За прошедший месяц просмотрел очередную порцию вебинаров от наставников репетиторов про продающие уроки (или продающие диагностики).
Удивительны не сами советы гуру, а то, что находятся люди, которые всерьёз их слушают и, что ещё удивительнее, пытаются этим советам следовать.
Разве можно всерьёз воспринимать такие рекомендации:
"Последовательность работы такая: находим боль -> усиляем боль -> слушаем возражения -> отрабатываем возражения -> закрываем на продажу";
"Вы должны объяснить родителям, как с вами им будет хорошо и почему без вас им будет плохо"
Практически все советы в этих наставнических видео были манипулятивными и имели под собой цель навязать свои услуги клиенту.
И так как тема большая и важная, давайте продолжим разговор, начатый в прошлой статье.
Ошибочна сама формулировка "продающая диагностика".
Настоящая диагностика предполагает, что преподаватель пытается выяснить объективное положение дел с предметом у ученика.
В результате родители должны получить исчерпывающую информацию о его знаниях, умениях и навыках, а также о возможных перспективах на экзамене. Конечно, насколько это возможно в рамках первичного знакомства.
В идеале это должна быть уникальная информация, то есть такая, которую родители вряд ли узнают от других.
И что важно, это всё должно быть сделано максимально нейтрально: без запугивания и без розовых очков.
В таком случае у преподавателя открывается поле для продуктивного предметного общения с родителями. Тогда можно рассказать, что именно вы будете делать прямо сейчас, в ближайшее время и во время всей подготовки.
А родители на основании полученных данных уже сами принимают решение о дальнейшем сотрудничестве.
В таком случае не понадобятся никакие "отработки возражений".
Вместо этого многие репетиторы, наслушавшись наставников, делают упор именно на продажу.
Их псевдодиагностики изначально стартуют с позиции "ну этот ученик по-любому мне подходит, осталось только убедить его и родителей, что я для них лучший выбор".
Подобный подход как правило приводит к искажению реальной картины. И вот почему.
В первом телефонном разговоре с родителями, ещё до диагностики, важно спросить их о том, как они сами оценивают текущий уровень знаний ученика и какова цель занятий.
Уместно то же самое спросить и у ученика непосредственно перед началом диагностики.
Ведь диагностика нужна не только для того, чтобы понять уровень ученика, но и то, насколько он и его родители адекватно оценивают сложившуюся ситуацию.
Иногда разрыв между ожиданиями и реальностью неприлично большой.
Вот его и нужно выявить на самых ранних этапах работы.
Например, родители могут рассуждать так: "Мы сдали ОГЭ на 5, поэтому хотим как минимум 90 баллов на ЕГЭ".
Или "Наш сын-десятиклассник ходил в 5 классе на кружок по математике, поэтому давайте сразу готовиться к олимпиадам".
Или "В принципе у него 4 по математике в школе. Мы хотим 5 на ОГЭ. Правда, по алгебре и геометрии за последние контрольные тройки, но это просто учитель придирается..."
И на правильно проведённой предметной диагностике можно легко выяснить, что ОГЭ было списано, что базы для олимпиад нет, а задачи получается решать только с другими числами по образцу, или что учитель в школе на самом деле сильно завышает оценку, фактически ставя тройки за отсутствие знаний.
В таком случает преподаватель становится перед выбором: либо сказать всё как есть, либо отталкиваться от того, что ему нужно продать свои услуги.
Сильный педагог без обиняков расскажет всё, что узнал на диагностике. И честно скажет обо всех ограничениях и перспективах. Даже если обсуждение реальной ситуации у ученика будет ни разу не радостным для ученика или родителей.
Да, родители могут сказать: "Ой, а нам обязательно нужно 85+ баллов... Ну мы тогда ещё подумаем..." и пойдут искать тех, кто им пообещает нужное количество баллов (как правило вовсе без диагностики).
Ну тут ситуация понятная: тот, кто ищет волшебника, всегда найдёт себе сказочника.
Более слабый педагог, который нуждается в учениках, будет пытаться всячески юлить и говорить расплывчатое, чтобы понравиться клиенту.
Даже видя объективную картину, он будет говорить лишь то, что от него ожидают услышать: "Да, знания слабые, но за год мы точно сможем подтянуть их до нужного уровня" или "Давайте работать, всё возможно". Хотя по факту с заявленным количеством занятий и текущим уровнем, это объективно близко к невозможному.
Такие репетиторы где-то на середине пути могут сказать, что, мол, ваш сын не делает домашку, вот никакого движения вперёд и нет, перекладывая ответственность полностью на ученика и родителей (чтобы те заставляли его делать ДЗ).
Может быть ученик и правда ленится.
А возможно, он и рад был бы делать домашку, но на занятиях слишком не понятно, слишком много нового материала и он просто не успевает всё осознать.
