Привлечь пациента на первичный прием — это полдела. Главное начинается после. Именно здесь решается, станет ли человек постоянным пациентом клиники или останется случайным визитером, который уйдет — возможно, навсегда. Конверсия из первичного визита в лояльного пациента — один из ключевых показателей успешной клиники. Разберемся, от чего она зависит и как ее повысить.
1. Впечатления начинаются с порога
Первичный визит — это момент истины. Именно здесь складывается первое впечатление о клинике
Что важно:
- Улыбка и доброжелательность администратора.
- Понятная навигация в пространстве: от входа до кресла.
- Отсутствие задержек и ожидания в очереди.
- Чистота, уют, современный интерьер.
- Предложение воды, заботливое внимание без навязчивости.
Это работает, потому что:
- Пациент приходит не только за лечением, но и за ощущением безопасности и доверия. Комфорт в мелочах помогает ему остаться.
2. Профессиональное, но человечное консультирование
Врач — ключевая фигура в решении пациента остаться
Что помогает:
- Понимающий, а не авторитарный тон.
- Объяснение ситуации простыми словами, без перегруза терминами.
- Использование визуальных материалов (фото, рентген, зеркало).
- Аргументированное обоснование плана лечения.
- Подчеркивание пользы и выгоды: что изменится после лечения, а не просто «надо».
Главная цель врача на первом приеме:
- Показать, что в этой клинике лечат не просто «зуб», а конкретного человека. И заботятся не только о здоровье, но и о его решениях, чувствах и комфорте.
3. Обратная связь после приема — это обязательный сервис
Пациент ушел — и? Если вы не продолжили коммуникацию, то, скорее всего, потеряли его.
Что делать:
- Позвонить на следующий день и поинтересоваться самочувствием.
- Отправить план лечения на email или в мессенджер.
- Через 2-3 дня — напомнить о возможности записаться.
- Через 1-2 недели — финальное дружелюбное письмо.
Это работает, потому что:
- Большинство решений о лечении принимаются не сразу, особенно если консультация носила ознакомительный характер. Но системная обратная связь возвращает пациента — не разово, а надолго.
4. Персональный план обслуживания
Покажите, что у вас не «штампуют» приемы, а создают персональную стратегию здоровья.
Как это выглядит:
- Расписание осмотров и гигиены на год вперед.
- Рекомендации с учетом образа жизни пациента.
- Поддержка в мессенджерах, напоминания, забота.
Это работает, потому что:
- Пациент ощущает, что за него уже начали думать. Он — не случайный гость, а участник долгосрочной программы лечения. Именно это формирует лояльность.
5. Простая и честная система оплаты
Если человек ушел с мыслью: «Не потяну», — он не вернется.
Что делать:
- Четко объяснять, из чего складывается цена.
- Предлагать поэтапную оплату и понятные пакеты.
- Сообщать, какие услуги можно частично покрыть через ДМС.
- Не делать паузу между консультацией и обсуждением оплаты — путь должен быть «мягким».
6. Регулярная работа с базой
Ваши пациенты — не только те, кто сейчас в кресле. Это и те, кто уже побывал у вас однажды.
Что делать:
- Сегментировать базу по типу визитов, рекомендациям врача и истории контактов.
- Работать по сценариям: профилактика, напоминание, новинка, акционные предложения.
- Отправлять письма, сообщения, поздравления — показывая: мы вас помним, мы рядом.
Путь к лояльности — это система
Повысить конверсию из первичного приема в постоянного пациента невозможно одной акцией или улыбкой. Это системная работа: от первого контакта до последующего ухода, от скриптов администратора до личного подхода врача.
Когда пациент видит, что его не просто записали, а вовлекли в заботу о себе — он возвращается. И приводит других.
Почему пациенты не задерживаются, даже если клиника старается?
Вы можете делать отличную работу, предлагать качественное лечение и искренне заботиться о пациентах — но при этом видеть, что конверсия в повторные визиты остается на уровне «ниже желаемого».
Иногда дело не во врачах и не в сервисе. Просто все это не работает как единая система.
В Академии развития стоматологического бизнеса мы помогаем клиникам связывать воедино маркетинг, работу персонала, коммуникации и экономику — чтобы пациенты действительно возвращались и рекомендовали.
Без «общих» советов. С пониманием стоматологии и реального бизнеса.
Узнайте больше об Академии развития стоматологического бизнеса: https://konsalting.sem-stom.ru