Менеджер общается с клиентом по телефону. Спотыкается. Не знает, что ответить. Руководитель слушает и подсказывает. Клиент ничего не замечает, а менеджер пользуется подсказкой, уверенно продолжает разговор и закрывает сделку.
В статье расскажем, как организовать эффективное суфлирование звонков.
Возможности суфлирования звонков
В российской практике термин «суфлирование» обозначает прослушивание звонка с возможностью подать сигнал или подсказку менеджеру без уведомления клиента. В зарубежной IT-документации для этого используют термины Whisper, Monitor и Barge-in.
Программа суфлирования в бизнесе показывает все активные звонки компании. Суфлёр может:
- слушать разговор;
- писать в чат;
- подключаться к оператору.
Это не просто запись разговора или конференц-связь, а полноценное управление звонками с возможностью подключиться к разговору.
В 2025 году большинство крупных компаний уже используют Voice AI или Real-time Speech Analytics. Суфлирование «вручную через чат» постепенно уходит в сегмент малого и среднего бизнеса.
Принцип работы технологии
- Двусторонняя связь. Суфлёр подключается к звонку, прослушивает разговор и передаёт подсказки только менеджеру. Клиент при этом не слышит суфлёра, а все реплики поступают менеджеру в одностороннем режиме.
- Незаметность для клиента. Собеседник никак не может узнать, что в разговоре участвует несколько человек.
Важно: перед использованием суфлирования убедитесь, что оно не нарушает требования
- Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» — компания должна иметь юридическое основание для применения технологии — чаще всего это согласие клиента, прописанное в Условиях обработки персональных данных или озвученное.
- Статьи 138 УК РФ о тайне телефонных переговоров — в некоторых случаях компания должна иметь письменное или устное согласие клиента на обработку звонков.
- ФЗ № 187 «О безопасности критической информационной инфраструктуры» — актуально для банков, операторов связи и господрядчиков.
Рекомендуем проконсультироваться с юристом или службой информационной безопасности. Оформляйте пользовательское соглашение и политику конфиденциальности с отдельным пунктом о возможности использования AI-инструментов для анализа звонков.
- Возможность подсказок через чат. Опытный сотрудник помогает новичку — подсказывает формулировки, напоминает о скриптах, направляет к нужному решению. Для этого нужен встроенный чат в CRM или подключённый корпоративный мессенджер.
- Гибкая настройка доступа. Руководитель задаёт логику, кто может подключаться к звонкам, прослушивать их и отправлять подсказки. Он может адаптировать настройки под структуру компании — для конкретных отделов, ролей или сотрудников.
Сферы применения суфлирования в бизнесе
Быстрая адаптация новичков
Вместо долгих тренингов — живая практика с поддержкой. Начинающий менеджер делает звонки, а старший коллега незаметно направляет его: помогает формулировать мысли, предлагает правильные аргументы, напоминает о скрипте.
Поддержка операторов в сложных ситуациях
Даже опытный сотрудник может не справиться с возражением или нестандартной ситуацией. Суфлёр подключается и предлагает решение. Менеджеру не нужно передавать клиента другому специалисту и откладывать ответ.
Контроль качества без давления
Технология суфлирования помогает руководителям в оценке качества работы персонала.
- Специалист по продажам знает, что разговор с покупателем слушает начальник отдела, и стремится лучше выполнить свою работу.
- Руководитель быстрее выявляет недостатки новых менеджеров, не замеченные при собеседовании.
- Проверяющий может оценить любые этапы разговора — от приветствия до прощания с клиентом — и убедиться, что сотрудник соблюдает прописанные в компании скрипты.
- В конфликтной ситуации начальник получает возможность реагировать в режиме реального времени и предлагать потенциальному клиенту бонусы.
Больше закрытых сделок
Эффективное суфлирование помогает закрывать сделки. Пока один специалист общается с клиентом, второй подсказывает, как обойти возражение или предложить дополнительную услугу. Получается командная работа — и средний чек может повыситься.
Техническая реализация
Суфлёр может подключиться к звонку:
- через веб-интерфейс;
- из CRM или IP-телефонии;
- по коду — с мобильного телефона, при поддержке DTMF-команд — тоновых сигналов на телефоне, позволяющих управлять меню вызова.
Для этого компании нужны:
- программные средства: смартфон или софтфон + гарнитура.
- виртуальная АТС или облачная телефония;
- CRM с открытым API и поддержкой SIP.
Важно: платформа суфлирования интегрируется в омниканальную среду CRM. Менеджер работает в едином интерфейсе для звонков, чатов, email и соцсетей, что повышает скорость реакции и качество поддержки. Примеры подходящих систем: Битрикс24, amoCRM, Zoho, Yandex Cloud, СберКлауд, Mango Office с AI-модулями.
