Гость может простить мелкие недочёты, но не равнодушие и небрежность.
И чаще всего первое впечатление о сервисе формируется именно после уборки.
Даже если ресепшен работает идеально, одна ошибка горничной может испортить весь опыт проживания.
Вот пять самых частых ошибок, из-за которых страдает впечатление об отеле — и что нужно скорректировать в процессах.
🧹 1. Отсутствие проверки номера супервайзером после уборки
Это самый важный пункт — и он не зависит напрямую от горничной.
Даже опытный сотрудник со временем перестаёт замечать мелкие недочёты — взгляд замыливается.
Поэтому должна быть обязательная процедура проверки номера супервайзером сразу после уборки.
✅ Зачем это нужно:
- свежий, незамыленный взгляд;
- обратная связь и обучение горничных на примере реальных ошибок;
- постоянный контроль качества уборки.
Так формируется стабильный стандарт чистоты, который гость ощущает сразу.
🚪 2. Нарушение “тишины сервиса”
Громкие разговоры, шум пылесоса или хлопающие двери раздражают гостей и создают ощущение хаоса.
✅ Что делать:
- не разговаривать по телефону во время уборки, особенно в коридоре;
- придерживать двери при закрытии, чтобы избежать хлопков;
- если по коридору идут гости — временно выключать пылесос и дать им пройти.
Тишина — часть комфорта, а не только чистоты.
🪞 3. Мелкие визуальные несоответствия, которые портят впечатление
Даже идеально чистый номер может выглядеть неаккуратно, если нарушена симметрия или порядок.
✅ На что обратить внимание:
- шторы должны быть раскрыты симметрично;
- на чайной станции все предметы стоят ровно и логично расположены;
- простыня ровно заправлена, одеяло без складок.
Гость замечает не «чистоту», а ощущение аккуратности — и именно оно влияет на оценку сервиса.
👶 4. Игнорирование деталей, связанных с гостем
Главное правило — ничего не выбрасывать и не переставлять без разрешения.
✅ Что делать:
- если видите еду или напитки — уточните у гостя (лично, если он в номере, или через ресепшен), нужно ли это убрать;
- если заметили ребёнка, а детский комплект не был подготовлен (часто бывает, когда гости не указали ребёнка в брони), — добавьте детские принадлежности и расходники.
Такая внимательность создаёт ощущение настоящей заботы, которое запоминается сильнее, чем интерьер.
💡 5. Неотработанные технические мелочи
Часто горничные видят неисправности, но не сообщают о них — не потому, что не хотят, а потому что не знают, кому и как передавать информацию.
✅ Что делать:
- обучите горничных, что любые поломки (лампочка, кран, душ, телевизор) нужно фиксировать;
- передавать информацию супервайзеру ХС;
- супервайзер уже передаёт задачу технической службе и контролирует устранение.
Так формируется правильная цепочка: обнаружила → сообщила → исправили → проверили.
💡 Вывод
Работа горничной — это не просто уборка, а часть впечатления о сервисе.
Когда контроль выстроен, а внимание к мелочам стало привычкой, гости чувствуют заботу, даже не видя, как проходит уборка.
А это уже тот уровень сервиса, ради которого возвращаются.