КАК УСТРОЕН МЕНЕДЖМЕНТ ЛЮКС-ОТЕЛЕЙ
Для меня эта тема не менее интересна, чем сам результат, которым наслаждаются гости. Если отбросить внешнюю картинку: приветливые улыбки и дизайнерский интерьер — люкс-отель это прежде всего управленческая система. Сложная, дорогая и почти всегда ручной настройки.
🔸 Главный принцип — жёсткие стандарты без микроменеджмента. В люксе не существует «инструкций на всё» — персонал должен уметь сработать по ситуации.
В Capella, Peninsula и Aman этот подход называют empowered service: сотрудникам дают пространство для самостоятельных решений в пользу гостя, если это соответствует духу бренда и логике ситуации.
🔸 Поэтому к найму относятся особенно тщательно. Идеальный кандидат не всегда тот, кто работал в пятизвёздочном отеле, а тот, кто способен выдерживать эмоциональную нагрузку и сохранять внимание к деталям при 12-часовом дне. Обучение глубже, чем в среднем сегменте: регулярные тренинги по коммуникации, культурным различиям и работе с нестандартными запросами.
🔸 К управляющим требования ещё выше. Они не ограничиваются офисом: регулярно присутствуют в пространстве отеля, знают постоянных гостей лично и чувствуют атмосферу. Это часть культуры бренда, где руководитель участвует в создании опыта.
Когда отелю удается выстроить и поддерживать такую систему, это не может не восхищать.
#Аналитика_Yolife
