SOP — это не страшная аббревиатура, а ваш лучший помощник в ежедневной работе.
Standard Operating Procedure — «стандартная операционная процедура» — документ, который описывает, как именно сотрудники должны выполнять свою работу.
Если SOP написаны чётко, отель работает как часы, даже без постоянного контроля.
📋 1. Зачем вообще нужны SOP
Без стандарта у каждого сотрудника свой “правильный” способ работы.
Кто-то заселяет гостя за 1 минуту, кто-то — за полчаса. Кто-то убирает номер сверху вниз, кто-то наоборот. В итоге хаос.
✅ SOP нужны, чтобы:
- унифицировать процессы (все делают одинаково и стабильно),
- сохранить качество, даже при смене персонала,
- снизить количество ошибок и споров,
- экономить время на обучение новых сотрудников.
🧩 2. Что включать в SOP
SOP — это не “инструкция по технике безопасности”, а рабочий документ, понятный каждому.
✅ В каждом SOP должны быть:
- Цель процедуры — зачем она нужна (например: «обеспечить быстрое и вежливое заселение гостя»);
- Отдел — для кого написан SOP;
- Пошаговое описание — коротко и по пунктам (без лишних слов и "воды").
🧠 3. Как писать SOP, чтобы их читали
Главная ошибка — делать SOP «для галочки» или копировать из интернета.
Тогда документ становится мёртвым.
✅ Как писать правильно:
- Простыми словами, короткими фразами.
- С учётом реальных процессов именно вашего отеля.
- По результатам обсуждения с сотрудниками — они лучше знают детали.
🧑💼 4. Кто должен разрабатывать SOP
Ответственность за содержание написанного — у руководителя службы.
Но создавать их лучше вместе с командой: тогда сотрудники воспринимают SOP не как «приказ сверху», а как инструмент, который облегчает им жизнь.
✅ Пример:
SOP по уборке пишут вместе с супервайзером,
по бронированию по телефону — со старшим менеджером отдела продаж,
по завтраку — с шеф-поваром или менеджером ресторана.
📘 5. Как внедрять SOP в работу
Написать — это половина дела. Главное — чтобы сотрудники ими пользовались.
✅ Что делать:
- Проведите короткое обучение: объясните, зачем нужен стандарт.
- Разместите документы в общем доступе (папка, планшет, корпоративный чат).
- Раз в квартал обновляйте и проверяйте актуальность.
💡 Вывод
SOP — это не бюрократия, а основа стабильной работы отеля.
Если все процессы описаны, персонал понимает, что и как делать, ошибки снижаются, сервис становится предсказуемым, а гость — доволен.
Хорошо написанные SOP — это как карта: без неё можно дойти, но с ней быстрее, увереннее и без потерь.