Кажется, у каждой крупной компании есть своя история провала с CRM: потратили сотни тысяч, внедрил сложнейшую систему — и… ни одного роста продаж. Так случилось и у одной известной фирмы, которая вложила около 500 тысяч на внедрение CRM с надеждой на большой рост в продажах. Итог — полное разочарование.
К чему привёл большой бюджет?
- Система внедрялась по классической схеме: выбор топового продукта, адаптация под процессы, обучение персонала.
- Внешне всё выглядело идеально: детально проработанные этапы воронки, автоматические напоминания, интеграция с телефонией и почтой.
- Однако через полгода показатели продаж не только не выросли — воронка стала «дырявой», сотрудники отказывались пользоваться CRM, данные о клиентах часто были неправильными, заполнялись как попало
Главные причины провала
1. Отсутствие учета реальных процессов
Внедряли «идеальный» процесс сверху, без обратной связи с продавцами, из-за чего CRM не учитывала огромное количество реальных обходных путей и нюансов. Ничего не было адаптировано под конкретные задачи отдела продаж
Сложность и перегруженность
В системе было слишком много полей, обязательных к заполнению, и правил, которые затрудняли быструю работу и заставляли сотрудников искать обходы. Куча автозадач, которые висели мертвым грузом и копились.
Отсутствие поддержки команды после старта
Внедрение закончилась на обучении, а сопровождение и доработка с учётом опыта пользователей не проводилась. Все работали как могли, как научились, как было быстрее и проще
Недостаток мотивации и вовлеченности
Команда воспринимала CRM как новое «обременение», а не инструмент успеха, поэтому наполняла её по минимуму и с ошибками.
Что бы изменили эксперты?
- Создали процесс вместе с командой, чтобы CRM отражала реальные схемы работы.
- Сократили количество обязательных полей до самого нужного минимума.
- Ввели регулярные встречи с анализом проблем и доработок.
- Обеспечили постоянную поддержку и обучение, мотивировали результатами.
Вывод
Любой мощный и дорогой инструмент работы с клиентами без живого участия команды становится статистикой, а не драйвером роста. Внедрение CRM — это не покупка софта, а работа с процессами и людьми. Только баланс технологий, бизнес-логики и вовлечённости гарантирует успех и рост эффективности.