Сопротивление новому неизведанному — естественная реакция нашего мозга. И если у человека есть четкий, проверенный алгоритм действий, который гарантированно дает нужный результат – то вряд ли этот человек захочет использовать новые, пусть и более эффективные, способы работы.
Как говорится, что было хорошо для наших отцов и дедов, то и для нас тоже подойдет.
Яркий пример — изобретение и внедрение компьютерной мышки. Далеко не все и не сразу согласились с тем, что это полезная штука. Хотя работать с мышкой куда приятнее и быстрее, чем с одной только клавиатурой, разве нет?
Так вот, в США «борьба с мышками» даже приняла формат флеш-моба. Самые эмоциональные работники компаний демонстративно перерезали «мышиные» провода в знак протеста против «неудобного» шайтан-устройства. Кстати, современные дети, выросшие с планшетами, тоже с мышкой «не дружат» и первое время пытаются работать на компьютерном мониторе пальцами. Но дети, в отличие от взрослых, быстрее привыкают к новым технологиям.
Первому в России бизнес-спецназу Амивео нередко приходится сталкиваться с косностью мышления, сопротивлением, а иногда и с откровенным саботажем со стороны сотрудников тех компаний, где мы внедряем автоматизацию и ускоряем рабочие процессы. Ведь оптимизация подразумевает внедрение новых правил, новых регламентов, нового программного обеспечения. И всему этому приходится учиться.
Проблема в том, что положительный результат будет в будущем. А учиться-то заставляют уже прямо здесь и прямо сейчас. Кому-то трудно, кому-то лень, кому-то некогда. А кто-то просто не понимает, зачем что-то менять в работающей системе.
— Отчет, на который раньше уходило два дня, можно будет делать с вашей автоматизацией за 10 минут? Ну, круто-круто, только у меня пока времени нет всё это изучить. Это ж надо разобраться во всей вакханалии, дня 2 изучать, а нынешний отчет кто делать будет…
— Скорость обработки заявок в техническую поддержку вырастет втрое? А зачем, если наши клиенты привыкли ждать? Они не возмущаются. Только вам, бизнес-спецназовцам окаянным, все чего-то не хватает.
Да-да, мы в Амивео ночей не спим, все только и думаем, как бы что-нибудь оптимизировать, улучшить, ускорить и тем самым усложнить жизнь рядового сотрудника.
Надо сказать, что бизнес-спецназ Амивео никогда не дает пустых советов типа «здесь внедрите, а тут настройте». Мы все делаем сами, всё ручками, с полным погружением в бизнес клиента.
Прежде всего, мы анализируем деятельность компании, изучаем текущие стандарты. Находим «узкие места» в ее работе. Оцениваем преимущества от внедрения новой CRM или нового регламента работы. Причем оцениваем в конкретных цифрах (минутах, штуках, рублях).
Затем моделируем процессы внедрения. Автоматизируем, заводим шаблоны. При этом никаких установок «самой лучшей и единственной CRM» на все случаи жизни. Каждое решение всегда индивидуально – а потому максимально эффективно.
Дальше мы обучаем персонал. Прямо записываем обучающие видео, проводим тренинги, отвечаем на вопросы – разжевываем все до атомарного уровня. Иногда в буквальном смысле садимся с работниками и учим-учим-учим, пока им не станет совсем понятно. А потом еще и контролируем, чтобы каждый (!!!) сотрудник реально применял полученные знания в работе.
Сами всё изучаем, сами внедряем, сами сотрудников обучаем… и сами начинаем тихо материться (строго про себя!), если весь наш труд разбивается о простое человеческое «да не, мне чот так неудобно, я лучше по-старому сделаю».
Недавно у нас был пост про одну такую удивительную барышню с синдромом вахтера, которая полностью стопорила работу целой компании — требовала все задачи из CRM дублировать голосовым звонком или личным визитом. Зачем, почему? А потому что (она так привыкла!).
Причины сопротивления и саботажа со стороны сотрудников делятся на две большие группы — субъективные и объективные.
