На связи Диана, директор по маркетингу DIANA.
Недавно у меня состоялась первичная консультация в стоматологической клинике. Меня удивило, как грамотно был выстроен мой путь — от первой встречи до обсуждения стоимости.
На входе меня встретила куратор Ирина. Она будет важным человеком во всей истории.
Ирина провела со мной диалог и сопроводила на приём. Мне сделали КТ и фотопротокол, затем мы сели за стол с врачом, чтобы разобрать снимки и план лечения. Важная деталь: всё время рядом со мной оставалась Ирина и внимательно слушала врача. Врач презентовал план и возможности выбора материала.
После диалога с врачом мы с Ириной прошли в её кабинет. Этот момент мне показался особенно интересным.
В диалоге проявился её профессионализм:
— Ирина записывала детали аккуратно и тактично: она не смотрела в монитор при общении со мной, всё время была включена в разговор.
— Задавала вопросы про мой опыт лечения в других клиниках: что нравилось, что нет. Вывела меня на разговор про анестезию (у меня она часто не действует даже в высоких дозах).
— Именно Ирина обсудила со мной стоимость, материалы и этапы лечения.
Я чувствовала не шаблонный опрос, а настоящий интерес и заботу.
Результат: я одобрила план лечения на 80 000 ₽ и записалась на первый этап. Без возражений, без «я подумаю».
Почему это выглядело как эффективная продажа:
Всё происходило органично, в спокойном пространстве, где мне было комфортно находиться. Диалог был частью естественного общения, а не отдельным «продажным» этапом. Напротив — у Ирины чувствовалась уверенность в словах, знание этапов продажи и умение отработать возражения, сохраняя уважение.
Для сравнения: в других клиниках, где не было куратора, продажей занимался врач. И там я часто замечала растерянность, неловкость или даже стыд со стороны врача. Иногда это превращалось в навязчивое предложение услуг и ощущение давления.
В таких случаях желание возвращаться в клинику полностью исчезало — а значит, клиника теряла деньги.
У меня есть хобби — ходить по разным клиникам на приём и подмечать детали. И что я замечаю — как в бутиковых клиниках, так и в сетевых: разговор по скриптам, шаблонам и отсутствие искренности.
Но скрипты не решают главного: они не снимают страх врача перед обсуждением стоимости, не вдохновляют и не создают доверия у пациента. Скрипты хороши как база (мы сами даём скрипты презентации отчёта), но живой диалог с интеграцией важных опорных точек — гораздо красивее, эффективнее и заботливее для пациента. И главное — конвертирует лучше.
Знаю, что продажи врачам даются нелегко, и, на мой взгляд, эту функцию необходимо полностью передавать кураторам.
Почему так важно разделение ролей?
1) Хороший куратор продаёт гораздо эффективнее врача — это вопрос компетенции, а не таланта.
2) Разделение ответственности в продаже — очень важный этап, который позволяет сохранить энергию и психологическое состояние врача.
3) Врач совершает продажу, когда проводит эффективное лечение. Куратор продаёт дополнительные услуги и доводит пациента до последнего этапа воронки.
4) Задача любого врача — лечение, но задача хорошего врача — подобрать индивидуальный подход и провести приём так, чтобы вдохновить пациента на заботу о себе. А куратор помогает этот путь пройти до конца.
В тандеме врач + куратор рождается доверие, а доверие конвертируется в деньги без давления и манипуляций 💚