Фото: Freepik
Разбираем главные ошибки и даем работающие техники, которые помогут удержать самых ценных покупателей в самый горячий сезон.
Приветствуем вас, владельцы малого и среднего бизнеса! Ноябрь и декабрь — время не только роста выручки, но и серьезных испытаний на прочность. Вы замечали, что в предновогодней суете некоторые из ваших проверенных постоянных клиентов вдруг пропадают? А через пару недель выясняется, что они совершили покупку у ваших конкурентов.
Это не случайность. Это система. И если это происходит, значит, у вашего бизнеса есть «прореха» в удержании. Давайте честно разберемся, почему это происходит, и как закрыть эту дыру до того, как уплывут последние клиенты.
Почему ваш лояльный клиент вдруг посмотрел в сторону конкурента?
Есть три основные причины, которые заставляют даже преданного покупателя задуматься о смене поставщика или магазина перед НГ.
🥱 Им «приелось»
Предновогодний ажиотаж — это время, когда все вокруг кричат: «Акция!», «Скидка!», «Подарок!». Ваше стандартное предложение, каким бы качественным оно ни было, на этом фоне может выглядеть блекло. Клиент ищет новизны, праздника, эмоций. Если вы из года в год предлагаете одно и то же, он может решить: «А почему бы не попробовать что-то новое в этом году?»
🤑 Нет настоящей лояльности
Ваш клиент покупает у вас, потому что вы рядом? Или потому что у вас дешево? Если в основе отношений лежит только цена или удобство локации — это не лояльность. Это привычка. И она очень хрупкая. Достаточно конкурентам предложить чуть более выгодные условия или бесплатную доставку, чтобы эта привычка была мгновенно пересмотрена.
🤡 Агрессивные акции конкурентов
Перед Новым годом конкуренция обостряется. Ваши соперники не дремлют. Они готовят специальные новогодние предложения, «горячие» распродажи и лид-магниты (подарки за покупку). Если вы просто ждете, что клиенты придут сами по себе, вас банально переиграют на маркетинговом поле.
Что делать? 3 работающие техники для удержания клиентов
Не нужно изобретать велосипед. Достаточно внедрить системные решения, которые покажут вашим клиентам их ценность.
Техника 1: Запустите простую программу лояльности.
Не обязательно внедрять сложные системы с баллами и картами. Начните с малого:
Накопительная скидка: «совершите 3 покупки в ноябре-декабре и получите 15% на всю корзину в январе». Это мотивирует возвращаться именно к вам в период выбора.
Статус «Постоянного клиента»: выделите таких покупателей в отдельную группу в вашей CRM или просто в заметках. Договоритесь, что лично вы или ваш менеджер будете узнавать их по имени и предлагать персональный сервис.
Цель: сделать так, чтобы уход к конкуренту был для клиента не просто сменой продавца, а потерей накопленных привилегий.
Техника 2: Создайте «превентивное» предложение.
Не ждите, пока конкуренты переманят ваших клиентов. Ударьте на опережение.
Эксклюзив для «своих»: в конце октября — начале ноября разошлите вашим постоянным клиентам письмо или сообщение с таким текстом: «[Имя], для наших постоянных клиентов мы запустили предновогоднюю акцию на неделю раньше, чем для всех. Только для вас — скидка X% на [популярный товар/услугу] или бесплатный подарок к заказу».
Раннее бронирование: если вы работаете в сфере услуг, предложите «забронировать» место или время со скидкой, пока все остальные только начинают задумываться о празднике.
Цель: создать ощущение избранности и решить проблему клиента до того, как он начнет искать варианты.
Техника 3: Добавьте персональности.
Это самый мощный инструмент малого бизнеса против безликих сетей.
Персональные поздравления: отправьте открытку или email с поздравлениями, где будет упомянуто имя клиента и, например, его последняя покупка («Надеемся, тот самый [товар], купленный в ноябре, радует вас!»).
Предложение, основанное на истории покупок: проанализируйте, что покупал клиент. Если он брал у вас кофеварку, предложите ему в подарок набор праздничного кофе. Если он ходил в вашу студию на йогу, подарите сертификат на новогодний мастер-класс.
Цель: показать, что вы видите в клиенте не просто кошелек, а человека. Эмоциональная связь — самый крепкий цемент для лояльности.
Резюме
Предновогодний отток постоянных клиентов — это не приговор, а сигнал. Сигнал о том, что вы немного забыли о тех, кто кормит ваш бизнес из месяца в месяц.
Не боритесь с конкурентами ценой. Боритесь за внимание и лояльность своих клиентов. Покажите им, что они важны. Начните с одной техники — программы лояльности или персонального предложения. Вы удивитесь, насколько простые действия помогут вам не только удержать «своих», но и увеличить средний чек в самый прибыльный сезон.
А в вашем бизнесе есть проблема удержания перед НГ? Поделитесь в комментариях, с какими сложностями сталкиваетесь именно вы.
#ЛояльностьКлиентов #МалыйБизнес #МаркетингДляБизнеса #УдержаниеКлиентов #НовогоднийМаркетинг #ПрограммаЛояльности #Персонализация #Конкуренция #СреднийБизнес #БизнесСоветы #Продажи #КлиентскийСервис #ДзенБизнес