В эпоху цифровизации успех бизнеса часто определяется взаимодействием с клиентами в онлайн-пространстве. Отзывы и комментарии успели стать важным инструментами при оценке брендов, продуктов или услуг.
Современные потребители все чаще используют социальные сети и интернет-ресурсы для выражения своего мнения. Негативные отзывы быстро распространяются и оказывают сильное влияние на репутацию брендов. Тем не менее, правильный подход к работе с негативом способен стать точкой роста и укрепить доверие аудитории.
В этой статье наш директор по поиску и репутации Екатерина Кривова расскажет о важности работы с негативной обратной связью: мы рассмотрим, почему важно оперативно обрабатывать негатив и как превратить такие упоминания в инструмент развития бизнеса.
Основные принципы работы с негативом
Оперативный мониторинг информационного пространства.
Важно как можно чаще отслеживать наличие новых упоминаний о бренде или продукте, в особенности негативных.
Анализ содержания обратной связи.
Проанализируйте отзыв не только с точки зрения его тональности, но и с точки зрения наличия в нем каких-либо нарушений, например, оскорблений сотрудников.
Обжалование негативных отзывов.
Если негативный отзыв не несет в себе конструктивной критики, содержит обобщенные обвинения или оскорбления, такой отзыв необходимо обжаловать в службе поддержки того ресурса, где он размещен.
В нашей работе мы часто сталкиваемся с ситуацией, когда клиент приходит с запросом на поднятие рейтингов на геосервисах и на снижение доли негативных страниц в поисковой выдаче ТОП-10. Одним из инструментов для решения подобного запроса как раз-таки и является процесс анализа с последующим обжалованием негатива. Таким образом мы имеем возможность не только сократить общую долю негатива в карточках, но и в некоторых случаях сразу повысить показатели звездного рейтинга.
Екатерина Кривова, директор по поиску и репутации в Zum Punkt.
Обратная связь от лица бренда.
Если о вашем бренде все-таки написали негативный отзыв, и в нем присутствуют конструктивные замечания, изложенные в спокойной манере, обязательно предоставьте официальную реакцию от имени компании.
Типы негатива в сети и принципы работы с каждым
Критику можно разделить на два типа — конструктивную и неконструктивную. Как же правильно работать с каждой?
Неконструктивный негатив
Часто такой негатив характеризуется чрезмерной эмоциональностью и отсутствием конструктивных замечаний к бренду или продукту. Именно в таком негативе, чаще всего, пользователь ярко выражает гнев, злость или раздражение.
Подход к работе в таких случаях
- Самообладание.
При работе с таким негативом, в первую очередь, сохраняйте спокойствие и профессионализм. Эмоциональный ответ со стороны официального представителя только усугубит конфликт и снизит доверие публики к бренду, ведь каждый ваш ответ видит не только тот пользователь, который оставил свою негативную обратную связь, но и потенциальный потребитель. Именно по ответам официального представителя ваш потенциальный клиент оценивает то, как бренд может себя повести в ситуации, когда что-то пошло не так, будет ли бренд готов идти навстречу и решать проблему в сложной ситуации.
- Анализ.
Проанализируйте то, о чем пишет пользователь. Если отзыв содержит в себе оскорбления или, например, написан с чужих слов, или отзыв несет в себе обвинения в мошенничестве и обмане, то такой отзыв необходимо обжаловать в службе модерации и снять его с публикации.
- Реакция.
Если же отзыв эмоционален, но при этом не содержит в себе нарушений, будет лучше на него ответить — проявите участие и дайте почувствовать пользователю, что вы открыты к диалогу, даже при отсутствии конкретики, не оправдывайтесь и не обвиняйте. Пока не выяснены все обстоятельства дела, не спешите признавать вину, задавайте уточняющие вопросы, если они необходимы, и оставьте контактные данные для связи с брендом, по которым пользователь сможет написать или позвонить.
Конструктивный негатив
Такие отзывы являются ресурсом, который поможет улучшить качество товаров или услуг. Обязательно анализируйте их с точки зрения содержания, разберите каждую отдельную ситуацию и опубликуйте ответы от имени официального представителя.
Подход к работе:
- Быстрая реакция.
Ответ представителя лучше не задерживать и реагировать на обратную связь, особенно негативную, в течение 48-72 часов с момента публикации отзыва.
- Анализ.
Тщательно проанализируйте полученную обратную связь, чтобы вовремя скорректировать внутренние процессы, быстро выявить ошибки и проблемы в продукте или услугах.
- Открытость и прозрачность.
Публикуйте официальные ответы от лица бренда, демонстрируя тем самым готовность к решению сложных ситуаций.
Правила формирования ответа официального представителя
Мы составили памятку для бизнеса по оформлению официальных ответов на негативные отзывы — подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы забрать полезный материал!
Заключение
Правильная стратегия работы с негативной обратной связью уже успела стать обязательным условием успешной деятельности современного бизнеса. Своевременная реакция, объективная оценка и открытое взаимодействие с пользователями создают лучшие условия для роста и поддержания высокого уровня доверия к бренду. Компании, умеющие справляться с критическими замечаниями, приобретают преимущества среди конкурентов и становятся лидером в глазах потребителей.
Надеемся, эта статья была полезной для вас. Если вы ищете инициативного и ответственного партнера для работы над своими бизнес-задачами (в том числе, и по управлению репутацией в сети) — мы всегда готовы помочь. Обратитесь к нам, просто написав на start@zumpunkt.ru или заполнив форму на нашем сайте.