В отеле каждый сотрудник влияет на продажи — даже если он не работает в отделе бронирования. Администратор, горничная, официант, инженер — все они контактируют с гостями и могут либо повысить лояльность, либо потерять клиента.
Продажи в отеле — это не только «бронь номера», а целая культура.
🧭 1. Объясните, что продавать — это помогать
Многие сотрудники боятся слова «продажа», считая его навязчивым.
Но по сути продажа — это помощь гостю выбрать лучший вариант для его отдыха.
✅ Что делать:
- На тренингах объясняйте, что предложение услуги = забота, а не давление.
- Приводите примеры: «Если администратор предложил поздний выезд, он не навязал — он сделал отдых комфортнее».
- Формируйте простую установку: не продавать, а предлагать решение.
🗣 2. Скрипты — не враги, если они живые
Гости чувствуют, когда сотрудник говорит заученными фразами. Но это не значит, что скрипты не нужны.
✅ Что делать:
- Разработайте сценарии общения для типовых ситуаций: запрос цены, уточнение по номеру, отказ гостя.
- Дайте свободу формулировок: главное — смысл, а не точные слова.
- Регулярно обновляйте скрипты после обратной связи от гостей.
🎯 3. Установите понятные KPI для всех
Когда сотрудники видят конкретные цели, мотивация растёт.
✅ Примеры KPI:
- для отдела бронирования — скорость ответа и предоплаты;
- для администраторов — рейтинг отзывов и собранные контакты гостей;
- для горничных — отсутствие ошибок и стабильное качество уборки.
👉 Главное — чтобы показатели были прозрачны и достижимы.
👂 4. Учите слушать и замечать детали
Продажа часто рождается не из скрипта, а из внимательности.
✅ Что делать:
- Обучайте активному слушанию: фиксировать, зачем приехал гость.
- Если он упомянул годовщину — предложите романтическое угощение.
- Если приехал с ребёнком — напомните про семейные развлечения.
Маленькие жесты создают ощущение заботы и повышают средний чек.
📘 5. Введите корпоративную библиотеку
Обучение не должно заканчиваться на тренинге.
✅ Что делать:
- Создайте библиотеку с книгами про сервис и гостеприимство.
- Можно включить чтение в KPI — за месяц одна книга с коротким конспектом.
- Подберите полезные издания:
«Доставляя счастье» Тони Шей,
«Мастер звонка» Евгений Жигилий,
«Продает каждый» Игорь Манн, Дмитрий Турусин.
💡 Вывод
Когда сотрудники понимают, что продажа — это не навязчивость, а забота, всё меняется: гости чувствуют внимание, а доход отеля растёт.
Главное — не «заставлять продавать», а учить видеть возможности помогать гостю и превращать их в бронирования, апгрейды и положительные отзывы.
