Всем привет! У меня небольшая компания по сертификации продукции. А в сфере сертификации, как и в любом другом бизнесе, общение с заказчиками - это ключ к успеху.
Каждый, кто обращается к нам, приходит с проблемой:
- Кто-то только выбирает нишу и пытается оценить затраты на сертификацию.
- У кого-то закрыли магазин из-за неправильно оформленных документов.
- У кого-то товар застрял на таможне, потому что вовремя не позаботились о разрешительной документации.
Во всех этих случаях клиенты в первую очередь хотят услышать: "Всё будет хорошо, мы все решим. Вы правильно сделали, что обратились к нам." И это правда.
- Мы можем помочь.
- Мы знаем, как.
- Мы делаем это каждый день.
Но, как выяснилось, далеко не все клиенты готовы за это платить.
"Бесплатный сыр" и реальность
Многие хотят:
- Получить сертификат или декларацию - но задешево, за три копейки,
- Решить вопрос срочно, еще вчера,
- И без лишних затрат - даже временных.
Поначалу мы, как и многие, пытались помочь всем и каждому бесплатно:
- подбирали коды ТН ВЭД. Заказчик знает, что это займет пару часов, но ждет, что мы сделаем это бесплатно.
- искали ссылки на законодательные акты, консультировали по всем законодательным вопросам в ответ на "почему я должен платить госпошлину?". При этом клиент не готов потратить 5 минут на поиск в интернете, но считает нормальным, что мы будем искать за него - бесплатно.
- помогали с регистрацией декларации в реестре
- подробно разъясняли почему на конкретную продукцию нужен именно сертификат, а не декларация, как это сделал сосед Петя.
- делали огромные скидки на сертификаты и декларации. Часто выходило так, что мы сработали в ноль или даже в убыток себе.
Клиенты получали от нас необходимую им помощь и оформляли документы в других центрах сертификации, где им не помогали, например, с заполнением заявки и с подбором кодов, но зато было дешевле на пару тысяч. Весело правда?)
Мы тратили рабочие и выходные дни на бесплатные консультации, наш день был забит под завязку, а в конце месяца мы с удивлением обнаруживали, что заработок стремится к нулю.
Мы были благотворительным фондом, а не бизнесом.
Все это - кропотливая работа, которая должна быть оплачена.
Жесткое, но необходимое правило "Сначала оплата, потом помощь"
Мы решили кардинально сменить тактику. Мы не подняли цены. Мы просто перестали работать впустую.
Теперь мы так же помогаем с подбором кодов, разъясняем законы и регистрируем декларации. Но делаем это после оплаты счета за оформление декларации или сертификата на продукцию, а не до.
Реакция была предсказуемой. Часть "клиентов", желавших лишь выжать из нас бесплатную информацию, исчезла. Но вместе с ними ушло и постоянное чувство выгорания от неблагодарной работы. Мы наконец-то смогли сосредоточиться на тех, кто готов платить за качество и экспертизу.
Работа с возражениями "Почему так дорого?" и "Долго"
Другая категория клиентов - те, кто хочет решить проблему "задешево" и "прямо сейчас". Они не понимают реальной стоимости легитимной сертификации и надеются получить документ по цене распечатки на принтере.
Здесь мы действуем как врачи: не спорим, а ставим диагноз и объясняем последствия.
"Я понимаю ваше желание сэкономить. Но давайте посмотрим, во что обойдется штраф и конфискация товара, если документ будет нелегальным. Наша работа - это ваша страховка и спокойный сон".
Жесткость законодательства - наш лучший союзник. Мы честно говорим, что эра "серых" схем заканчивается, и сейчас важнее всего - чистая репутация и легальность.
Есть и те, кто ищут решение "за три копейки" и хотят получить легитимный сертификат или декларацию, заплатив как за "нарисованный". Но мы работать бесплатно больше не хотим.
Да, при таком нашем ответе часть потенциальных заказчиков уходят искать "обходные" пути и часто их находят, но через некоторое время снова возвращаются к нам уже с проблемой аннулирования их "свежеоформленных" документов.
Главный секрет - клиенты платят за общение и уверенность
В итоге мы поняли главное: наш продукт - это не бумажка с печатью. Самое главное, что нужно клиенту - это понимание. Наш продукт - это решение проблемы и спокойствие клиента.
Многие приходят к нам, потому что хотят быть услышанными. Они хотят рассказать о своих бизнес-проблемах и получить не только сухую консультацию, но и поддержку. Мы даем им эту возможность. Наши постоянные заказчики работают с нами, потому что знают: мы на связи даже в выходной, мы отвечаем на любые, даже самые "глупые" вопросы, и они могут доверить нам свой бизнес, как доверяют хорошему врачу свое здоровье.
Наши правила общения, которые работают:
Даем выговориться. Даже если человек говорит 40 минут о своих неудачах, мы не перебиваем. Он хочет быть услышанным - и мы даем ему эту возможность. Часто после таких звонков он говорит: "Спасибо, мне уже легче. Я даже не ожидал, что просто поговорить с кем-то поможет".
Говорим на его языке. Объясняем сложные нормы закона простыми словами, на примерах.
Не боимся говорить "нет". "Нет, мы не сделаем это нелегально. Потому что мы отвечаем за ваш бизнес".
Даем честную оценку.
- Если ситуация сложная - говорим.
- Если сроки сжатые - предупреждаем.
- Если есть риск - объясняем, как его минимизировать.
Не обещаем невозможного. Хотят сертификат за 500 рублей и завтра утром?
Говорим прямо:
"Легитимный документ оформляется по правилам. Это стоит денег и времени. Если кому-то предлагают дешевле - будьте осторожны. Ужесточение законодательства скоро сделает такие схемы невозможными".
Фильтруем "токсичных". С неадекватными клиентами не спорим. Даем им время остыть и предлагаем перенести разговор. Часто они возвращаются уже в здравом уме.
Ценим свое время. Бесплатным бывает только первое ознакомительное предложение. Любая реальная работа имеет свою цену.
Этот подход отсеял халявщиков, но привлек тех, кто ценит нашу экспертизу и готов платить за уверенность в завтрашнем дне. И это та аудитория, ради которой стоит работать.
Почему это работает?
- Мы экономим время. Больше не тратим часы на тех, кто не собирается платить.
- Клиенты, которые остаются, ценят нашу работу. Они понимают: помощь - это не воздух, это труд. Они знают, что будут услышаны в любой ситуации, а не получат шаблонный ответ.
- Мы можем отвечать даже в выходные. Потому что это наш клиент, а не случайный прохожий с интернета.
- Заказчики получат реальный документ, а не "рисовку".
- Доверие растет. Люди видят: мы не давим, не обманываем, не бросаем.
А вы сталкивались с клиентами, которые считают ваш труд бесплатным? Как вы выстраиваете границы?