Что скрывается за словом «чарджбэк», в каких случаях банк одобряет или отказывает в его проведении, как устроена процедура и что делать, чтобы обезопасить себя от нежелательной отмены операции.
Что такое чарджбэк и в каких случаях он возможен
Чарджбэк — это процесс оспаривания денежной операции, которую инициирует клиент через банк, где была выпущена карта. Если процедура одобряется, деньги принудительно списываются со счета продавца и возвращаются плательщику. Покупатели могут воспользоваться этой процедурой в случаях, когда спор с продавцом не получается решить напрямую.
Допустим, клиентка пользовалась сервисом онлайн-кинотеатра и вносила ежемесячные платежи. Она отключила подписку, но по истечению срока деньги все равно списались. Техническая поддержка молчала две недели и это стало веским поводом для инициации чарджбэка.
Как устроена процедура чарджбэка
В процессе чарджбэка участвуют несколько субъектов: покупатель, банк покупателя (эмитент), продавец, банк продавца (эквайер), а также платежная система — «Мир», Visa, Mastercard и другие. Процедура проходит следующим образом:
- Запрос в банк-эмитент — инициатор обращается в банк с описанием ситуации, прикладывает необходимые доказательства: переписку, фото, трек-номер, чек;
- Перенаправление спора в банк-эквайер — если доказательства весомы, эмитент отправляет документы по сделке в банк продавца для дальнейшего разбирательства;
- Сбор доказательств с обеих сторон — предприниматель может предоставить контрдоказательства, дополнительные документы и уточнить детали сделки;
- Вынесение решения — если претензия была необоснованна, чарджбэк отменяют, в ином случае деньги принудительно списывают с расчетного счета продавца и возвращают клиенту.
Когда банк может отказать в проведении чарджбэка
- При нарушении сроков — у платежных систем есть срок, после которого денежные споры не подлежат рассмотрению;
- При оплате наличными — процесс чарджбэка доступен только тем покупателям, которые расплачивались через эквайринг, то есть, банковской картой или по QR-коду;
- Без веских оснований — смена решения о покупке, невнимательное ознакомление с офертой или неверно введенные данные не являются основанием для отмены операции;
- При злоупотреблении правом — попытке вернуть деньги по операции, которая уже была отменена по стандартной процедуре или неоднократном использовании чарджбэка.
Чем чарджбэк грозит компании
Если клиент обращается за возвратом в банк и не пытается мирно урегулировать спор, компания может понести значительные убытки:
- Потерять деньги за транзакцию — иногда компания может предложить замену товара или услуги, продление доступа или скидку, что невозможно в случае чарджбэка — тогда бизнес теряет полную сумму сделки;
- Заплатить комиссию или штраф — банк не возвращает комиссию за эквайринг, более того, комиссия может быть удержана за процесс обработки спора и увеличена при частых чарджбэках;
- Попасть в зону риска эквайера — компании с большим количеством чарджбэков могут быть ограничены в приеме карт и даже отключены от эквайринга;
- Потерять репутацию и клиентов — споры и возвраты становятся причиной негативных отзывов на сайте и в социальных сетях, что приводит к снижению доверия и оттоку покупателей;
- Лишиться времени и ресурсов — сбор доказательств, а также взаимодействие с покупателем, банками и юристами не только энерго- но и ресурсозатратны.
Как обезопасить компанию от нежелательного чарджбэка
- Соблюдайте прозрачность — размещайте четкое описание, фото и характеристики товаров или услуг. Не лишним будет прописать особые условия: бесплатную доставку, политику обмена и возврата, а также гарантийные сроки;
- Своевременно реагируйте на запросы — укажите контакты службы поддержки, быстро обрабатывайте сообщения клиентов и старайтесь мирно урегулировать спор, предложив замену или скидку;
- Сохраняйте детали проведенной сделки — это могут быть переписки с клиентами, записи в CRM, трек-номера отправленных посылок, параметры операций с датой и суммой;
- Внедряйте технологические решения — анализируйте, по каким причинам чаще всего возникают споры, используйте антифрод-системы и подключайте протокол 3D Secure для защиты онлайн-платежей.
Подключить торговый эквайринг за 0 ₽
Совкомбанк предлагает 3 месяца бесплатного торгового эквайринга. Торговый эквайринг делает оплату удобнее как для клиентов, так и для бизнеса. Предприниматель может получать оплату через POS-терминалы — при помощи банковских карт или по QR-коду. Кроме того:
- Банк подберет тариф под вашу сферу деятельности;
- И предоставит полную статистику по платежам в интернет-банке.
Ознакомиться с условиями торгового эквайринга и оставить заявку можно на сайте.
Больше о бизнесе можно узнать в нашем телеграм-канале «Совкомбанк для бизнеса» или группе во ВКонтакте — подписывайтесь и оставайтесь в курсе главных бизнес-трендов.