Иногда отдел продаж — это особая "лига золотого плюща". Кроме бонусов им достаются: и приставки, и кофемашина в кабинет, и много всего. Разумеется, они же главные кто приносит доход.
Так думала и коммерческий директор одной компании. Опытная женщина, построившая не один отдел продаж, но имевшая свои четкие границы. Такие, что на фразы «а давайте внедрим запись звонков» выпадал сразу целый рад аргументов:
— Прослушка? Нет, спасибо. У нас люди творческие. Продажи - это искусство.
ИЛИ
- Вы что думаете, я не контролирую своих сотрудников?
Как всё началось
Мы пришли в эту компанию недавно — ничего необычного: попросили начать с актуализации автоматизации лидов. Обычный проект. Сделали тестовые звонки с нескольких внутренних номеров сотрудников нашей компании, убедились, что лиды в CRM создаются.
Закрыли день спокойно.
А утром всё началось...
Перезвоните позже
Наш тестировщик Паша, тот самый, кто звонил с тестового номера, получает звонок:
— Добрый день! Это компания Х-Тех. Вы вчера оставляли заявку на установку оборудования! У нас сейчас специальное предложение всего за 9000 рублей, куда Вам отправить кп?
Паша разозлился, утро только началось, а уже спамят как обычно, никакое оборудование он не собирался устанавливать. Скинул звонок да и забыл.
Чуть позже, в районе обеда, на обсуждении задач зазвонил телефон у аналитика Насти. Настя ответила и услышала ровно такой же текст, но главное - его услышал Паша.
Совпадение?
Расследование
Коллеги поделились ситуацией с руководителем и СЕО поставил задачу разобраться. Проверили настройки — чисто. Но лиды перемещены из корзины в спам, обратили внимание на эту мелочь и начали "копать".
Параллельно прорабатывая номера с которых поступили звонки. Номера оказались подменными. А поиск по названию звонившей компании привел нас на сайт конкурентов из этой же сферы. Пришлось прибегнуть даже к "следственному эксперименту" и "засветить" личные номера, для чистоты эксперимента.
Ситуация со звонками повторилась и на личные номера, лиды снова были в "СПАМЕ". Дальше ниточка быстро привела к отделу продаж. Точнее — к тому самому «священному ордену», который коммерческий директор так старательно оберегала от любого контроля.
Кто не слушает — тот не слышит
Ситуация напоминала плохой детектив: все доказательства на поверхности, но "никто не колется".
Коммерческий директор держалась стойко.
— Мы просто доверяем людям. И даем возможность применять творческий подход к работе. - объяснила она.
— Творческий подход оказался слишком творческий. Видимо потому он творческий, они творят- что хотят. - Парировал Генеральный директор.
Потом всё стало ясно. Один из менеджеров, старожил отдела, первым видел все входящие заявки. И если лид ему не нравился — «браковал». А потом… просто передавал конкурентам. По-дружески.
Развязка
Когда завершили расследование , то тут уже Генеральный директор настоял на переезде на телефонию Битрикс24 с записью разговоров, чтобы постоянно иметь возможность по времени, по номерам, по голосам определять ситуацию в Отделе Продаж.
Теперь компания знает, кто и куда звонил, и может послушать не только «что говорили», но и о чём молчали.
А коммерческий директор так и не смирилась:
— Я просто хотела, чтобы они чувствовали доверие. Это же искусство - продавать.
Финал
Бизнес — не детектив, но расследования в нём случаются каждый день.
Одни скрывают ошибки, другие на них учатся.
Битрикс24 не выносит приговоров — он просто показывает факты.
А мы лишь помогаем их заметить и использовать, пока они не превратились в проблемы.
Главное, что мы поняли: когда защищаете «невинных» в теории, вы рискуете не только бюджетом, но и своей репутацией. Поэтому всегда используйте факты, как в защите, так и в обвинении.
#бизнес #детектив #продажи #коммерческийдиректор #битрикс24 #crm #автоматизация #команда #лиды #прослушка #утечкаданных #историиизбизнеса #корпоративнаядрама #управление #работа #бизнескейсы #реальныеситуации #опыт #контроль #ошибкивбизнесе