваших клиентов и запишите все их на отдельном листе (на доске).
- Расскажите менеджерам про 5 шагов обработки возражений.
- Прочитайте все вместе все перечисленные выше методы.
- Задание для отработки. Распределите возражения между менеджерами. Каждый из них должен прописать ответ на возражение по 5 шагам с использованием в ответе одного или нескольких методов (можно усложнить задание, чтобы менеджер прописал несколько вариантов ответов с использованием разных методов). Затем каждый зачитывает свой ответ и всей группой проходит обсуждение подходит ли его ответ или его нужно подкорректировать. При этом держите внимание на том, чтобы менеджеры использовали все 5 шагов «Соглашающуюся фразу, вариант ответа, уточняющие вопросы (при необходимости) и фразу подтверждения согласия.
Таким образом после такого мини-тренинга, который можно уложить в 1-2 часа прорабатываются ответы на все возражения. После тренинга рекомендуется составить единый файл «Возражений с ответами» и раздать всем менеджерам для использования в работе.
Итак, подведем итог:
Работа с возражениями — это не битва, а диалог, цель которого — развеять сомнения и раскрыть всю ценность вашего предложения и подвести клиента к уверенному решению. Освоив этот этап, вы не только увеличите количество продаж, но и заработаете репутацию эксперта, который не «впаривает» товар, а по-настоящему помогает своим клиентам.
💡 Главный секрет успеха: воспринимайте каждое возражение не как препятствие, а как возможность лучше понять клиента и укрепить его доверие.