То, что базы нет, было очевидно сразу после диагностики, но репетитор так уверенно продавал свою уникальную методику, что родители решили всё-таки поверить в чудо. Хотя по факту репетитору просто нужны были деньги.
А потом начинаются все эти предэкзаменационные ночные бдения с разбором вариантов Дальнего Востока. Это ведь всё не от хорошей жизни и не от того, что репетитор такой морально неустойчивый. Просто он в самом начале дал слабину, пообещал невыполнимое и в итоге пытается накинуть хоть какую-то крупицу баллов своим ученикам. Пусть даже таким разрушительным для себя и для ученика способом.
Вообще это довольно большой и частый соблазн для репетиторов (и вообще для любых профессионалов): пытаться использовать в своих интересах отсутствие экспертности у родителей.
И это не зависит от уровня оплаты.
Даже некоторые репетиторы со ставкой 5000 руб./час крепко задумываются, когда родители готовы платить 10 000 руб./час, но просят твёрдых гарантий, которые в принципе невозможно дать...
И здесь мы приходим к главному активу репетитора – доверию.
Для долгой и успешной работы у преподавателя должна быть репутация человека, которому можно верить. Что он действительно будет говорить всё как есть без утайки.
В фильме Тарантино "Криминальное чтиво" был такой яркий персонаж Вульф – человек-который-решает-любые-проблемы.
Для репетитора велико искушение быть (или хотя бы казаться) таким решателем на ниве преподавания.
Но на самом деле преподавателю гораздо важнее понимать, что есть задачи, которые он в принципе не может решить. Нужно чётко осознавать свои профессиональные рамки и не браться за заведомо нерешаемые задачи.
И вот доверие начинается тогда, когда преподаватель честно говорит о своих возможностях и возможностях ученика даже очень выгодным для себя клиентам, не боясь получить отказ.
Бывают и пограничные ситуации, когда преподаватель сталкивается с неправильной оценкой текущего уровня, но только с одной стороны.
То есть, например, низкий уровень ученика виден самому ученику (и само собой репетитору), но не виден родителям. А с другой стороны, родители могут знать про низкий уровень знаний ученика, но сам он ошибочно уверен в своих знаниях.
Если есть выбор из двух подобных заявок, то, при прочих равных, лучше выбрать именно второй вариант.
Ученик через решение задач на занятиях может привести оценку своих собственных сил к реальной. Пусть это сложно и больно для него, но по крайней мере возможно. С адекватной самооценкой работа пойдёт намного продуктивнее.
Но если именно родители уверены в талантах своего ребёнка без должного на то основания, то их никак переубедить не получится. У них нет для этого собственных предметных сведений. А переубеждать только словами – гиблое дело. И даже героические 90 баллов будут восприниматься родителем провалом ("а почему не 100? или хотя бы 94?").
Некоторые преподаватели опасаются проводить "пустые" диагностики – именно так часть наставников называют ситуации, когда в итоге не удалось получить ученика в работу.
Но нужно чётко осознать, что любая честно проведённая диагностика делает репетитора профессиональнее. Через неё он оттачивает важные навыки и обогащает свой арсенал.
Через диагностику преподаватель видит проблемы, знакомится с разными типами учеников и т.д.. Если, конечно, её добросовестно проводить.
Отсюда следует важный вывод: лучше не проводить диагностику, чем проводить её плохо. То есть если вы всё же решили тестировать ученика, не делайте его спустя рукава.
Для каждой задачи, для каждого действия, для каждого вопроса вы должны для себя понимать, зачем вы их даёте и что именно проверяете.
Да и в принципе лучше воспринимать диагностику как очередной повод познакомиться с человеком. Преподаватели, как и все, кто работает с людьми, должны сохранять здоровый интерес к другим людям, интересоваться ими и их способом взаимодействия с математикой.
Это хорошая исходная установка для преподавателя: "Мне просто интересно, как ученик будет решать ту или иную задачу."
Сравните для контраста с типичным продающим наставническим подходом:
"Выявляйте проблематику ученика: с какой целью пришел к вам? каких результатов он хочет добиться? какой уровень у ученика сейчас? с какими трудностями сталкивается?
Используйте ответы в продающей части урока, зеркальте ответы на них, подстраивайтесь под боли клиента.
Интересуйтесь родителем и учеником. Это располагает к вам и снимает барьеры. Людям нравится про себя рассказывать. Тем самым вы вызовете симпатию и сможете продать ваши занятия."
Так вот если вы вынуждены изображать интерес, чтобы кому-то что-то продать, то это прямой путь к выгоранию.
Для успешной работы вам по умолчанию должны быть интересны другие люди. В том числе и те, которые у вас точно ничего не купят.
Встречаются ещё и такие установки от наставников: "Ваша цель – не продать, а привязать".
А дальше следует рассказ про техники, которые позволяют "выстраивать такую коммуникацию, после которой у ученика и родителя не возникает даже мысли искать другого репетитора".