Виртуальная АТС МТС Exolve поддерживает суфлирование звонков с гибкой настройкой прав доступа. Руководитель может определить, кто подключается к звонкам, кто имеет право на прослушку и кому доступны подсказки. Он управляет всеми процессами в одном интерфейсе — быстро, удобно и без сложной интеграции.
Современные платформы интегрируют AI‑модули: автоматическое распознавание речи, анализ тональности и compliance‑контроль. Это позволяет суфлёру не только давать оператору подсказки, но и предлагать оптимальные ответы и в реальном времени мониторить соблюдение регламентов.
Ключевым инструментом контакт-центров в 2025 году стали современные Voice-AI-системы. Они в реальном времени — с задержкой менее 800 мс — подсказывают менеджеру, следят за соблюдением скриптов и правил, помогают вести разговор максимально эффективно и соблюдать SLA-гарантии — обязательства по качеству и стабильности сервиса, закреплённые в договоре об уровне обслуживания.
В некоторых компаниях специалисты уже применяют технологию AI-Quality Monitoring. Она полностью автоматизирует контроль качества: анализирует все звонки без исключения, автоматически проверяет их на соответствие стандартам и в режиме, близком к реальному времени, формирует рекомендации для обучения и тренировки менеджеров.
Современные AI-платформы используют privacy‑preserving технологии, например anonymization и federated learning для защиты персональных данных клиентов в процессе анализа звонка.
Инструкция по настройке
Выбор программного решения
Проанализируйте потребности вашей компании и выберите подходящую программу.
В ней должны быть базовые функции:
- многоканальный номер;
- голосовое меню;
- добавочные номера для менеджеров;
- удержание вызова;
- запись разговора;
- автоматический исходящий обзвон.
Дополнительно в программе могут быть:
- подключение к разговору с мобильного телефона;
- аудиоконференция;
- прослушка;
- хранение телефонных разговоров;
- анализ разговоров.
- Интеграция с CRM-системой, электронной почтой, онлайн-чатами
Настройка прав доступа
Большинство сервисов для суфлирования позволяют гибко управлять доступом — как на уровне всей компании, так и для отдельных сотрудников.
Общие правила
В административной панели вы можете задать общие правила доступа. Обычно по умолчанию:
- администраторы имеют право подключаться ко всем звонкам;
- руководители — только к звонкам своей команды;
- для остальных сотрудников доступ закрыт.
Вы можете изменить настройки: разрешить или запретить доступ к прослушиванию, суфлированию и отправке подсказок. После этого не забудьте сохранить изменения.
Персональные правила
Вы можете задать дополнительные права для конкретных сотрудников. Например, предоставить руководителю отдела маркетинга доступ к звонкам команды продаж или выделить отдельного наставника для стажёров.
Для добавления нового правила:
- Перейдите в раздел персональных настроек.
- Выберите сотрудника, которому нужно выдать права.
- Укажите, к чьим звонкам он получит доступ.
- Сохраните настройки.
Такой подход позволит настроить систему под структуру вашей компании и обеспечить безопасность данных.
Тестирование оборудования
Перед запуском убедитесь, что суфлирование звонков работает стабильно. Для этого проведите тестирование в несколько этапов
- Нагрузочное тестирование. Проверьте, как система справляется с суфлированием при большом количестве звонков — например, в часы пик.
- Проверка подключения суфлёра. Оцените, насколько быстро и точно суфлёр подключается к разговору, удерживается ли звонок, не обрывается ли соединение.
- Проверка качества речи. Прослушайте запись и сверьте разговор со скриптом. Для оценки вы можете использовать визуализатор речи или график сигнала.
Дополнительно проверьте оборудование: работает ли гарнитура, стабильно ли подключение, корректно ли сохраняются записи. Лучше протестировать всё на реальном сценарии — так можно сразу выявить слабые места.
Обучение сотрудников
Суфлирование работает эффективно только тогда, когда менеджеры понимают, как им пользоваться. Внедрите в компании эти базовые правила
- Заранее предупреждайте сотрудников о прослушивании. Менеджеры должны знать, что к разговору может подключиться наставник или руководитель.
- Подсказывайте чётко и по делу. Избегайте вопросов вроде «а ты точно уверен?» — вместо этого давайте короткие инструкции и конкретные формулировки.
- Придумайте простой сигнал. Например, эмодзи в чате или кодовую фразу, чтобы сотрудник мог незаметно запросить помощь суфлёра, не прерывая разговора с клиентом.
Чем проще и понятнее будет обучение, тем быстрее команда начнёт использовать суфлирование с пользой.
