Несколько недель назад я стал владельцем новой Lada Vesta NG. Выбор был осознанным: хотелось поддержать отечественного производителя, да и сама машина радовала дизайном, оснащением и адекватной ценой.
Первые дни только укрепляли уверенность в правильности выбора: все работало идеально, каждая поездка приносила удовольствие. Я искренне верил, что российский автопром шагнул вперед, оставив "детские болезни" в прошлом, и что у меня в руках надежный автомобиль. Как же я ошибался...
Первая мойка
Прошла неделя. Машина успела покрыться тонким слоем дорожной пыли, и я решил, что пора устроить ей первые водные процедуры. Никакого экстрима: обычная бесконтактная мойка самообслуживания, которую посещают тысячи автовладельцев. Аккуратная работа пистолетом на безопасном расстоянии, хорошая пена, тщательный смыв. Все по науке, без фанатизма.
Закончив мойку и протерев кузов, я открыл водительскую дверь, чтобы положить тряпку... и замер. На резиновом коврике стояла самая настоящая лужа. Несколько капель, не влажный след, а именно лужа. Сердце екнуло. Я поспешно открыл остальные двери.
Та же картина была и у переднего пассажира. Вода стояла на ковриках, а ковролин под ними был ощутимо мокрым. Проведя рукой по внутренней обивке двери, я почувствовал влагу. Вода сочилась откуда-то из-под уплотнителей. Салон моей новой, недельной машины превратился в аквариум.
Может, я сам как-то не так помыл? Оставил окно приоткрытым? Но нет, все было закрыто наглухо. Я начал лихорадочно осматривать уплотнители дверей, стекол. Внешне все выглядело идеально: ровные, эластичные, без видимых повреждений.
Откуда тогда столько воды? Мысли путались. Это же новый автомобиль! Заводская сборка! Как такое вообще возможно? Радость от покупки моментально улетучилась, сменившись тревогой и глубоким разочарованием.
Визит к дилеру
На следующий день, предварительно записавшись, я поехал к официальному дилеру. Я был на сто процентов уверен, что это очевидный гарантийный случай. Ну а что же еще? Явный производственный дефект, нарушение герметичности салона. Я подробно сфотографировал все лужи и мокрые места, чтобы иметь доказательства.
В сервисной зоне меня встретил мастер-приемщик. Я спокойно и без эмоций изложил суть проблемы, показал фотографии. Он с серьезным видом выслушал, обошел машину, подергал уплотнители. Затем он пригласил меня в клиентскую зону и попросил подождать, пока "машину посмотрят".
Ожидание длилось около часа. Наконец, меня позвали. Тот же мастер, но уже с совершенно другим выражением лица, с нотками металла в голосе, выдал фразу, которая меня просто убила:
"Мы осмотрели ваш автомобиль. Это не гарантийный случай".
"Как не гарантийный? У меня в салоне вода после обычной мойки. Это брак!" - попытался возразить я.
И тут я услышал классический набор отговорок, который, как я потом понял, используют многие дилеры, чтобы отфутболить клиента.
"Вы, скорее всего, нарушили технологию мойки, - начал он менторским тоном. - Подносили пистолет слишком близко к уплотнителям. Под высоким давлением вода может проникнуть в любой салон. Это особенность эксплуатации, а не дефект".
Аргумент был абсурдным. Я мою машины больше пятнадцати лет и прекрасно знаю, как это делать. Да и на мойке были десятки других автомобилей, в том числе и куда более бюджетных, и ни один из них не превратился в бассейн.
Я стоял на своем. Тогда мастер выдвинул вторую версию:
"Возможно, у вас засорились дренажные отверстия".
На недельной машине? Которая видела только асфальт? Это звучало еще более нелепо.
В итоге, после десяти минут препирательств, мне предложили "выход": оставить машину на платную диагностику для поиска причин протечки. А затем, разумеется, на платный ремонт. То есть, я купил новый автомобиль с дефектом, и теперь я же должен заплатить за то, чтобы этот дефект нашли и устранили. Круг замкнулся.
Что делать, когда дилер "включает дурака"?
Уехав из салона ни с чем, я понял, что устными переговорами здесь ничего не добиться. Нужно действовать грамотно и юридически подкованно. И вот здесь начинается самое важное для любого, кто попал в подобную ситуацию.
Первое и главное, что нужно знать: Закон "О защите прав потребителей" (статья 18) на вашей стороне. Если в товаре (в нашем случае, в автомобиле) в течение гарантийного срока обнаружен недостаток, продавец (дилер) ОБЯЗАН его устранить бесплатно. Причем бремя доказывания того, что недостаток возник по вине покупателя, лежит именно на продавце.
Это не вы должны доказывать, что не виноваты. Это ОНИ должны провести экспертизу и доказать, что вы, например, мыли машину кислотой или разбирали двери. Слова мастера "вы, наверное, неправильно мыли" - это просто сотрясание воздуха, не имеющее юридической силы.
Поэтому, мой план действий таков, и я рекомендую его всем, кто столкнулся с отказом в гарантийном ремонте:
Письменная претензия. Никаких устных разговоров. Готовим официальную претензию в двух экземплярах на имя генерального директора дилерского центра. В ней подробно описываем суть проблемы: дата покупки, VIN-номер, обнаруженный дефект, обстоятельства его обнаружения (после мойки), дата и время обращения в сервис, ФИО сотрудника, который вам отказал.
В самой претензии сошлитесь на ту самую 18-ю статью Закона «О защите прав потребителей» и четко потребуйте устранить дефект за счет дилера. Претензию несите прямо в салон. Один экземпляр для них, а на вашем, втором, они обязаны поставить отметку о приеме: дату, подпись и печать. Если начнут артачиться и отказываться - не беда. Просто отправьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении, и это будет равносильно личной подаче.
Независимая экспертиза. Если дилер игнорирует претензию или дает письменный отказ, следующий шаг - независимая техническая экспертиза. Вы обращаетесь в сертифицированную экспертную организацию. Эксперт в присутствии представителя дилера (которого вы официально уведомите телеграммой) проведет осмотр и выявит точную причину протечки.
В 99% случаев это будет либо некачественный уплотнитель, либо нарушение геометрии проема, либо некачественная проклейка стекла - то есть, явный производственный брак. Стоимость экспертизы сначала оплачиваете вы, но в дальнейшем, в случае вашей правоты, ее компенсирует дилер.
Обращение к производителю. Параллельно с подачей претензии дилеру стоит написать обращение на горячую линию или в клиентскую службу "АвтоВАЗа". Иногда прямое вмешательство завода помогает усмирить слишком ретивых дилеров.
Суд. Крайняя мера, но самая действенная. С письменной претензией, ответом дилера (или доказательством его бездействия) и заключением независимой экспертизы на руках вы подаете иск в суд. Шансы на выигрыш в такой ситуации практически стопроцентные.
Более того, помимо устранения дефекта, вы сможете взыскать с дилера неустойку, штраф (50% от суммы иска в вашу пользу), компенсацию морального вреда и все судебные издержки, включая оплату экспертизы и услуг юриста.
Что решил?
Претензия мной уже подготовлена и в ближайшие дни будет вручена дилеру. Я намерен идти до конца, потому что дело уже не только в воде в салоне. Дело в принципе. Мы, покупатели, не должны мириться с подобным отношением. Мы платим немалые деньги за новый товар и вправе рассчитывать на его качество и на исполнение продавцом своих гарантийных обязательств.
Сталкивались ли вы с подобными дефектами в новых машинах? Как вам удавалось (или не удавалось) отстоять свои права в споре с дилером?