Ваши операторы работают меньше года, а клиенты уходят навсегда!
Представьте ситуацию: клиент звонит с проблемой третий раз подряд. Каждый раз — новый оператор, каждый раз нужно объяснять ситуацию заново. Личный менеджер постоянно меняется, а предыдущие договоренности упускаются из виду.
В нашем сегодняшнем выпуске Алексей Евневич, руководитель клиентского сервиса Телфин, рассказывает, как текучка кадров влияет на клиентский опыт, как найти слабые точки и решить проблемы раз и навсегда.
Статистика, которая заставляет задуматься
«Согласно данным Forbes, на международном рынке оператор контакт-центра в среднем работает в компании чуть больше года. На российском рынке средний срок работы составляет около 9 месяцев», — Алексей Евневич, руководитель клиентского сервиса Телфин.
Это означает, что ваша команда обновляется каждый год.
Математика потерь выглядит пугающе:
- Обучение нового оператора обходится компании в сотни тысяч рублей
- Потеря производительности на 3-6 месяцев = упущенная прибыль
Длительная адаптация обусловлена не только тонкостями рабочих процессов в конкретной компании, но и знакомством с рабочими инструментами. По данным Harvard Business Review, сотрудники теряют 9% рабочего времени только на переключение между приложениями. Чем больше приложений для работы необходимо оператору, тем больше времени занимает и его адаптация.
Главная причина — технический хаос
«Когда я вижу, что новый сотрудник открывает семь разных программ только для того, чтобы ответить на звонок клиента, я понимаю — проблема не в нем. Проблема в том, что мы создали для него невыносимые условия работы», — комментирует Алексей Евневич.
Типичный день оператора НЕ ДОЛЖЕН выглядеть так:
- 8:00 — Включил 7 программ (CRM, телефония, чат, email, база знаний, отчеты, мессенджер)
- 8:15 — Первый звонок: переключается между 4 окнами, чтобы найти карточку клиента
- 8:30 — Второй звонок: браузер завис, клиент ждёт 2 минуты
- 9:00 — Чат от клиента: нужно открыть ещё одну систему
Как текучка кадров убивает клиентский опыт
Сценарий 1: Новичок у телефона
Клиент: «У меня не работает интернет»
Оператор (3-й день работы): «Сейчас... эм... я посмотрю... где тут... подождите, пожалуйста...»
5 минут поиска в системах. Результат: раздраженный клиент, стресс у оператора.
Сценарий 2: Опытный сотрудник увольняется
- За 2 недели до увольнения производительность падает
- Клиенты получают формальные ответы вместо персонального сервиса
- Теряется история взаимоотношений с ключевыми клиентами
Сценарий 3: Постоянная ротация
- Ключевой клиент за год общается с 5-7 разными операторами
- Каждый раз нужно объяснять контекст заново
- Формируется негативный опыт даже при решении проблем
Системное решение проблемы
Уровень 1: Техническая оптимизация
Что нужно изменить:
- Единая рабочая среда вместо множества разных программ
- Интеграция телефонии с CRM
- Автоматическая подгрузка истории клиента при звонке
Результат: экономия времени, быстрая адаптация и снижение стресса сотрудников.
Уровень 2: Процессная оптимизация
Внедрите:
- Четкие сценарии для типовых ситуаций
- Базу знаний с быстрым поиском
- Систему эскалации без потери контекста
Результат: снижение времени обучения новых сотрудников.
Для этого мы в Телфин специально разработали сервис «Скрипты продаж и поддержки». Это готовые сценарии диалогов, которые помогают операторам: легко вести переговоры, повышать конверсию продаж, сокращать время обработки звонков. Конструктор скриптов позволяет гибко настраивать сценарии ответов на типовые вопросы клиентов. Также можно задать ключевые этапы, которые будут отображаться в статистике, — это особенно важно для контроля соблюдения скриптов операторами. Для удобства работы ключевые вопросы подсвечиваются в интерфейсе сотрудников. В разделе статистики руководитель может отслеживать прохождение ключевых этапов скрипта по каждому звонку.
Уровень 3: Мотивационная система
Создайте:
- Систему геймификации работы
- Карьерные треки внутри компании
- Бонусы за качество сервиса, а не только за скорость
Результат: сотрудники хотят остаться и расти в компании
Удобная функция для геймификации процессов — «Рейтинг сотрудников». Позволяет быстро внедрить элементы игры, чтобы повысить мотивацию сотрудников. Это интерактивный дашборд для наглядной оценки деятельности операторов и демонстрации их достижений коллегам в режиме реального времени.
Экспресс-диагностика вашего контакт-центра
Ответьте на три простых вопроса:
- Сколько программ одновременно использует ваш оператор? (оптимально — не больше 3)
- За сколько секунд оператор видит полную историю клиента при звонке? (норма — до 5 секунд)
- Сколько операторов уволилось за последние 9 месяцев? (возможно, самое время задуматься о программе удержания кадров)
- Сколько операторов уволилось за последние 3 месяца? (возможно, стоит разработать грамотную систему онбординга)
Первые месяцы работы — самые опасные для удержания талантов! Факты из исследования HeadHunter:
- 40% думают об увольнении в первые месяцы.
- 81% соискателей хотят попасть в программу адаптации.
- 69% успешных компаний используют систему наставничества.
Тему онбординга мы подробно разбирали в нашем Телеграм-канале, а гайд по адаптации сотрудников можно найти в статье.
Главное: начните с малого
Текучка кадров — это не HR-проблема, это бизнес-проблема. Каждый ушедший оператор уносит с собой клиентский опыт и доверие к вашему бренду.
Начните с аудита рабочих мест ваших операторов. Посчитайте, сколько времени тратится на переключение между системами. Результат может вас удивить.
Помните: инвестиции в удобные инструменты для сотрудников — это инвестиции в лояльность ваших клиентов. А довольные клиенты — это стабильная прибыль.