Индустрия гостеприимства в России с 2022 года переживает масштабную трансформацию, проходя через процесс роста, а также через своеобразное импортозамещение, как и многие другие индустрии, – в туризме это характеризуется замещением иностранного туриста внутренним.
Так за 2024г. турпоток вырос до 92 миллионов, среди которых 88 миллионов составили именно внутренние туристы, что продемонстрировало впечатляющий рост на 10% в сравнении с предыдущим годом. Выросла и общая гостиничная выручка – здесь перевалили за 1 трлн.р., показав +27%.*
* По данным исследования IMARC Group: Отчет о рынке гостиничного бизнеса в России за 2024г.
Любой агрессивный рост сопровождается трудностями – ниже подсветим ключевые проблемы и тренды, что сейчас присутствуют в гостиничном бизнесе.
- Недостаточные объемы номерного фонда - текущая капасити отелей рассчитана всего на 73 миллиона и выросла за год всего на 5.6%.
При этом растет процент объектов под управлением российских групп и компаний: идет фокус на укрупнение: заметные игроки рынка агрессивно масштабируются, так, например, группа Космос - за тот же период выросла в объемах на 47%, что вдвое опережает среднюю по рынку.
- Трудности масштабирования процессов: старые подходы дают сбои и перестают эффективно работать на новых объемах и современных ограничениях.
- Дефицит кадров и трудности с формированием отельных команд – в гостиничной сфере кадровый голод один из самый больших среди всех индустрий: 17%. Сфера гостеприимства в силу специфики очевидно находится не проигрышной позиции, если речь идет о гонке зарплат для стимулирования привлечения кадров. При этом мы уже видим, что за год средний чек для гостя, к примеру, в столице на размещение вырос на 35%, но проблема с недостачей сотрудников только усугубилась. **
** по данным Costar's research: Despite steady domestic demand russian hotels feel weight of major labor shortage
Сегодня хочу чуть глубже разобрать проблему с кадрами и рассмотреть возможные пути ее решения.
Что это означает описанная проблема кадрового дефицита, если ее перекладывать с цифр в реальные факты и влияние на отельеров, работников индустрии и гостей? В первую очередь это возросшая нагрузка на имеющийся персонал. Высокие нагрузки снижают качество предоставляемых услуг, что негативно сказывается на удовлетворенности гостя, идет ускоренное выгорание персонала, идет рост текучки, вместе с ним возрастают и издержки на найм, обучение, что негативно бьет по рентабельности. Таким образом, проблема превращается в комплексную, дающую негативные эффекты по всему периметру отельного бизнеса.
Одним из возможных путей выхода из этого замкнутого круга является автоматизация части бизнес-функций, на которых строится отельная история. Тут нам, можно сказать, повезло, что в этот же период, начиная с 2022 года также трансформировалась и отрасль, связанная с искусственным интеллектом (AI), открыв новые возможности для автоматизации и оптимизации.
Многие отельеры и управляющие компании уже пользуются технологическими преимуществами, так доля "цифровизировнных" отелей в РФ в 2024 г. достигла уже 70%, из них 43% автоматизировали за счет технологий искусственного интеллекта хотя бы одну бизнес функци
Ниже расскажу про один из инструментов масштабирования продаж в отельном бизнесе, построенный на технологиях машинного обучения: а именно чат-бот, интегрированный в мессенджеры, помогающий гостю подобрать подходящую опцию размещения и осуществить бронирование.
Нами в Рафт был разработан интеллектуальный бот на базе больших языковых моделей или LLM, который автоматизирует процесс бронирования номеров через популярные мессенджеры WhatsApp,Telegram, Max.
Цифровой ассистент общается с гостями на обычном “человеческом” языке, проверяет доступность номеров в реальном времени, генерирует персонализированные ответы и автоматически завершает бронирование в PMS системе отеля.
За счет внедрения такого интеллектуального помощника нашим клиентам удалось достичь положительных бизнес-эффектов:
• Снижения нагрузки на администратора отеля
• Уменьшения усилий клиента при бронировании
• Увеличения возвратности клиентов
• Увеличения индекса лояльности постояльцев
В следующих статьях расскажу про другие инструменты, что мы разрабатываем и внедряем в Отельном секторе, помогая масштабироваться и расти, опережая конкурентов 😉
Делюсь опытом внедрения ИИ в бизнес через поиск максимальной ценности: