🗣️ Кризис-коммуникация на экранах: как успокоить посетителя за 2 минуты

Многие люди считают, что экраны в бизнесе – это только про рекламу и акции.

Мы хотели бы развеять этот миф и доказать обратное.

Сегодня расскажем про коммуникацию с клиентами в моменты форс-мажора.

Когда что-то идёт не так (задержки, ремонт, касса «легла»), первые минуты решают, будет ли паника, недовольство и негатив. Ниже — практичный гайд, что делать в таких ситуациях.

🕐 60-секундный план

1. ❌Назовите проблему в 1 строку: что случилось и где.

2. ⏱Дайте ориентир по времени: «починим в течение часа».

3. 🔄Альтернатива: куда идти / что сделать сейчас (соседняя касса, оплата только наличными).

4. 🎁Что-то для клиента: «Приносим извинения», «даем бонус/презент».

5. 📞Контакт/QR: чтобы не ждать, отследить статус/перезаписаться.

🧩 Примеры из практики наших пользователей:

1) Задержка/очередь

– Заголовок: «Задержка: выдача товара займет ~20 мин»

– Тело: «Очередность сохраняется. Перезапись на вечер – QR»

– Подвал: «Спасибо за ожидание.»

2) Оплата/касса не работает

– Заголовок: «Оплата картой временно недоступна»

– Тело: «Приносим извинения за доставленные неудобства. Доступна оплата по QR или наличными.»

– Подвал: «Ожидаем восстановление в ближайший час.»

3) Зона закрыта на ремонт

– Заголовок: «Ремонт в зоне ✱»

– Тело: «Переход в зону В через лестницу налево. Сотрудник поможет.»

– Подвал: «Срок работ — до 17:00.»

4) Нет позиции/услуги

– Заголовок: «Позиция “Y”временно отсутствует»

– Тело: «Альтернатива: набор “Х” −10% сегодня.»

– Подвал: «Поставка “Y” завтра к 12:00.»

Коротко про оформление:

➖делайте заголовок ≤ 5 слов крупным шрифтом;

➖обновляйте кадр каждые 5-7 секунд;

➖показывайте в зонах с наибольшим касанием вход/ресепшен, кассовая зона, зона ожидания;

➖избегайте «простыней» текста, бегущих строк и молчания про сроки — лучше дать хоть какую-то вилку.

⚠️Не забудьте заранее подготовить несколько шаблонов кризисных карточек, а если не знаете как— напишите нам, мы с радостью подскажем.