Звонит клиент в техподдержку с критическим вопросом. Оператор честно отвечает: "А это надо у Анатолия Петровича спросить, он один знает, как это работает". Анатолий Петрович в отпуске до понедельника. Клиент в ярости.
Классическая ситуация российского бизнеса - процессы живут в головах "незаменимых" людей. Компания растет, а критическая масса знаний по-прежнему сконцентрирована у 3-4 ключевых сотрудников.
В сентябре-октябре особенно ярко проявились риски такого подхода. Новые законы о персональных данных поставили множество компаний в тупик: оказалось, что только Света из юридического знает, где что лежит и как правильно оформлять согласия. А уехала Света в отпуск - и всё, бизнес встал.
Основная проблема не в том, что люди уходят в отпуска. Проблема в том, что мы строим бизнес как семейное кафе, где "тётя Роза знает рецепт котлет". Работает, пока тётя Роза здорова и довольна жизнью.
Процесс должен работать независимо от настроения и присутствия конкретного человека. Документированные алгоритмы, четкие чек-листы, дублирование компетенций - это не бюрократия, это страховка. Когда в компании есть внятные регламенты, новый сотрудник может решить 80% задач за первую неделю.
Простое правило: если процесс не может работать без конкретного человека дольше недели - процесса нет. Есть только личная договоренность, которая рано или поздно подведет.
Начните с аудита процессов, которые "держит" один человек. Превратите их в понятные инструкции. Обучите дублеров. Иначе в следующий раз, когда ключевой сотрудник решит сменить работу, компания может остановиться на несколько месяцев.
#processmanagement #businesscontinuity #riskmanagement #operationalexcellence #keyperformance #бизнеспроцессы #управлениерисками #организационнаяструктура #операционнаяэффективность #системностьвработе