Хочу привести пример своего разговора, как консультанта с заказчиком по поводу проблем в Отделе Продаж

Хочу привести пример своего разговора, как консультанта с заказчиком по поводу проблем в Отделе Продаж. Диалог получился такой.

Директор: Есть регламент, внедрена CRM, но менеджеры проявляют сопротивление, используя её на минимальном уровне. Как только контроль снижается, все возвращается к внутренним коммуникациям. Есть ли способы решить эту проблему, кроме штрафов?

Консультант: Обучение сотрудников проводилось?

Директор: Да, РОП проводил обучение. Есть четкие инструкции для перевода лида в сделку.

Консультант: Что РОП отвечает? Вам нужно его спрашивать.

Директор: РОП отвечает, что "все понял, буду требовать", но у него много дел. Он сосредоточен на своих клиентах и не успевает за каждым следить. Человеческий фактор влияет.

Директор: Менеджеры тратят много времени на транзакционные сделки. Некогда вводить все детали в CRM, легче быстро выставить счет. Постепенно работа с CRM становится необязательной.

Консультант: Есть ли интеграция с 1С?

Директор: Нет, интеграции нет.

Консультант: Как вы требуете отчеты от РОПа?

Директор: Он вручную собирает отчеты в Excel, не используя CRM.

Консультант: Вот в чем дело! Вы должны требовать от РОПа, а он – от команды менеджеров.

Какие выводы можно сделать, и что посоветовать в такой ситуации?

1. Менеджерам неудобно работать, в том числе поэтому они не ведут правильно CRM. Рекомендуется разделить роли оформления заказов и продаж новым клиентам, чтобы разные люди этим занимались. Плюс удобная интеграция с 1С могла бы снизить нагрузку на тех, кто оформляет заказы. Возможно нужно разделить воронки по работе с новыми клиентами и оформления заказов, а не делать это все в одной.

2. Необходимо требовать отчеты о работе в CRM от РОПа. Нужно либо обучить его взаимодействию с командой и CRM, либо заменить, так как он не справляется. Отчеты Отдела Продаж должны автоматически собираться в BI системе. РОП должен отвечать за соответствие данных в CRM реальности. Если с РОПа не спрашивать, то в CRM не будет собираться нужная информация.