К субъективным причинам относится та самая косность мышления. Люди часто НЕ хотят учиться — это факт. Им лень, некогда, «и так умею», «яйцо курицу не учит» и т.п. Иногда достаточно просто объяснить таким сотрудникам (порой и несколько раз), в чем преимущества внедрения новой системы. И они будут учиться. В запущенных случаях не обойтись без «кнута и пряника» — штрафов и поощрений за работу по-новому.
Наглядный пример: наш знакомый – директор онлайн-службы бронирования отелей – оплатил своим сотрудникам из тех. Поддержки курс слепой печати «Соло на клавиатуре». Полезная, казалось бы, штука — навык, который ускорит работу и останется с тобой навсегда. Причем бесплатно, за счет компании.
Но вот незадача – обучение проходило в нерабочее время. Поэтому сотрудники прошли всего по 2-3 урока (из 100!), после чего их благое начинание кончилось. Однако! Как только находчивый директор установил символическую премию в 100 руб. за каждый пройденный урок (это 10 тыс. руб. за курс) – 80% сотрудников прошли полное обучение.
В итоге обученные сотрудники стали быстрее обрабатывать заявки, что позволило увеличить прибыль компании. А в период пиковых нагрузок не пришлось пополнять штат менеджеров – «старая» тех. Поддержка теперь справлялась самостоятельно.
Выбор «методов воздействия» — объяснений, наказаний, бонусов — каждый раз индивидуален, тут мы всегда работаем по ситуации. Самое главное: бизнес-спецназ Амивео НИКОГДА не уйдет с предприятия, не отладив все процессы до идеала, никогда не бросит руководство один на один с проблемами и коллективом, активно отторгающим нововведения.
Иногда сопротивление обусловлено объективными причинами. В результате оптимизации сотрудник начинает за то же, что и раньше, время выполнять больше работы — в этом, собственно, и цель оптимизации. И если раньше он «медленно» работал с одним клиентом, то теперь успевает обслужить трех.
Успевать-то успевает, но три клиента — это в три раза больше потенциальных проблем, жалоб и эмоциональной нагрузки. И если заработная плата не поменялась, то сотрудник — вполне справедливо — почувствует себя обманутым. Мотивация падает, а это способно свести на нет все успехи от внедрения новых стандартов работы. Тут проблема решается очень просто – внедрением премии, зависимой от KPI. Это честно, и выгодно – как сотруднику, так и работодателю.
Напоследок – старый советский анекдот про оптимизацию. А точнее про то, какой она быть НЕ должна.
Идёт начальник. Видит, работник траву косит. Подходит к нему и говорит:
— Не рационально работаешь, возьми две косы и коси в обе стороны!
Приезжает на следующий год, работник косит двумя косами в обе стороны. Подходит начальник к работнику и говорит:
— Не рационально работаешь, повесь сзади грабли и сразу же убирай за собой сено!
На следующий год приезжает комиссия. Работник косит. Грабли у работника на поясе, сено гребет. Начальник идет к работнику, а тот давай от него удирать... Охрана догнала, привела к начальнику. Тот спрашивает:
— Ты зачем убегаешь, я хотел тебе орден вручить, премию дать!
Работник отвечает:
— А я думал, вы хотите мне фонарь повесить и заставить работать в ночную смену!
Первый в России бизнес-спецназ Амивео не просто внедряет новые системы и обучает работе с ними – но и умеет выбрать правильные стимулы, эффективно помогая персоналу перейти на новый, более удобный и эффективный стиль работы. Иначе можно получить действительно анекдотичную ситуацию: когда сотрудники ведут все тот же условный «старый отчет в Экселе», а потом дополнительно переносят его в CRM – только чтобы угодить руководству. И таких «оптимизаций» мы повидали немало.
А как новые инициативы внедряют в ваших организациях — часто ли сталкиваетесь с саботажем и сопротивлением коллектива? Как решаете эти проблемы? Ждем ваши истории в комментариях.