Недавно на одной из наших VR-арен произошёл случай, который стал для меня напоминанием: эмоции могут затуманивать рассудок, и важно смотреть на ситуацию трезво.
На день рождения пришёл ребёнок, который несколько раз нарушил правила игры — бегал по арене в очках и без них, создавая потенциально опасные ситуации для себя и других. Наш персонал спокойно попросил его присесть на пару минут и успокоиться. Всё это — часть техники безопасности, о которой заранее сообщается на сайте, по телефону и на инструктаже.
К сожалению, ребёнок рассказал родителям ситуацию иначе: «Меня выгнали», «Сотрудники грубые». Отец приехал на арену, но не дал возможности выслушать нашу версию событий. Вместо диалога он высказывал угрозы в адрес команды и ушёл, не дав нам объяснить детали и успокоить ситуацию на месте.
На следующий день появился негативный отзыв, полный эмоций и непроверенных деталей. Я лично ответил на него. Каждый отзыв в нашей группе компаний обрабатываю сам, слежу за ситуацией и работаю с персоналом над возможными ошибками. Нам очень важно, чтобы гости чувствовали заботу и безопасность, и мне искренне жаль, что в этот раз остался негативный опыт.
Этот случай стал уроком: даже когда эмоции накалены, важно отделять факты от субъективного восприятия. Сотрудники действовали корректно: ребёнка никто не обижал, очки не снимали силой, просьба присесть была продиктована только безопасностью. Всё остальное — интерпретация событий глазами ребёнка и родителей.
Здесь проявляется сила критического мышления: оценивать события трезво, отделять эмоции от фактов, делать выводы и искать решение без лишних конфликтов. Это не значит быть холодным — это значит быть взрослым, осознанным и ответственным.
Эта история — пример того, как легко можно попасть в ловушку эмоций. Если научиться смотреть на вещи трезво, даже конфликтные ситуации превращаются в возможность понять, объяснить и исправить ошибки, а не в повод для ссор и недоверия.
💡 Вывод: эмоции — это важно, они делают нас людьми, но при разрешении конфликтов они должны быть под контролем, а решения — основаны на фактах. Я лично слежу за каждым отзывом, каждой ситуацией и работаю над улучшением процессов, чтобы подобного опыта было как можно меньше.