В 1982 году ученые Джеймс Уилсон и Джордж Келлинг предложили теорию «разбитых окон», согласно которой если одно окно в здании разбито и его не починят, остальные вскоре последуют примеру.
Незамеченные мелкие повреждения провоцируют чувство вседозволенности и ведут к разрушению всего здания.
Перенесем эту метафору на маркетинг: ваш сайт, социальные сети и рекламные кампании — это ваше «здание», а любые мелкие ошибки становятся теми самыми «разбитыми окнами», которые подрывают доверие клиентов.
Что такое «разбитое окно» в маркетинге?
Это любая мелкая, но заметная деталь, сигнализирующая клиенту о непрофессиональности, равнодушии или пренебрежительном отношении к тем самым деталям.
Примеры таких «окон»:
1. Контентные окна:
— Орфографические ошибки и опечатки в важных текстах (главная страница, описания услуг)
— Устаревшие акции и тарифы, указанные на сайте, несмотря на их отмену.
— «Пустышки» в разделах («раздел в разработке»), висящие месяцами.
— Нерабочие ссылки в рассылках или профилях соцсетей.
2. Визуальные окна:
— Низкого качества изображения премиум-сайтов.
— Некорректно отображаемая графика или пикселизированные логотипы.
— Нерегулярная и несогласованная визуальная идентификация в соцсетях.
3. Технические окна:
— Медленная загрузка страниц, особенно на смартфонах.
— Формы заявок, выдающие ошибки при заполнении.
— Игнорирование отзывов и комментариев, особенно негативных.
4. Коммуникативные окна:
— Автоматические ответы в службе поддержки, не приводящие к решению вопроса.
— Шаблонные письма без учета контекста обращения.
— Нарушение сроков доставки или возврата средств, указанных самим брендом.
Почему это опасно?
Клиент считывает такие мелочи как цепь сигналов:
Опечатка на сайте → Значит, они невнимательны к деталям → Могут допустить ошибку в заказе → Нельзя доверять такому бренду.
Одна подобная «мелочь» может заставить клиента усомниться в общем качестве и надежности компании. Постепенно недоверие накапливается, и клиент теряет интерес.
Как устранить «разбитые окна»?
1: Ревизия «фасада»:
Проведите инспекцию всех точек соприкосновения с клиентами (сайты, соцсети, рассылки, служба поддержки) глазами требовательного постороннего наблюдателя. Заручитесь сторонним мнением, чтобы выявить проблемы, которые вы уже перестали замечать.
2: Внедрение регулярного аудита:
Создайте чек-лист регулярных проверок:
• Редакционный контроль текста (используя специализированные сервисы).
• Периодический мониторинг работоспособности ссылок и форм обратной связи.
• Обновление акций и цен на сайте.
• Унификация визуального стиля в соцсетях и на сайте.
3: Принцип «одного окна»:
Любой сотрудник, столкнувшись с неполадкой (несоответствием, битой ссылкой, устаревшими данными), обязан оперативно фиксировать и устранять ее. Вопросы доверия не терпят проволочек.
4: Определите ответственных:
Четко назначьте сотрудников, ответственных за отдельные участки работы: поддержание актуальности сайта, реакцию на запросы в соцсетях, техническую поддержку ресурса. Иначе мелкие сбои рискуют затянуться надолго.
Вывод:
В эпоху жесткой конкуренции клиенты остро нуждаются в сигналах надежности. Безупречность в мелочах формирует общее ощущение высокого качества. Начните с устранения маленьких недостатков, и вы предотвратите потерю клиентов через «разбитые окна».
А еще больше интересного и полезного в мире маркетинга читайте в моем телеграм-канале!