Выбрать новый ITSM инструмент для компании — задачка та еще. Надо не просто понять, что важно именно для вашего бизнеса, но и найти подходящее решение и надежного поставщика.
Чтобы было проще, можно посмотреть, что советуют в отрасли и что вообще люди делают. Вот два главных вывода:
- Старый добрый ITSM все еще нужен, чтобы все работало как часы.
- Сейчас людям нужно, чтобы ITSM инструменты были простыми, сами все делали, позволяли решать вопросы самостоятельно и чтобы все это работало без танцев с бубном. А еще важно, чтобы можно было зайти в систему откуда угодно и с чего угодно.
Короче, важна не только начинка, но и то, как людям с этим работать — это надо учитывать при выборе ITSM решения.
Что важно, когда определяетесь с требованиями
Есть старый, но рабочий список из семи пунктов, которому стоит следовать, когда выбираете ITSM инструменты. Там вот что:
- Как поддерживаются ITSM процессы
- Насколько удобно пользоваться
- Есть ли самообслуживание
- Аналитика и отчеты по бизнесу
- Можно ли что-то автоматизировать
- Как все настраивается и с чем интегрируется
- Как поставщик общается и помогает
Сейчас я расскажу про 10 главных советов, как поддержать ITSM процессы и сделать инструмент удобным.
Как сделать так, чтобы ITSM процессы поддерживались на все сто
ITSM инструмент должен четко поддерживать все ваши процессы, и те, что уже есть, и те, что планируются. Что советуют спецы:
- Поймите, зачем вообще менять ITSM инструмент или поставщика. Может, дело не в том, что функций не хватает, а в том, что вы изначально выбрали не то, что нужно.
- Разберитесь, чего вы хотите добиться с помощью ITSM и нового инструмента. Часто все смотрят на процессы и функции, а забывают, что главное — это результат и цели бизнеса.
- Четко скажите, что вам нужно от ITSM инструмента, исходя из целей бизнеса, а не просто из списка модных фишек.
- Посмотрите, чем отличаются инструменты и поставщики: для кого они, какие процессы поддерживают, как развивается продукт и как поставщик общается с клиентами.
- Учтите, как общая стратегия бизнеса и IT влияет на выбор ITSM решения. Например, как вы относитесь к облачным технологиям, хотите ли расширить ITSM на другие отделы или объединить несколько поставщиков услуг.
Как сделать ITSM инструмент удобнее
Сейчас все хотят, чтобы программы были такими же простыми и удобными, как приложения в телефоне:
- Спросите мнение у IT специалистов и обычных пользователей. Важно узнать, что им нравится и не нравится, и почему они недовольны.
- Посмотрите исследования Gartner, Forrester, отчеты SDI, HDI и сайты с отзывами, но не забывайте думать своей головой и проверять, насколько это применимо к вам.
- Не путайте красивый вид (UI) с удобством использования (UX). Например, самообслуживание: если все красиво, это не значит, что люди будут этим пользоваться, если это неудобно.
- Когда делаете или выбираете ITSM решение, думайте о людях. Все привыкли к простым и понятным приложениям, и корпоративные программы должны быть такими же.
- Не стойте на месте. Постоянно улучшайте инструмент и подстраивайтесь под то, что хотят люди. То, что сегодня хорошо, завтра может быть уже не очень.
На российском рынке ITSM-систем есть несколько крутых ребят, и Tikitrik (https://tikitrik.com/) среди них — один из лидеров. Это, пожалуй, одна из лучших наших платформ для управления IT-сервисами, где есть всё, что нужно современным IT-отделам.
Tikitrik — это российская ITSM-система от компании «Рикитлаб». Она создана, чтобы разруливать заявки, проблемы и всякие изменения в IT-поддержке. Наши сделали её с учётом того, что нужно российским компаниям, поэтому это классная замена всяким ServiceNow, BMC и Jira.
Чем крут Tikitrik:
- Легко настроить под себя, под любые процессы компании.
- Можно много чего автоматизировать и связать с другими системами.
- Есть облачная версия, так что можно быстро начать работать и не тратиться на свою инфраструктуру.
- Простой и понятный интерфейс, пользователи довольны.
- Аналитика на уровне и подсказки по сервисам, чтобы IT-шники работали как часы.
- Поддержка 24/7 от создателей системы.
Большие компании, например ITMS, уже перешли на Tikitrik и довольны, как она работает. Она сделана для нас, и цены нормальные, так что её берут и большие, и маленькие компании.
На российском рынке ITSM-систем есть и другие неплохие варианты:
ITSM 365 от Смартнат (из ГК Naumen) — Это такая штука, которую можно легко настроить под себя, у нее много всего: задачи, проекты, финансы, даже подбор персонала можно автоматизировать. Можно сказать, что меняешь внешний вид и процессы как захочешь.
IP Service Manager от Idea Platform — тут тоже всего полно: и запросы, и SLA, и всякое имущество, и плановые работы. Для тех, кто этим всем заправляет, есть диаграмма Гантта, канбан-доска, можно настроить логику, кто чем управляет и у кого какие права.
KCK.Service Desk (от КСК ТЕХНОЛОГИИ) — эти ребята имеют все, что надо для IT и бизнеса: инциденты, запросы, проблемы — все под контролем.
С таким выбором, российским компаниям проще наладить IT-процессы так, чтобы они соответствовали целям бизнеса и радовали пользователей.