Разработка регламента
Без чётких правил суфлирование может превратиться в хаос. Регламент помогает выстроить процесс, распределить роли и избежать лишних вопросов. Включите в него
- Маршрутизацию звонков. Кто и по какому принципу принимает входящие вызовы, как работает автоматическое распределение.
- Переадресацию. Что делать, если сотрудник недоступен: кому уходит звонок, как быстро система переключается на другого специалиста.
- Требования к виртуальной АТС. Регламент должен учитывать закон «О связи» и правила обработки персональных данных.
- Правила суфлирования. Кто может подключаться к звонкам, какие уровни доступа предусмотрены, в каких ситуациях допустимы подсказки. Пропишите сценарии — это упростит обучение и сделает процесс прозрачным для команды.
Хорошо проработанный регламент не только снижает риски, но и делает коммуникацию с клиентами стабильнее и предсказуемее.
Лучшие практики: как сделать суфлирование комфортным и эффективным
Всегда предупреждайте менеджеров. Сообщайте, что во время звонка может быть подключён суфлёр. Это честно, этично и помогает избежать недоверия внутри команды.
Помните, что суфлёр не управляет звонком. Он не может ставить вызов на удержание, завершать его или переводить. Менеджер полностью контролирует разговор, а суфлёр лишь помогает сделать диалог эффективнее.
Не перегружайте голос. Пишите сложные подсказки в чат. Так не будет перебивания, а сотрудник получит информацию в нужный момент.
Оценивайте эффективность. Смотрите, как суфлирование влияет на метрики: количество закрытых сделок, время обработки, число ошибок, качество общения. Это поможет понять, работает ли технология в вашей команде.
Готовьте скрипты заранее. Сотрудники дают ответы быстрее, когда у них под рукой есть понятные шаблоны и сценарии, а клиенту не приходится ждать.
Пропишите правила. Менеджер должен понимать, кто и в каких ситуациях может подключиться к звонку. Это снижает стресс и делает процесс прозрачным.
Используйте AI-суфлирование как первый уровень помощи, а человека-наставника подключайте только для сложных случаев.
Ведите учёт всех подсказок для последующего анализа и обучения команды.
Обеспечьте строгую политику хранения звонков: обезличивание записей, шифрование и контроль доступа обязательны.
Частые ошибки
Даже опытные команды допускают промахи при внедрении суфлирования. Вот самые распространённые.
- Игнорирование AI-аналитики. В 2025 году ручное суфлирование без AI считается устаревшей практикой.
- Нарушение правил по обезличиванию персональных данных — главный риск штрафов от Роскомнадзора.
- Слишком жёсткий контроль. Менеджер чувствует постоянный надзор и начинает работать формально — без инициативы и интереса.
- Проблемы с техникой. Плохое оборудование, нестабильная связь или шумы мешают разговору. Вместо помощи — раздражение.
- Нет системы оценки. Руководитель не видит, как работает суфлирование, а сотрудники не получают обратной связи. В итоге технология не приносит компании пользы.
- Игнорирование конфиденциальности. Подключения без уведомления или нарушения закона могут подорвать доверие — и внутри команды, и у клиентов.
Все эти ошибки исправляются. Главное — выстроить процесс осознанно, с уважением к людям и пониманием, зачем вы внедряете эту технологию.
Заключение
- Суфлирование помогает менеджерам чувствовать поддержку, а не контроль. Во время разговора с клиентом сотрудник получает подсказки от наставника или руководителя — незаметно для собеседника, но с ощутимой пользой для результата.
- Технология ускоряет адаптацию новичков и повышает качество обслуживания. Вместо долгих тренингов стажёры учатся на реальных звонках и сразу понимают, как вести диалог правильно.
- Чтобы суфлирование работало эффективно, пропишите правила: кто может подключаться к звонкам, в каких ситуациях это уместно и как фиксировать подсказки.
- Этика и прозрачность — обязательные условия суфлирования. Сотрудники должны знать, что их могут прослушивать, а суфлёры не должны вмешиваться в разговор напрямую или управлять звонком.
- Компании оценивают эффективность суфлирования по росту закрытых сделок, снижению времени на обработку заявок и обратной связи от команды.
Виртуальная АТС МТС Exolve поддерживает суфлирование звонков с гибкой настройкой прав доступа. Руководитель может определить, кто подключается к звонкам, кто имеет право на прослушку и кому доступны подсказки. Он управляет всеми процессами в одном интерфейсе — быстро, удобно и без сложной интеграции.
Переходите по ссылке, чтобы подключить сейчас
Подписывайтесь на наш канал. Делимся полезными решениями для малого и среднего бизнеса, помогаем разобраться, рассказываем про тренды.