Сколько у вас входящих звонков по работе за день?
Вот, прямо сейчас посмотрите. А сколько из них от ваших подчиненных? 20? 30? 50?
На каждом тренинге для руководителей, я провожу такое соревнование. Утром, мы с участниками договариваемся о том, что все переводят телефоны в беззвучный режим. В течении дня никто не отвечает на звонки и сообщения, не перезванивает. Отвечаем и перезваниваем только на личные звонки и сообщения.
В конце дня, мы подводим статистику в двух номинациях:
- Самое большое количество звонков от подчиненных
- Самое большое количество звонков от клиентов
Сколько звонков и сообщений за день у каждого участник.
Что интересно, некоторые руководители очень гордятся тем, что у них так много звонков и сообщений «по работе».
Но, давайте посмотрим более пристально на эту ситуацию.
Первая номинация: Самое большое количество от подчиненных
Если руководителю постоянно звонят его подчиненные, о чем это говорит?
Как правило на живом тренинге отвечают:
- Руководитель контролирует работу
- Руководитель хочет быть в курсе
- Руководитель принимает решения
- и т.д.
Все это верно, но лишь отчасти. Почему?
Конечно, руководитель таким образом и контролирует, и получает информацию и принимает решения. Но, это не самое главное.
Главное здесь то, что его подчиненные не принимают и не несут ответственность за свои решения. Т.е. руководитель выстроил систему работы таким образом, что подчиненный каждое свое действие, решение должны согласовать. Иначе, праведный гнев и неминуемая кара.
На сколько это прагматично и результативно?
Этот вопрос вызывает жаркие споры. Кто-то уверен, что так и надо действовать. Другие, наоборот, считают – что каждый сотрудник должен нести полную ответственность за свою работу.
Руководить — это значит не мешать хорошим людям работать
© Сергей Петрович Капица, учёный-физик
И, часто приводят подобную цитату. Но, Сергей Петрович, говорил, прежде всего, об излишней бюрократии. В этом контексте с ним можно только согласится. Ну и управляем мы подчиненными, а не просто «хорошими людьми». И наша главная задача – создавать запланированный результат для компании. Исходя из этого, мы и должный действовать.
Мы нанимаем на работу сотрудников для решения определенных задач, за что и платим заработную плату. Т.е. нанимаем специалиста выполнить определенные работы. Верно?
Тогда зачем делать за них эту работу?
Приведу пример:
Вы пригласили к себе к примеру сантехника починить кран. Он пришел, оказалось, что у него нет инструмента, попросил у вас. Вы, конечно, одолжили ему свои. (Мало ли, вдруг человек так к вам спешил, что просто забыл свой инструмент). Вот, он «мучает» ваш смеситель уже почти час… Не получается, вы отодвигаете его и сами быстро все делаете. После чего, сантехник еще и озвучивает, что вам нужно оплатить его выезд – 5000 р.
Заплатите?
Примерно так и происходит с руководителями, которым постоянно звонят их подчинённые. Они работают, берут ответственность за их работу. А подчиненные фактически в роли статистов. Ни за что не отвечают, особой роли не играют, а деньги получают.
Тут, есть и еще один фактор – эго и страх самого руководителя. Позиция эго – я здесь все решаю, я главный. И страх того, что, «если он перестанет принимать решения и все контролировать, они получается не нужен?!».
Вторая номинация: Самое большое количество звонков от клиентов
Это продвинутый уровень первой ситуации, и часто ее следствие.
Здесь отмечу, в каждом бизнесе по-разному. Есть такие сферы, где большие продажи, крупные проекты, и конечно знакомство клиента с собственником, генеральным директором – необходимо. Другой вопрос, должен ли собственник и генеральный директор общаться с каждым клиентом компании? Или, по сути, заниматься с его сопровождением?
Не очевидно!
Да, возможно ситуативное взаимодействие с одним-тремя ключевыми клиентами. Но, точно не со всеми и не постоянно.
На это возражают – «Ну это уровень собственника и высшего менеджмента компании. Для управленцев среднего и высоко уровня, нормально общаться с клиентами».
Действительно? По каким вопросам?
Если составить небольшой список запросов, с которыми звонят клиенты, то 80%из них, можно озаглавить: Менеджер не может решить мой вопрос/проблему/ситуацию, решите вы….
О чем это говорит?
Вы как руководитель можете быть доступны клиенту. Но, ваши менеджеры обязаны уметь решать проблемы клиенты, связанные с вашим продуктом и взаимодействием с вашей компанией.
Согласитесь, гораздо приятнее, когда вам звонят клиенты и благодарят, чем скандалят и угрожают.
Научите, дайте полномочия, добейтесь от своих подчиненных выполнения их задач. Это ключевая функция управления.
Ну и рекорды соревнований
152 – рекордное количество звонков и сообщений по работе получил один из участников за один тренинговый день. Это поступившее сообщение или звонок каждые 3 минуты в течении дня.
103 – рекордное количество звонков и сообщений от подчиненных получил другой участников один тренинговый день. Это сообщение или звонок каждые 5 минут в течении дня
54 – рекордное количество звонков и сообщений от клиентов (из них 48 - клиент не доволен), получил еще один участник за один тренинговый день. Это сообщение или звонок каждые 10 минут в течении дня
Коллеги, а как вы относитесь к постоянным звонкам подчиненных? Сколько у вас таких звонков?
Друзья спасибо, что дочитали статью до конца. Пишите свои комментарии и подписываетесь на канал и Telegram.