Работа с недовольными клиентами — настоящее искусство, которое требует терпения, внимания и знания эффективных техник.
Мы собрали лучшие советы и приемы, которые помогут превратить раздражение клиента в конструктивный диалог:
1. Не вступайте в спор
Нет смысла спорить с покупателем, даже если его претензия кажется необоснованной. Когда клиенту возражают, его недовольство растёт. И наоборот: когда человек понимает, что в его проблему вникли, он готов идти навстречу.
2. Выслушайте внимательно
Дайте покупателю высказаться полностью, не перебивая. Это помогает снизить напряжение и понять суть жалобы. Важно показать, что вы заинтересованы в решении проблемы.
3. Проявляйте эмпатию
Эмпатия поможет снизить градус раздражённости покупателя. Задавайте уточняющие вопросы и покажите, что готовы помочь и пойти навстречу — такая тактика работает лучше всего.
4. Будьте вежливы
Контролируйте тон голоса и мимику. Манера общения влияет на эмоциональное состояние покупателя. Сохраняйте доброжелательность, даже если клиент выражает раздражение.
5. Предложите решение проблемы
Сразу переходите к конкретным шагам для исправления ситуации и посмотрите, что устроит клиента, даже если вы считаете, что объективно вины вашей нет.
6. Упреждение плохого сценария
«УПС» — специальная техника. Её суть заключается в том, чтобы предложить покупателю решение, которое предотвратит повторение подобной проблемы в будущем