Булочные Ф. Вольчека — сеть фирменных пекарен Санкт-Петербурга, которая работает с 2014 года. Сегодня в городе открыто более 180 точек. Каждую из них нужно поддерживать в рабочем состоянии: кассовая техника, печи, холодильники, вентиляция. Любая поломка мгновенно отражается на продажах.
Ремонтом и обслуживанием всех точек сети занимается собственная сервисная служба. Ранее она уже использовала инструменты для регистрации заявок, сперва Excel, а потом Jira. Однако с ростом сети компания нуждалась в более функциональном и удобном инструменте.
Почему Excel и Jira перестали спасать и как приоритезировать поломки «стоп-торговля», рассказываем в новом материале.
Когда Excel и Jira перестали спасать
Сервисная служба сети булочных обслуживает более 180 точек по Санкт-Петербургу. Заявки раньше регистрировали в Excel и Jira.
«С учетом постоянного роста самой сети, а значит и объема обращений, в существующих инструментах не хватало функциональности.
Не было удобства и мобильности, отсутствовала статистика и возможность автоматизировать рутинные действия — даже банальное перемещение заявок между ответственными лицами. Систему мотивации сотрудников сервисной службы было никак не привязать к статистике по сервису.
И всё это было неудобно администрировать», — Григорьев Дмитрий, руководитель службы ИТ поддержки.
Новый подход
Руководство сети решило перестроить процессы. Теперь заявки фиксирует с помощью платформы Okdesk: через мобильное приложение или веб-портал.
Они либо маршрутизируются автоматически на нужную группу поддержки или конкретных специалистов второй линии, либо поступают к диспетчерам, которые назначают ответственных вручную.
Приоритеты и SLA
Раньше все обращения шли одной лентой. Теперь у каждого типа заявок есть свой SLA.
Если точка встаёт — система сразу помечает инцидент как «стоп-торговлю». Такие обращения уходят в приоритет и попадают в поле зрения инженеров мгновенно.
Результаты
Простои торговых точек стали короче, а работа сервисной службы — прозрачнее.
- Сотрудники уверены, что аварийные ситуации не игнорируются.
- Руководство видит статистику по всем обращениям.
- Магазины не простаивают часами, и сеть не теряет выручку.
«Система приучила заявителей и исполнителей к определенному порядку работы с обращениями.
Сотрудники видят, что их работа больше контролируется со стороны руководителей и самой системы, а у заявителей появилась уверенность в точности и скорости решения возникающих инцидентов», — руководитель службы ИТ-поддержки компании Дмитрий Григорьев.