Каждый ответ на негативный отзыв — это публичное выступление. Его читает не только расстроенный клиент, но и сотни потенциальных покупателей, изучающих вашу компанию. Ваша ключевая цель — не выиграть спор с одним человеком, а продемонстрировать безупречный сервис и умение конструктивно решать проблемы для всех будущих клиентов.
1. Откажитесь от желания вступать в полемику
Первое и главное правило — не пытайтесь доказать свою правоту. Вместо этого научитесь отделять суть претензии от эмоциональных оценок. Например, фраза «у вас ужасный сервис» — это мнение. А вот «наш заказ доставляли на 40 минут дольше обещанного» — это конкретный факт, с которым можно и нужно работать. Сконцентрируйтесь на фактической стороне вопроса, полностью игнорируя выпады личного характера.
2. Начните с эмпатии и благодарности
Ваш ответ должен начинаться с проявления сочувствия по поводу негативного опыта клиента. Обратите внимание на тонкую грань: фраза «Мы сожалеем, что ваш вечер был испорчен» не является прямым признанием вины, но демонстрирует вашу человечность и заботу. Сразу после этого поблагодарите человека за обратную связь. Искренняя признательность, даже за критику, показывает потенциальным клиентам, что вы цените любое мнение и используете его для роста.
3. Акцентируйте позитивные моменты
Если в негативном отзыве есть хотя бы нотка позитива («интерьер приятный, но...»), обязательно сделайте на этом акцент в начале ответа. Это позволяет закрепить ваши сильные стороны в сознании читателей, прежде чем вы перейдете к разбору проблемы.
4. Будьте конструктивны и подробны
В основной части ответа детально опишите, какие меры вы уже приняли для решения проблемы, если она действительно была. Объясните, почему подобная ситуация не повторится в будущем. Не ограничивайтесь общими фразами. Подробный и конструктивный ответ превращает жалобу из репутационного риска в мощную демонстрацию вашего профессионализма и клиентоориентированности для всех, кто будет читать эту переписку.
Больше о работе с отзывами - на нашем сайте.