Клиент, который недоволен качеством сервиса, без предупреждения уйдет навсегда. Из-за равнодушия персонала 68% клиентов уходят, а находить новых клиентов в 5–7 раз дороже, чем удерживать имеющихся. Как проверить работу персонала без лишних затрат, если классические методы контроля неэффективны? Камера не передает эмоции, а проверка тайным покупателем носит одноразовый характер и дорого.
В статье разберем реальные инструменты контроля сервиса без скрытых проверок и затрат.
Прежде чем начнем, напомним, что материал подготовил сервис Revvy, который помогает бизнесу продвигаться в интернете, получать обратную связь и регулярно повышать качество сервиса.
Почему важно контролировать качество сервиса постоянно
Важно постоянно контролировать качество сервиса. Если этого не делать, бизнес ждут неприятности:
- Потеря клиентов — не все клиенты жалуются, они просто не возвращаются.
- Снижение прибыли — плохой сервис ведет к потере клиентов, не будет посещений — не будет и прибыли. Потеря одного клиента дорого обходится.
- Низкое качество сервиса приводит к негативному отзыву — из-за негатива рейтинг падает, а дальше — снижение позиций бизнеса в поиске Яндекс Карт.
Что еще потеряет бизнес, не зная обратной связи от клиента:
- репутация — низкое качество сервиса ведет к появлению негативных отзывов, а от них страдает репутация бизнеса;
- лояльность — клиенты перестанут доверять клинике или ресторану, в которой плохое обслуживание.
Методы контроля без тайных покупателей
Как понять, почему клиенты недовольны и возможен ли контроль сотрудников без камер?
Решение есть — системная работа с отзывами клиентов, автоматические опросы клиентов после визита, NPS в ресторане или клинике, аналитика по разным параметрам.
Сбор отзывов сразу после визита
Как узнать мнение клиента и как улучшить обслуживание в кафе без проверки тайным покупателем? В этом помогут сбор отзывов и опросы клиентов после визита.
Как отзывы клиентов и опросы после визита помогают выявить слабые места:
- Диагностируют проблемы — помогают выявить неочевидные моменты, например, долгое ожидание меню. А повторяющиеся жалобы сигнализируют о сбоях в системе.
- Контроль сотрудников без камер — опросы выявляют ошибки в работе персонала или конкретного сотрудника, например, хамство, грубость или некомпетентность.
- Помогают понять, почему клиенты не довольны и как именно решать проблему — жалобы клиентов — это готовый список апгрейдов. Прислушивайтесь к мнению клиентов и меняйте бизнес в лучшую сторону.
- Автоматизация опросов — сразу после визита клиент получил сообщение в WhatsApp или ВК: «Оцените, пожалуйста, как все прошло от 1 до 5». Оценивает свой визит и бизнес автоматически узнает о качестве своего сервиса.
Автоматические опросы и NPS после визита
Узнаем, как контролировать качество сервиса при помощи автоматических опросов клиентов и NPS.
Автоматические опросы клиентов
NPS (Net Promoter Score) — это показатель лояльности клиентов. Индекс показывает, насколько потенциальные клиенты порекомендуют клинику, кафе или ресторан своим знакомым.
После опроса определяется 3 группы:
- сторонники бизнеса — те, кто оценил на 8–10 баллов;
- нейтральные — оценили на 4–7;
- критики — поставили оценку от 1 до 3.
Затем индекс NPS определяется по формуле: % сторонников — % критиков.
Посчитаем примерный индекс в ресторане:
- 9–10 баллов — 75% клиентов;
- 7 баллов — 15% клиентов;
- 3 балла — 10%.
NPS в ресторане = 75–10% = 65%.
Важно! Индекс NPS может быть от -100 до 100. Чем выше показатель, тем лояльнее ваши клиенты.
NPS работает лучше, чем ручной контроль, и вот почему:
- объективность — вы получаете реальное мнение клиентов, а не сугубо личное мнение тайного покупателя или проверяющего;
- оперативность — мгновенный результат мнений клиентов;
- масштабность — NPS дает сотни мнений по разным областям работы клиники или ресторана, тайный проверяющий физически не сможет проверить все участки;
- глубокий анализ — комментарии к оценкам показывают реальные проблемы: медленно обслуживал официант, равнодушие администратора клиники.
