Отзывы — это не просто комментарии под карточкой отеля.
Это бесплатная реклама, маркетинговый инструмент и одновременно зеркало сервиса.
Каждый ответ, особенно на негатив, показывает будущим гостям: можно ли вам доверять.
Вот как выстроить грамотную работу с отзывами — чтобы они реально приносили брони.
💬 1. Отвечайте быстро — это показатель уровня сервиса
Молчание под отзывом выглядит хуже любого негатива.
Когда гость видит, что отель реагирует в течение суток, он понимает: здесь слушают и заботятся.
✅ Что делать:
- Отвечайте в течение 24 часов, даже если отзыв положительный.
- Начинайте с благодарности: «Спасибо, что нашли время поделиться впечатлением».
- На негатив отвечайте спокойно и с фактами: «Мы уже проверили ситуацию и внесли изменения».
Быстрая реакция показывает будущим гостям, что вы контролируете качество.
🧠 2. Не шаблон, а живое общение
Клиенты чувствуют, когда им пишут «по шаблону»:
«Спасибо за ваш отзыв. Нам очень важно ваше мнение».
Это не работает. Отзыв должен быть личным.
✅ Как писать:
- Обращайтесь к гостю по имени (если оно указано).
- Упоминайте конкретику: «Рады, что вам понравился вид из окна и ужин в ресторане».
- Если была проблема — предложите решение: «В следующий раз разместим вас в номере на тихую сторону».
Искренние, персональные ответы повышают доверие и рейтинг карточки.
🚫 3. Не спорьте и не оправдывайтесь
Даже если гость неправ, публичные споры — худшее, что можно сделать.
Вы не переубедите его, но отпугнёте тех, кто читает переписку.
✅ Как отвечать:
- Не защищайтесь, а показывайте готовность решать:
«Нам жаль, что отдых не оправдал ожиданий. Мы уже передали ваш отзыв руководителю службы и внесли изменения в стандарт заселения». - Избегайте формулировок вроде «Вы сами виноваты» или «Такой у нас регламент».
- В спорных ситуациях предложите перейти в личный контакт.
🌟 4. Отзывы — инструмент улучшения, а не отчётность
Не относитесь к отзывам как к «галочке» или угрозе рейтингу.
Каждое замечание — это подсказка, где система даёт сбой.
✅ Что делать:
- Раз в неделю обсуждайте полученные жалобы и предложения.
- Вносите изменения в стандартные процедуры и отслеживайте реакцию гостей.
- Отмечайте, какие пункты уже исправлены.
Так отель становится лучше не на словах, а на практике.
📈 5. Используйте отзывы как маркетинг
Хорошие отзывы — это бесплатная реклама. Не прячьте их.
✅ Что можно делать:
- Делитесь отзывами в соцсетях и рассылках.
- Просите гостей оставлять отзывы после выезда через автоматические письма или мессенджеры.
Чем больше отзывов — тем выше доверие и кликабельность вашей карточки на картах.
💡 Вывод
Работа с отзывами — это не обязанность, а мощный инструмент маркетинга.
Быстрая реакция, персональные ответы, внимание к деталям и реальные улучшения создают репутацию, которую чувствуют будущие гости.
Именно отзывы делают ваш отель не просто «хорошим на фото», а надёжным в глазах тех, кто ещё не забронировал.