Каждый отель сталкивается с ситуацией, когда гость что-то забывает в номере.
Телефоны, зарядки, очки, одежда — всё это не только «мелочи жизни», но и повод показать уровень сервиса.
Важно, чтобы процесс работы с забытыми вещами был чётким, прозрачным и одинаковым для всех сотрудников.
Вот пример регламента, который помогает не терять порядок и доверие гостей.
📦 1. Фиксация находки
Когда горничная обнаруживает забытую вещь, она сразу сообщает в чат службы ХС:
- что именно найдено,
- в каком номере,
- прикладывает фото.
Это важно, чтобы исключить недопонимание и сразу зафиксировать факт находки.
📲 2. Передача информации на ресепшен
Супервайзер ХС пересылает информацию в отдельный рабочий чат, где только супервайзеры, руководители ХС и СПиР, а также администраторы.
Так все ответственные знают, что именно и где было найдено, и могут быстро связаться с гостем.
📞 3. Связь с гостем
Администратор звонит или пишет гостю, чтобы сообщить о находке.
Дальше возможны три сценария:
- Гость просит утилизировать вещь.
- Просит оставить на хранение до следующего визита.
- Просит отправить доставкой (за счёт гостя).
🗒️ 4. Если гость просит выбросить
Вся информация обязательно фиксируется в профайле гостя (в PMS):
«03.10.2025 — выехал из н601, забыл футболку. Связались, гость попросил утилизировать. Утилизировано 04.10.2025».
Это защищает от спорных ситуаций и показывает, что всё делается с согласия клиента.
🧳 5. Если вещь нужно сохранить
- Храним 3 месяца, кроме скоропортящихся продуктов (до истечения срока годности).
- Ценные вещи и крупные предметы — по договорённости с гостем, можно дольше.
- Всё хранится индивидуально упакованным и подписанным: дата, номер комнаты, фамилия гостя.
- Ценные вещи — в сейфе, мелочи (зарядки, очки, бижутерия) — можно хранить на ресепшене в отдельном ящике.
Также ставится отметка в профайле гостя, где именно хранится вещь.
Раз в месяц проводится ревизия — просроченные вещи утилизируются.
🚚 6. Если вещь нужно доставить
- Если гость в том же городе — используем быструю курьерскую доставку (например, Яндекс).
- Если в другом — службы вроде СДЭК.
- Все расходы за доставку оплачивает гость.
И снова: делаем отметку в профайле гостя с датой, способом доставки и трек-номером.
💡 Вывод
Работа с забытыми вещами — это не просто внутренняя рутина.
Это показатель уважения к гостю и вашего профессионализма.
Когда всё задокументировано, каждый сотрудник знает, что делать, а гость чувствует заботу и безопасность.
Так отель показывает, что для него важна каждая деталь — даже та, которую гость случайно оставил.