Практичная элегантность — обязательное качество хорошего продукта

Каноэ Prospector от Chestnut Canoe Company — не самое быстрое, легкое или дешевое, но зато оно элегантное.

Практичная элегантность — это то, что доступно каждому из нас. Можно сделать его фундаментальным элементом работы, было бы желание.

Некоторые люди создают вещи, но большинство создают систему. Что придает продукту практичную элегантность? То, что он лучше, чище, понятнее, добрее, эффективнее, дружелюбнее или доступнее, чем от него ожидают.

Microsoft Windows никогда не была элегантной системой, в ней видна была вся ее подноготная. Но, несмотря на всю неуклюжесть, она справлялась со своими задачами.

А вот Macintosh — как минимум 20 лет — был на удивление элегантным. Когда он ломался, он ломался изящно. Он понимал значения еще до того, как просил вас ввести их, и на его лице сияла улыбка — казалось, он имеет чувство юмора.

Создавая какую-то вещь с практичной элегантностью, мы вкладываемся в пользовательский опыт, который приносит больше удовлетворения клиенту, а не чистой прибыли тому, кто ее сделал. По иронии судьбы, в долгосрочной перспективе удовлетворение потребностей пользователя — лучший способ повысить чистую прибыль компании, не обладающей монопольной властью.

Людей привлекает сочетание функциональности и восторга. Это та элегантность, которую мы ищем в нашем рукотворном мире.

Враг практичной элегантности — постоянная сложность, часто вызываемая требованиями конкуренции, сетевыми эффектами и статусом-кво. Последняя операционная система Mac лишена элегантности. При сбоях, а с моим Mac они случались каждые несколько часов на прошлой неделе, она выглядит жалко. Панические отчеты ядра процессора не читаются ни мной, ни сотрудниками службы поддержки. Диалоговые окна непоследовательны, поток информации неравномерен, и в этом опыте нет ни намека на стремление к совершенству и желание понравиться.

Практичная элегантность не подразумевает того, что каноэ никогда не перевернется. Она означает, что наше творение было создано не впустую, что оно оставляет пользователя с чувством удовлетворения, а не разочарования от выбора продукта.

Слишком часто «обслуживание клиентов» означает «ответить на звонок и вернуть деньги». Но эта работа начинается задолго до того, как что-то сломается. Дело в ответственном отношении к опыту. В появлении восторга раньше, чем его ожидали. В развитии сочувствия и понимания тех взаимодействий, что состоятся между вами и клиентом.

Конечно, это требует усилий. Как и все остальное, что является частью продукта или услуги. Однако, по-видимому, некоторые люди считают эти усилия необязательными.

Как только создатель начинает вести себя так, будто у пользователя нет выбора, элегантность испаряется.