Товар представлен на сайте, но по факту, на складе закончился.
Женщины и подростки не могли найти свой размер.
При полной удовлетворенности товаром и качеством, проблемы с поддержкой и взаимодействием с клиентами привело к снижению заказов и спаду NPS.
Руководство видело эти проблемы и чтобы решить их, они обратились к нам за помощью.
Исследование аудитории показало: реклама тут ни при чём. Бизнес терял деньги на отсутствии бесшовного клиентского пути и неудовлетворенности покупателей клиентским сервисом.
⚡ Если вы продаёте в интернете — дочитайте до конца. Вас ждут инсайты, которые помогут увидеть, где вы теряете деньги прямо сейчас.
Ошибка №1. Неверная целевая аудитория
Компания делала ставку только на мужчин-спортсменов. Но оказалось:
- значимая доля покупателей — женщины и подростки,
- мамы и жёны спортсменов регулярно покупают одежду в подарок,
- эти сегменты оказались более платёжеспособными, чем ожидали.
📌 Цитата респондента:
«Есть женский бокс, очень много девчонок занимаются, но у вас нет женской линейки».
💸 Цена ошибки: упущенные тысячи продаж и целые сегменты рынка.
👉 Потенциал: женские и подростковые коллекции, подарочные наборы, семейные линейки.
Ошибка №2. Поломанный клиентский путь
🔻 На сайте висели товары, которых реально не было.
🔻 Оплата проходила, а потом звонили и говорили: «Извините, товара нет».
🔻 Размерная сетка отсутствовала, описание скудное.
📌 Цитата респондента:
«Часто не было в наличии того, что на сайте как будто бы было».
💸 Цена ошибки: возвраты денег, потеря доверия и клиенты, которые не вернутся.
👉 После исследования бизнес синхронизировал сайт и склад, добавил прозрачные уведомления и описание товаров.
Ошибка №3. Отсутствие коммуникации
Магазин молчал:
- не было рассылок о новинках,
- не было программы лояльности,
- не было даже уведомлений об этапах заказа.
📌 Цитата респондента:
«Хотелось бы получать хотя бы оповещения о новинках — сейчас приходится самому проверять сайт».
💸 Цена ошибки: клиенты не покупали больше, так как им не предлагали.
👉 Результат исследования: запуск e-mail-рассылок, программа лояльности, персональные предложения.
Инсайты, которые изменили стратегию
- Новая аудитория = женщины, подростки, родственники спортсменов.
- Качество = сильная сторона (100% респондентов подтвердили).
- Символика = ценность, объединяющая ЦА.
- Барьер первой покупки = страх фейковой страницы.
- Изменения в маркетинге, товарной линейке, клиентском сервисе
Итог
Исследование стало поворотным моментом:
- вместо потерь и жалоб появились новые сегменты и новые продажи,
- вместо хаоса на сайте — синхронизированные процессы,
- вместо тишины — работающая коммуникация и удержание клиентов.
⚡ Вывод: интернет-магазин терял деньги не на рекламе. Он терял их каждый раз, когда клиент сталкивался с ненадлежащей поддержкой или слабым звеном в CJM.
📈 Наше исследование показало слабые места, которые стоили бизнесу сотен потерянных продаж.
Хотите так же? Аудит клиентского сервиса поможет найти точки роста и превратить их в прибыль:
https://mixbs.ru/marketing-research
_____________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru
Наша универсальная платформа клиентского сервиса ВауСХ - https://baycx.ru/
Группа ВКонтакте