Как вернуть клиента?

Когда клиенты перестают покупать, кажется проще найти новых. Но возврат старого клиента обходится в 5 раз дешевле. Главное — подходить к процессу системно и не тратить ресурсы на тех, кто не вернется.

4 сигнала, что клиент "уходит"

1. Тишина 90 дней: если после последнего контакта прошло 3 месяца, а сделка не состоялась
2. Вечный интерес: клиент запрашивает информацию, но не покупает (3 запроса подряд без результата)
3. Игнор коммуникации: не отвечает на письма и звонки
4. Сокращение активности: уменьшились частота и объем покупок

Кого возвращать в первую очередь

Разделите клиентов по принципу ABC-анализа:

• Группа A приносят 80% прибыли
• Группа B дают 15%
• Группа C вносят 5%

Сфокусируйтесь на группах A и B — их возврат наиболее выгоден.

5 шагов для возврата

1. Анализ истории: изучите что, когда и как покупал клиент
2. Сбор информации: поговорите с менеджерами, которые работали с клиентом
3. Определение причины ухода: цена, сервис, качество?
4. Персональное обращение: искренний разговор о причинах ухода
5. Ценное предложение: исправьте ошибки и предложите выгоду

Что гарантированно не сработает

• Безликие массовые рассылки
• Назойливые звонки без повода
• Скидки как единственный аргумент
• Игнорирование современных каналов связи
• Незнание собственного товара

Главное правило
Успешный возврат строится на трех китах: персональный подход, решение реальной проблемы и искреннее желание помочь клиенту.

Нужна помощь с маркетингом? Проанализируем ваш бизнес и составим стратегию по продвижению и масштабированию! Контакты у нас в профиле