Вы пришли за услугой, а получили проблемы с возвратом средств, антисанитарию на месте и полное пренебрежение со стороны салона требованиями законодательства. Администратор пожимает плечами, мастер говорит «так бывает», а вернуть деньги «не могут».
Если салон нарушил санитарные нормы или ваши права как потребителя - можно и нужно пожаловаться в Роспотребнадзор, а в некоторых случаях стоит обратиться и к полиции.
Разберёмся, как сделать это правильно, по шагам.
1️⃣ Жалоба в Роспотребнадзор уместна, если:
- в салоне нарушены санитарные правила (грязные инструменты, повторное использование расходников, нет стерилизации);
- вам не предоставили информацию о мастере, лицензии (когда она обязательна), составе, сертификации и сроке годности препаратов;
- обнаружен просроченный препарат (продукт) или препарат (продукт) без сертификации (в случае, когда она необходима), без маркировки на русском языке (обязательна должна содержаться на любых средствах;
- цену повысили без предупреждения или навязали дополнительные услуги;
Обязательное условие для обращения: салон не отвечает на Вашу претензию или ответ Вас не устроил.
💬 ВАЖНО: Роспотребнадзор - не полиция и не "сыщик", контролирующий орган не будет сам искать нарушителя. Ищите информацию на сайте, в чеке (если есть). Обязательно сфотографируйте или перепишите данные исполнителя По закону они также должны быть указаны в "уголке потребителя".
Если "уголок потребителя" отсутствует или Вам его отказываются предоставлять - вызывайте полицию с целью установления сведений об исполнителе. В заявлении Вы должны указать на отсутствие обязательной документации на исполнителя и просить полицию оказать Вам содействие в выяснении таких сведений с целью дальнейшей защиты своих прав. Также действует приказ МВД России № 483, Роспотребнадзора № 653 от 27.07.2018, который утверждает Порядок взаимодействия между ведомствами при выявлении и пресечении нарушений прав потребителей.
Вы вправе НАПРЯМУЮ через полицию заявить о необходимости передачи сведений о выявленных нарушениях в Роспотребнадзор.
2️⃣ Как подать жалобу
Официальные каналы
- Онлайн-приёмная Роспотребнадзора: форма на petition.rospotrebnadzor.ru. petition.rospotrebnadzor.ru
- Через Госуслуги: «Направить обращение в федеральный орган… → Роспотребнадзор».
- Почтой в территориальное управление (адреса - на сайте службы). Рекомендую направлять заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.
Что указать:
ФИО, контакты, адрес салона, реквизиты ИП (ООО), дату услуги, краткую суть проблемы и допущенных нарушений, требования, вложить чек/фото и (или видео) при наличии /переписку. Требования к обращению - ст. 7 Федеральный закон "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" от 02.05.2006 № 59-ФЗ; регистрация обращения - до 3 дней (ст. 8); общий срок ответа - 30 дней (ст. 12).
Подпись у «цифровых» обращений не нужна: электронная форма равна письменной по 59-ФЗ.
3️⃣ Надо ли сначала писать претензию
Да, если речь идёт о некачественной услуге (ожог, аллергия и т.д.) или возврате денежных средств.
📗 Основание: ст. 18 и 29 Закона о защите прав потребителей
Сначала направьте претензию в салон - Почтой России по адресу и реквизитам исполнителя или через администратора (можно ограничиться внесением записью в книгу жалоб и предложений). При передаче оригинала (маловероятно, что примут), рекомендую вести видеофиксацию, просить проставить на копии дату приемки претензии и подпись с печатью ИП,ООО.
ВАЖНО: книга жалоб и предложений должна быть пронумерована, прошнурована и заверена печатью и подписью руководителя организации или ИП, который её ведет. В 2025 году такая книга все еще обязательна для салонов красоты! Салоны любят ссылаться на то, что с 2021 года она не нужна, но на деле это не соответствует действительности.
В случае оставления претензии в книге жалоб, сфотографируйте или зафиксируйте на видео факт оставления претензии.
4️⃣Что делает Роспотребнадзор
Служба проверяет компетенцию и может назначить внеплановую проверку по обращению гражданина (ст. 10 Федерального закона от 31.07.2020 № 248-ФЗ).
Что можно получить по итогу
- Проверку салона и устранение нарушений.
- Предписание и штраф для владельца.
- Приостановку работы (при серьёзных нарушениях).
- Разъяснение, как взыскать убытки через суд.
⚠️ Частая ошибка
Клиенты часто подают жалобу без доказательств. Без чека, фото или указания даты проверки Роспотребнадзор не сможет провести проверку.
✅ Минимум нужно:
- чек или запись оплаты,
- фото результата,
- имя мастера / администратора.
Пример короткой жалобы
Прошу провести проверку деятельности салона красоты «________», по адресу г. _____, ул. ***, ИП "_______", ИНН ________, ОГРН ________, юридический адрес: _______,
где _____ ___________ 2025 года мне была оказана услуга маникюра с нарушением санитарных норм (инструменты использовались без крафт-пакета, стерилизация отсутствует, в салоне имеются насекомые (фото прилагаю)).
Прошу принять меры, предусмотренные законодательством РФ.
К обращению прилагаю фото и чек.
О принятых мерах сообщить мне по адресу _______________/ посредством направления по электронной почте _______@mail.ru в установленные законом сроки.
Приложение:
1. Фото и видеоматериалы на ___л. в 1 экз.
2. Копия чека от ______.
Подпись, дата.
В каких еще случаях привлекать полицию (МВД)?
Административные нарушения прав потребителей
Если вас обманули как потребителя (например, заведомо неверная информация об услуге, объёме работ, цене), это состав ст. 14.7 КоАП РФ.
- Протокол по 14.7 вправе составить полиция по обращению гражданина, далее дело обычно рассматривает Роспотребнадзор.
Иные ситуации
Если есть угроза, насилие, вымогательство, мошенничество, осуществление медицинской деятельности без лицензии - звоните 102 и подавайте заявление в МВД - это уже не потребительский спор. (Нормы КоАП или УК тут зависят от ситуации; параллельно можно жаловаться в Роспотребнадзор по санитарной/потребительской части.)
В любом случае: не паникуйте. В конце концов, Ваша главная задача: зафиксировать факт нарушения (фото, видео, оставление претензии), сохранить доказательства оказания услуги именно у этого исполнителя (чек, переписка). Всегда можно обратиться к грамотному специалисту, если на месте Вы вдруг растерялись или занервничали.
И помните: если ваши права нарушены - закон на вашей стороне.
Подписывайтесь☑️, поделюсь теорией, практикой, пошаговыми инструкциями и разборами самых «больных» тем индустрии красоты