Вы привели пациента на первичный прием. Врач провел консультацию, составил план лечения. Администратор попрощался. И… все. Пациент исчез.
Если такая ситуация происходит регулярно, клиника теряет тысячи рублей на каждом непродолженном визите — и дело тут не только в маркетинге. Разберемся, почему пациенты не возвращаются после первого приема и как это исправить.
Причина 1. Пациент не понял, зачем возвращаться
Частая ошибка: врач объясняет план лечения на сложном медицинском языке, не акцентируя внимание на выгодах для пациента. Результате человек уходит с ощущением: «Мне ничего не продали, просто посмотрели». Или наоборот — все рассказали, но сухо, без участия, без связи с его жизнью.
Что делать:
- Научить врачей вести первичную консультацию в формате «польза для пациента».
- Показывать кейсы «до/после», использовать визуализацию, объяснять простыми словами.
- Обязательно завершать встречу предложением действий: «Когда начнем?», «Готовы записать вас на первый этап».
Причина 2. Холодная работа администраторов
Пациенту может все понравиться — но стойка регистрации «обнуляет» впечатление. Недоброжелательный или пассивный администратор, отсутствие звонка на следующий день, игнор в мессенджере — и все, пациент ушел.
Что делать:
- Ввести стандарты и скрипты общения для администраторов.
- Обязательно — сопровождение: звонок через день, сообщение с благодарностью, приглашение на следующий визит.
- Провести тренинг на тему «пациент как гость», а не «единица».
Причина 3. Плохая организация процесса
Опоздание врача, час ожидания в очереди, неудачное расписание, медленный ответ на звонки. Все это — сигналы пациенту, что его время здесь не уважают.
Что делать:
- Оптимизировать расписание и четко планировать слоты.
- Сократить ожидание на ресепшене.
- Автоматизировать запись, ускорить ответ в мессенджерах.
Причина 4. Клиника не поддерживает связь
Если после приема никто не звонит, не пишет, не интересуется — пациент «остывает». Это особенно критично в первый визит, когда привычки и лояльность еще не сформированы.
Что делать:
- Настроить CRM и сценарии автоматических напоминаний о визите.
- Включить в систему напоминаний SMS, мессенджеры и электронную почту.
- Обзванивать пациентов через 3, 7 и 14 дней (если не записались).
Причина 5. Нет программы лояльности и заботы
Пациенты уходят туда, где о них заботятся. Где напоминают о гигиене, поздравляют с днем рождения, интересуются самочувствием после лечения. Если этого нет — не ждите возврата.
Что делать:
- Создайте бонусную систему или клуб постоянных пациентов.
- Делайте мягкие акционные предложения, но не «в лоб», а в момент, когда это актуально.
- Внедрите практику «звонка заботы» после сложного лечения или первого приема. На следующий день после лечения позвоните пациенту и спросите о самочувствии.
Причина 6. Пациент не вовлечен эмоционально
Хорошая стоматология — это не только про лечение, но и про отношения. Пациент возвращается туда, где чувствует себя важным, где запомнили его имя, спросили про детей или работу.
Что делать:
- Выстраивать персональное общение.
- Заносить детали о пациенте в карточку: «любит кофе», «работает рядом», «боится анестезии».
- Вести страницу клиники в соцсетях — с лицами команды, шутками и полезностями. Это сближает.
В целом, эта проблема известна
Уход после первого приема — это не просто «плохой маркетинг». Чаще всего это комбинация слабой коммуникации, невыстроенных процессов и отсутствия заботы.
Но хорошая новость — все это можно системно изменить. Если вы наладите первичный прием, внедрите CRM и обучите команду — пациенты будут не просто возвращаться, а станут настоящими адвокатами вашей клиники.
Уверены, что команда все делает правильно, но пациенты все равно уходят?
Значит, пора смотреть глубже.
Академия развития стоматологического бизнеса помогает клиникам выстроить систему, в которой большинство первых визитов дают старт крепким долгосрочным отношениям.
Узнайте больше о том, как можно работать в пациентами в вашей клинике: https://konsalting.sem-stom.ru