Там же рассказывается про способы эмоциональной привязки, про цепляющие фразы и прочие манипулятивные способы удержать родителей ("они почувствуют вашу экспертизу на уровне подсознания").
Но действительно работающий инструмент, который может привести к долгосрочному сотрудничеству лежит в противоположном направлении.
Не должно быть и мысли о том, чтобы кого-то как-то захватить или привязать.
Скорее наоборот нужно ни словом, ни делом не выказывать давления на родителей или ученика. Только их свободный и осознанный выбор даст возможность для длительной и плодотворной работы.
В двух попавшихся мне видео с разных сторон поднимались ещё вопросы такого рода: "Родители после диагностики ушли подумать. А в итоге не пишут и не звонят. Через какое время нужно написать им, чтобы уточнить по поводу занятий?"
В одном случае наставник настаивал на том, что нужно выставлять жёсткие рамки и требовать, чтобы родители решали прямо сейчас в телефонном разговоре. К слову этот же наставник по отзывам коллег в личной работе делает то же самое, то есть таким же образом продаёт свои курсы, чем отпугивает вообще всех ("даю вам минуту подумать и оплатить абонемент на консультации, я не хочу тратить на вас ещё время").
В другом видео советовали через уже два-три дня дёргать родителя с подобными расспросами.
Оба варианта плохи: первый – потому что это грубое давление на родителей; второй – потому что преподаватель не понимает, что на самом деле означает фраза про подумать.
Когда вам говорят "мы подумаем", то это означает лишь вежливую форму отказа.
А бегая за родителями, вы фактически у них выспрашиваете: "А точно нет? может вы всё же передумали?"
Таким образом в их глазах вы оставите впечатление нуждающегося и прилипчивого человека, которому нужно во что бы то ни стало продать свои занятия. И с вами просто не захотят иметь дело.
К вам с большей вероятностью вернутся, если вы не будете никого догонять.
Ещё у многих наставников заметен акцент на быстроту продажи и мгновенный эффект ("вы научитесь закрывать клиентов на абонемент прямо во время разговора!" – сразу надолго привязать, чтобы не убежали; и кстати, что это за коверкание языка: закрывать родителей на абонемент...).
То есть считается, что если проводить диагностику, то нужно через неё именно влюблять и именно с первого раза.
А если проводить пробный урок, то непременно это должен быть "ВАУ-урок".
Но здесь есть загвоздка: в таком случае к преподавателю будут записываться ученики, которые клюнули именно на яркую и красивую подачу и не готовы к работе.
Ведь потом ещё как минимум год работать вместе. А плодотворная работа порой довольно рутинна и скучна. Так зачем же притворяться и делать вид, что каждый урок будет вот таким фейерверком? Чтобы потом через неделю-другую ученик разочаровался, а абонемент уже куплен и потому ему некуда деваться с подводной лодки?
При таком подходе обучение рассматривается как какая-то сиюминутная услуга.
Но это не однократный прыжок в высоту, а длящееся усилие. Настоящий марафон.
Это не значит, что не нужно разукрашивать свои занятия. Однако это не должно быть самоцелью. На диагностике должна быть обычная рабочая атмосфера. Впрочем, как и на каждом последующем занятии.
Не нужно сразу перекармливать ученика чем-то суперинтересным. Тогда и ученика не будет диссонанса ("а где те самые весёлые задачки из первой встречи..?").
На самом деле продающими в широком смысле является не первое занятие, а все последующие уроки. Когда появляются первые заметные результаты, когда ученик постепенно раскрывается и чувствует себя увереннее в школе.
Изначально родители могут быть не сильно впечатлены ("хм, не ясно, почему такая высокая ставка у преподавателя"), но потом по мере появления первых успехов все сомнения развеются ("вот теперь понятно, почему мне тогда посоветовали именно этого педагога...")
Не нужно в совершенстве владеть искусством создавать первое сногсшибательное впечатление. Всегда делайте выбор в пользу методически правильного, а не эффектного.
Ну и наконец, нужно очень скептически относиться к тем наставникам, которые продвигают свои курсы по продающим урокам и хвалятся тем, что к ним записываются в 100% случаев ("потому что я знаю, что нужно делать, чтобы в меня влюблялись как в преподавателя").
На поверку оказывается, что на этих курсах репетиторам снова пытаются всучить инструменты примитивной манипуляции, а также то, что у наставника просто невысокая ставка.
При заниженной ставке к ним запишутся, даже если посреди диагностики они внезапно начнут играть гимн Пакистана на баяне.
Остались ещё вопросы по поводу диагностирования некоторых сложных случаев, технические моменты диагностик (+некоторые частные вопросы от коллег, которые я не осветил) и огромный пласт вопросов, связанных с самопрезентацией педагога в широком смысле.
Их мы обсудим позже.