Важно! NPS-опросы показывают системные ошибки в работе бизнеса, а не единичные случаи.
Как проводить контроль сотрудников без камер и выявлять проблемные точки:
- повар — после обновления меню резко падает NPS, поступают конкретные комментарии о холодной или невкусной еде;
- администратор клиники — в час-пик снижается NPS, жалобы в комментариях на отдельных сотрудников, например, долгий поиск карты пациента или грубое общение;
- курьер — низкие оценки в NPS с уточнением, что не понравилась доставка, частые жалобы на задержку заказов.
NPS не для того, чтобы наказать виновных. Его задача — найти то, что можно улучшить и исправить. Если сотрудник совершает ошибки, его не нужно увольнять — обучите его правильно работать.
Аналитика по филиалам, сотрудникам, дням недели
Как улучшить обслуживание в кафе или клинике? Как узнать мнение клиента? В этом поможет аналитика и метрики качества обслуживания.
Как анализировать обратную связь по различным параметрам:
По филиалам:
- сравнение NPS между филиалами — позволяет выявить, какой филиал работает хуже;
- скорость ответов на жалобы — какой филиал медленнее дает обратную связь;
- однотипные причины недовольства — например, в клинике на ул. Советской всегда очередь.
По сотрудникам:
- персональные NPS — у кого чаще низкие оценки или комментарии с указанием конкретных имен, например, администратор Иванова грубит пациентам;
- типовые жалобы — как часто сотрудник проявляет грубость, равнодушие или некомпетентность;
- анализ динамики — лучший/худший сотрудник за месяц.
По дням недели:
- спад NPS — например, по пятницам -10% по средним оценкам, возможно, что-то не так с персоналом;
- сезонность и час-пик — вечером в пятницу долгая доставка.
Что не работает
Как понять, почему клиенты недовольны? Как контролировать качество сервиса в клинике или кафе? Для начала нужно понять, что мешает контролю и почему.
Что не работает:
- Видеокамеры — показывают лишь движения, но не эмоции, не дают полную картину конфликтной ситуации с клиентом.
- Тайные покупатели — дорогой и разовый метод, проверяющий не сможет оперативно проанализировать все участки бизнеса. Как правило, тайный покупатель, проверяет меню или чистоту ресторана. Заметить часто повторяющиеся жалобы проверяющему не под силу.
- Устные опросы клиентов после визита — администратор или официант может отвлечься и забыть спросить клиента о качестве обслуживания. Нет отзывов — потерянные возможности для бизнеса. Больше результата принесет автоматический опрос клиентов.
- Штрафы вместо анализа — как улучшить обслуживание в кафе, если персонал скрывает свои ошибки и боится наказаний? Штрафы приводят к нечестной обратной связи и снижают мотивацию сотрудников повышать сервис. А значит, угодить клиентам будет сложнее. Лучше выявить слабые места и сразу их решить: объяснить, научить, автоматизировать.
Как это автоматизировать и запустить за 1 день
Как узнать мнение клиента и сразу получать обратную связь? В этом поможет автоматизация сбора отзывов, которую можно запустить всего за 1 день.
Как это сделать:
- Подключить инструменты автоматизации — например, сервис Revvy, который наладит сбор отзывов, отправит уведомления клиентам, напоминания пациентам о приеме, запросы оценить качество сервиса.
- Наладить каналы коммуникации с клиентом: Telegram, WhatsApp, VK.
Что получает бизнес:
- честная обратная связь — настоящее мнение ваших клиентов на сильные и слабые стороны бизнеса;
- рост возвратов пациентов — благодаря напоминаниям о визите, уведомлениям, исправленным ошибкам и регулярному повышению качества обслуживания;
- аналитика — выявление проблемных мест по филиалам, сотрудникам, причины спада NPS.
Контроль качества сервиса — прямой путь к росту выручки. Когда известны слабые места, можно оперативно их исправлять. Высокое качество услуг — это возврат клиентов, меньше упущенной выгоды и рост прибыли.
Как понять, почему клиенты недовольны? Не нужно гадать — настройте контроль сервиса уже сегодня.
Получите бесплатный аудит отзывов и рекомендацию по контролю качества.