Успех в социальной или деловой сфере напрямую связан с умением задавать правильные вопросы и добиваться необходимых ответов. Вы обращали внимание как люди отвечают на ваши вопросы? А как вы сами отвечаете другим? Банальный вопрос: как ваши/твои дела? – предполагает по сути два ответа «хорошо» или «плохо». При этом как будто если «хорошо», то разговор и окончен, а вот если «плохо» - вы точно услышите больше, чем хотели. Грамотные манипуляции вопросами позволяют выстраивать эффективную коммуникацию или прекращать разговор, если вам это неинтересно. Зачастую мы не замечаем этих манипуляций, как и наших реакций. Но с разными людьми мы будем вести себя по-разному: одному человеку скажем «спасибо, все хорошо» и закончим разговор, другому – расскажем правду, и беседа затянется надолго.
На радио это особенно актуально: любое интервью предполагает ответы на вопросы, но как ответит спикер или как ведущий добьется нужного ему ответа – настоящая рулетка. Или искусство задавать правильные вопросы. В одном интервью ведущая спросила спикера, директора крупной производственной компании, качественная ли у них продукция. На что он ответил – да. Зачем был этот вопрос? В чем его ценность? Неужели ожидалось, что он скажет – «нет, вообще такое г…о делаем, если честно». Вопросы несут смысл, иначе они бесполезные элементы для увеличения эфирного времени, если говорить про радио. А в бизнесе от правильных вопросов вообще может зависеть итог переговоров, например, заключение сделки.
Так как задавать правильные вопросы? (Или может нужные вопросы?)
Начнем с того, что и так все знают: существует два типа вопросов – открытые и закрытые. Закрытые вопросы строятся по принципу «истина-ложь» или по принципу множественного выбора – то есть они требуют односложного ответа. Открытые вопросы подразумевают, что ответ обязательно будет состоять из нескольких слов. Подобные вопросы нуждаются в объяснениях, развитии. При этом для каждого типа вопросов характерны определенные вопросительные слова.
Закрытые:
Кто? Когда? Где? Который?
Открытые:
Как? Почему? Зачем? Каким образом? Расскажите мне о…
Оба:
Что?
Задавая вопросы, вы лучше контролируете ситуацию
Для этого достаточно соблюдать два основных принципа. Первый – задавайте вопрос только тогда, когда вы действительно хотите услышать, что ваш собеседник ответит. Второй – стремитесь работать в двух планах, что означает умение вести беседу так, чтобы собеседнику тоже было интересно и приятно с вами разговаривать (а не только вам). Самый скучный разговор – это когда оба участника пренебрегают интересами друг друга.
Основные ошибки
Слишком открытые вопросы или слишком общие. Например, «расскажите о себе» - любимый вопрос-просьба на собеседовании. И ты играешь в рулетку, что же хочет услышать работодатель? Когда вы задаете вопрос – это все равно что открывать кран: чем сильнее вы открываете, тем более сильную реакцию получаете – но до определенного момента. Слишком открытые вопросы требуют так много времени и усилий для адекватного ответа, что многие даже и не пытаются на них отвечать. Кроме того, такие общие вопросы звучат как клише, направленное на поддержание разговора, а не получение действительно интересующей собеседника информации. Проще говоря, стандартные вопросы влекут за собой стандартные же ответы.
Слишком сложные вопросы. Перекликается с предыдущим пунктом. Клиенты зачастую сами не знают, чего хотят. Задавая прямой вопрос, какой же запрос, чего хочет клиент, вы чаще услышите общие фразы или просто непонимание – чего-нибудь. Алан и Барбара Пиз в книге «Говорите точно» (рекомендую к прочтению) приводят такой пример. Агент по торговле недвижимостью поделился, что никогда не спрашивает клиента сразу о том, чего он хочет. Он расспрашивает его о доме, в котором он живет. Так человек расслабляется, чувствует себя свободно, охотно рассказывает подробности, которые действительно могут иметь значение. К тому же клиент начинает с симпатией относиться к агенту, а положительные эмоции – половина успеха. Это отличный пример того, как выстраивать эффективную коммуникацию с кем угодно. Спросите человека о том, в чем он разбирается, о чем он знает, и постепенно направляйте разговор в нужное вам русло.
Наводящие вопросы. Это наиболее закрытая форма вопросов. Они предлагают собеседнику лишь согласиться с вашей точкой зрения. В переговорах такие вопросы можно считать агрессивной стратегией или манипуляцией, что также плохо. Например, «Вы ведь не считаете, что они правы?» Наводящие вопросы могут быть полезные в определенной деятельности, например, в суде – для адвоката это весьма полезное качество.
Непродуманная тема вопросов. Я привыкла всегда ко всему готовиться. Пиарщик всегда собирает информацию, особенно о людях, с которыми придётся иметь дело. Импровизация импровизацией, но заготовка важна как для общего спокойствия (точно есть канва беседы), так и для грамотного ведения разговора. От чего-то отталкиваться надо. На радио часто экспромт. Не сказать, что это плохо, но тогда могут появиться вопросы типа «а у вас качественная продукция?» Я всегда готовлю вопросы для интервью. Конечно, в процессе они могут модифицироваться или появятся новые, но если все будет развиваться по сценарию – это тоже неплохо. Умение импровизировать в процессе разговора с посторонним человеком – исключительный навык, которым обладает далеко не каждый. Подготовка темы вопросов в деловых переговорах просто необходима. Поэтому международные переговоры, например, или слушания в суде готовят так долго. Собрать всю информацию и проработать все возможные вопросы и ответы на них. Потратьте свое драгоценное время и определите круг тем вопросов, в том числе табу – не все вопросы стоит задавать.
Тему вопросов мы еще ни раз обсудим, а пока напишите в комментариях топ самых нелепых вопросов, которые вам довелось услышать в жизни :-) Интересно!
Мой топ-3:
1. «А если вы в декрет соберетесь? / А вы планируете замуж/завести детей?» (на собеседовании частенько бывает) Так и вижу, как кто-то отвечает «Да, я собираюсь в декрет уйти. Возьмите меня, надо деньги с вас получать, пока в декрете буду».
2. «Насколько вы честны?» Сразу хочется спросить: а есть градация? Тогда я об этом не знаю. Странно, вроде честная… :-D
3. «Где/кем вы видите себя через пять лет?» Тоже часто задают на собеседованиях. Отличный ответ (на мой взгляд): «Постаревшим на 5 лет». Еще гениально, когда это спрашивают при приеме на работу по срочному договору, например, на 6 месяцев.