Зачем брать обратную связь у клиента

У нас есть с коллегами сообщество психологов и недавно мы обсуждали важный вопрос - вопрос обратной связи в терапии, который часто вызывает множество дискуссий.
Сегодня я предлагаю обсудить вопрос обратной связи в ходе работы, а не отзывы после завершения. Пост создан совместно с Аней Якушенко.

Стоит ли спрашивать клиента, как ему работа с нами? Или стоит полагаться на его активность и работать по правилу: "захочет - сам скажет".

Мне ближе взгляд, где мы спрашиваем у клиента его ожидания от работы в начале и отклик в ходе работы.

Недавно вышло исследование, которое показало, что совпадение ожиданий клиента от терапии и действий терапевта в области, которая направлена на конкретные шаги ( постановка конкретных целей (“что вы хотите изменить?”); домашние задания, поведенческие эксперименты; тренировка навыков (коммуникации, саморегуляции, ассертивности); анализ ситуаций из “внешней жизни” клиента; стратегии преодоления, планы действий) снижает вероятность дропаута.

В то время как совпадение ожиданий и реальности в области внутренней работы (рефлексии, осознавания, называния эмоций, работы с воспоминаниями) могут наоборот вести к дропауту. Такая работа может переживаться как очень сложная для клиента и восприниматься как “слишком глубокое копание только внутри себя”, быть перегрузочным или не совпадать с готовностью клиента к такой деятельности, даже если он говорит о том, что хочет именно этого.

Несоответствие в работы с эмоциями также повышало риск дропаута: слишком много или слишком мало такой работы, по сравнению с ожиданием клиента.

И это исследование показывает нам, как важно синхронизироваться и понимать взгляды клиента, учитывать их и изучать. Это может быть важной составляющей для работы в рамках любой парадигмы, но будут по-разному обработаны.

Итак, зачем нам может быть важно собирать обратную связь?

Без неё мы можем не видеть клиента. Нам может казаться, что “всё идёт по плану”, а клиент уже внутренне ушёл и мы не всегда можем это заметить по его поведению.

Есть исследования, которые показывают, что клиенты раньше замечают, что в терапии что-то идёт не так, чем терапевты. То есть психологу кажется, что “всё хорошо, мы двигаемся”, а клиент уже чувствует, что ему некомфортно.

И вот это отсутствие обратной связи повышает риск дропаутов, снижает удовлетворённость и мешает клиенту чувствовать себя субъектом процесса.

А когда мы спрашиваем — мы как будто говорим: “Ты здесь важен. От тебя многое зависит. Мы идём вместе”.

Плюс, это укрепляет контакт. Потому что запросить обратную связь — это шаг в уязвимость, а шаги в уязвимость, как мы знаем, сближают.

Почему психолог часто НЕ спрашивает про обратную связь?

Психолог может считать, что клиент сам должен сказать, если ему что-то не нравится. И если он молчит, то все в порядке. Но в реальности, мы понимаем, что к нам часто придут люди, которые так НЕ могут. И это тоже хорошая точка для исследования в работе: почему нужно ждать прямого вопроса, чтобы рассказать о том, что клиенту не подходит. Но это невозможно исследовать, если не обнаружить.

Иногда психологу страшно. Особенно начинающему специалисту может быть тяжело столкнуться с обесцениванием, злостью, вопросами.

Иногда психолог опирается на свой прошлый опыт и считает, что у него есть знание и понимание, как нужно. И синхронизироваться с клиентом не важно.

Но иногда психолог просто не думает о важности этой опции.

Какую обратную связь может собирать психолог?

1) Сверяться внутри сессии: узнавать у клиента, как ему гипотеза, интервенция, техника. Попадает ли в него, согласен ли он. Это также помогает выстраивать отношения на равных, чтобы психолог не становился "знатоком" и "учителем" по жизни клиента.

2) Итоги встречи: в конце сессии я всегда уточняю у клиента, с чем он уходит, что было полезным и важным, есть ли что-то, что он хотел бы сказать по итогам встречи мне.

3) Обратная связь про саму работы: психолог часто забывает об этом, не только спрашивать про свои гипотезы и отдельные встречи, но и в целом про совместное движение. Я на первой встрече (как и мои коллеги) всегда говорю о том, что обратная связь и пожелания - это нормально.

В начале работы я могу часто возвращаться к обсуждению запроса, формированию возможного результата. Или изменению запроса, если у клиента что-то меняется в жизни.

Раз в несколько сессий можно спросить

- “Кажется ли тебе, что мы двигаемся в нужном направлении?”

- “Комфортна ли тебе скорость?”

- "Что было самым полезным, а что лишним?”

Мне кажется важным воспринимать обратную связь не как оценку в школе или на экзамена, а как часть вашего живого альянса с клиентом. И в таком разговоре мы часто можем обнаружить другие важные феномены клиента и дать ему новый опыт.

Автор: Мария Булич
Психолог

Получить консультацию автора на сайте психологов b17.ru