Сам по себе индекс NPS показывает только цифру — насколько клиенты
готовы рекомендовать компанию. Но за этим числом всегда стоит история:
кто доволен, кто нет и почему. Если ограничиться одним вопросом, картина
получится слишком плоской. Именно дополнительные вопросы превращают NPS в рабочий инструмент. Разберём, какие формулировки помогают в разных сферах бизнеса и какие ошибки лучше не допускать.
Какой вопрос задается пользователям для расчета NPS
Исследование NPS всегда начинается с одного и того же вопроса: «С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?»
Респонденты выбирают значение от 0 до 10. По ответам их делят на три
группы: промоутеры (9-10), нейтралы (7-8) и критики (0-6). Так и
рассчитывают индекс NPS.
Но важно понимать: этот вопрос — отправная точка. Он показывает
уровень готовности рекомендовать, но не раскрывает причин. Поэтому
следом почти всегда задают уточняющий вопрос.
Дополнительные вопросы для оценки NPS: что еще уточнить
Когда клиент уже поставил оценку, нужно понять, почему он выбрал именно это число. Чаще всего используют формулировки:
- «Что повлияло на вашу оценку?»
- «Почему вы поставили именно такую оценку?»
Такой вопрос для оценки NPS помогает выявить мотивы: что понравилось и
что вызвало недовольство. Главное — не ограничивать клиента вариантами
ответов. В свободной форме люди говорят честнее, и именно такие ответы
дают бизнесу реальные инсайты.
Вопросы для NPS клиентов: примеры по отраслям
Сервисные услуги и аутсорсинг:
- «Что в нашей работе вам особенно удобно или полезно?»
- «Что мы могли бы улучшить во взаимодействии с вашей командой?»
Ответы на эти вопросы показывают, какие процессы создают ценность, а где клиенту мешает бюрократия или лишние шаги.
Цифровые продукты и SaaS:
- «Как вы оцениваете простоту начала работы с продуктом?»
- «Какие функции, по вашему мнению, избыточны или неудобны?»
Здесь важна простота старта и ежедневное удобство. Именно эти детали
определяют, станет ли продукт частью рабочей рутины или останется «на
пробу».
E-commerce и розница:
- «Насколько удобно было оформить заказ и получить товар?»
- «Как вы оцениваете работу службы поддержки или доставки?»
Такие вопросы помогают понять, где клиентский путь проходит гладко, а где заказ превращается в испытание.
Эти вопросы для NPS клиентов хорошо показывают: универсального списка
нет. В каждой отрасли приоритеты разные, поэтому формулировки приходится подстраивать.
Вопросы лояльности клиентов: что помогает удержать аудиторию
Кроме NPS, полезно задавать вопросы, которые показывают, почему клиент остаётся и что может подтолкнуть его уйти. Например:
- «Что нам точно не стоит менять?»
- «Почему вы выбрали нас, а не конкурентов?»
- «Что могло бы заставить вас отказаться от сотрудничества?»
Такие вопросы лояльности клиентов позволяют заранее увидеть угрозы и сфокусироваться на том, что удерживает аудиторию.
4 ошибки при составлении вопросов NPS
Даже хорошие вопросы можно испортить, если неправильно выстроить сам опрос. Чаще всего проблемы такие:
- Анкета слишком длинная. Если клиент видит десяток вопросов, он либо бросает её, либо кликает наугад.
- Смешение тем. Когда в одном опросе спрашивают и про продукт, и про
доставку, и про службу поддержки, становится непонятно, что именно
вызвало реакцию. - Закрытые формулировки. Без поля для комментария теряются важные детали.
- Неподходящий момент. Слишком рано — клиент ещё не успел сложить
впечатление. Слишком поздно — эмоции остыли, а иногда и сам клиент ушёл.
Все эти ошибки обнуляют ценность опроса и делают его формальностью.
Как использовать ответы на вопросы NPS в бизнесе
Сами по себе ответы мало что значат, если их не применить. На практике компании используют их так: анализируют повторяющиеся темы и группируют клиентов по типу обратной связи; перезванивают критикам, чтобы вернуть их доверие; используют положительные комментарии промоутеров в маркетинге; меняют продукт или сервис на основе конкретных предложений.
Например, в одном из проектов мы проводили телефонный NPS-опрос. После
обработки ответов стало очевидно: главная проблема клиентов — долгое
ожидание на линии поддержки. Компания пересмотрела график операторов и
усилила пиковые часы, и за три месяца её NPS вырос на 12 пунктов.
Вопросы для оценки NPS: как превратить их в инструмент роста
Правильные формулировки делают NPS-опрос не формальностью, а
источником управляемых улучшений. Они помогают увидеть сильные стороны, зоны роста и причины отказа. Такой опрос стоит рассматривать как
регулярный процесс, а не разовую акцию.
Здесь важно и то, как именно собираются ответы. Онлайн-анкеты часто
дают низкий отклик: люди либо не доходят до конца, либо отвечают
формально. Телефонный опрос решает эту проблему — оператор ведёт живой
диалог, поэтому процент ответов выше, а комментарии получаются
конкретнее и честнее.
Если вы хотите не только составить список вопросов, но и провести полноценный NPS-опрос по телефону, свяжитесь с нашим колл-центром.
Мы подготовим сценарий, проведём звонки, соберём обратную связь и
представим результаты в аналитике, чтобы вы получили готовые инсайты для
развития бизнеса.