Мой коллега Андрей недавно стал владельцем нового Chery Tiggo 8 Pro Max в максимальной комплектации. Радости не было предела: современный кроссовер с полным приводом и огромным дисплеем казался настоящей мечтой, и ничто не предвещало проблем.
Однако радость была недолгой. Не проехав и сотни километров, Андрей столкнулся с серьезной проблемой: главный дисплей мультимедийной системы погас. Он поехал к дилеру, уверенный, что это мелкий сбой, который быстро устранят по гарантии. Каково же было его удивление, когда менеджер заявил:
"Мы провели диагностику. Это не гарантийный случай. Ремонт за ваш счет".
Абсурд ситуации: почему дилер отказывает?
В этот момент у любого нормального человека происходит сбой системы. Как? Машине два дня, пробег - 100 километров. Какой может быть "не гарантийный случай"? Андрей, естественно, начал задавать вопросы. Может, он что-то не так нажал? Может, было какое-то внешнее воздействие?
Ответ дилера был туманным и уклончивым, но суть сводилась к следующему: якобы, проблема в "нарушении условий эксплуатации". Каких именно условий - никто внятно объяснить не смог. Просто общая фраза, которая снимает с них всю ответственность.
На прямой вопрос, означает ли это, что он, владелец, как-то сломал экран за первые 100 километров пробега, менеджер просто пожал плечами. "Ничего не можем сделать. Производитель не покроет такой ремонт". Стоимость ремонта, к слову, озвучили пятизначную.
Здесь мы подходим к самой сути проблемы, с которой сталкиваются многие автовладельцы, особенно когда речь идет о сложных электронных компонентах. Дилеру гораздо проще и выгоднее "развести" клиента на платный ремонт, чем затевать долгую и сложную процедуру гарантийного согласования с представительством марки.
Это требует оформления кучи бумаг, доказательств, и не факт, что производитель компенсирует дилеру все затраты в полном объеме. Проще надавить на клиента, который находится в шоковом состоянии от поломки новой вещи, и заставить его заплатить здесь и сейчас.
Технический взгляд: что на самом деле могло случиться с экраном?
Давайте разберемся как эксперты. Что могло привести к тому, что экран в новом автомобиле перестал работать?
- Программный сбой. Это самая вероятная причина. Современная мультимедийная система - это, по сути, сложный компьютер со своей операционной системой. Как и любой компьютер, она может "зависнуть". Процессор, память, контроллеры - любой из этих компонентов мог дать сбой. Иногда это лечится простой перезагрузкой (например, снятием клеммы с аккумулятора на 10-15 минут), но иногда требует полной перепрошивки системы, которую может сделать только дилер. Является ли это виной владельца? Однозначно нет. Это недоработка производителя программного обеспечения.
- Плохой контакт или шлейф. При сборке на заводе могли не до конца защелкнуть разъем питания или шлейф передачи данных к дисплею. Первые 100 километров по нашим дорогам - это вибрации, которых могло оказаться достаточно, чтобы контакт пропал. Вина владельца? Снова нет. Это производственный брак, дефект сборки.
- Брак самого дисплея или контроллера. Любая электроника имеет определенный процент брака. Модуль экрана мог быть изначально дефектным и просто вышел из строя после нескольких часов работы. Это классический гарантийный случай, стопроцентная ответственность производителя.
Ни один из этих сценариев не предполагает вины водителя. Чтобы сломать экран "не по гарантии", нужно приложить физическое усилие: разбить его, залить водой, попытаться самостоятельно разобрать. Следы такого вмешательства всегда видны, и экспертиза легко это докажет. В случае Андрея ничего подобного не было. Экран просто погас во время движения.
Что говорит закон и как действовать в такой ситуации?
Самое главное, что нужно запомнить: закон "О защите прав потребителей" на вашей стороне. Для товара, находящегося на гарантии, действует презумпция виновности продавца (производителя). Это не вы должны доказывать, что вы не верблюд. Это дилер обязан провести экспертизу и доказать, что поломка произошла по вашей вине.
Просто слова менеджера "это не гарантия" не имеют никакой юридической силы. Это лишь его мнение и попытка уйти от ответственности. Ваш алгоритм действий должен быть четким и последовательным:
- Требуйте письменный отказ. Не уходите из салона, пока вам не выдадут официальный документ на бланке компании с печатью и подписью ответственного лица. В этом документе должна быть указана причина отказа в гарантийном ремонте. Уже на этом этапе 90% дилеров "включают заднюю", потому что понимают, что писать откровенную чушь в официальной бумаге - себе дороже. Если отказываются выдавать - фиксируйте это на видео или в присутствии двух свидетелей.
- Пишите досудебную претензию. Даже если вам выдали отказ, следующим шагом будет написание досудебной претензии на имя генерального директора дилерского центра. В двух экземплярах. В претензии подробно опишите ситуацию: дата покупки, VIN-номер, пробег на момент поломки, суть неисправности. Сошлитесь на статью 18 Закона "О защите прав потребителей". Потребуйте незамедлительно устранить недостаток в рамках гарантийных обязательств. Один экземпляр вручаете под подпись секретарю или менеджеру (с отметкой о принятии на вашем экземпляре), второй - оставляете себе. Если отказываются принимать - отправляйте заказным письмом с уведомлением о вручении.
- Обращение на горячую линию представительства Chery в России. Параллельно с подачей претензии дилеру, обязательно позвоните и напишите в официальное представительство марки. Опишите им ситуацию и поведение конкретного дилерского центра. Производители, как правило, очень не любят, когда их официальные дилеры портят репутацию бренда на ровном месте. Часто звонок "сверху" творит чудеса.
- Независимая экспертиза и суд. Если дилер и после претензии продолжает упорствовать, ваш путь лежит в независимую техническую экспертизу. Эксперт установит истинную причину поломки (скорее всего, производственный дефект). С этим заключением вы подаете иск в суд. Шансы на выигрыш в такой ситуации близки к 100%. Более того, по суду вы сможете взыскать с дилера не только стоимость ремонта, но и стоимость экспертизы, юридических услуг, неустойку и моральный вред.
История Андрея еще не закончилась. Он пошел по второму пути - начал с составления грамотной претензии. И уже на следующий день после ее регистрации ему позвонили из дилерского центра и вежливым голосом пригласили на "повторную диагностику и устранение неисправности". Магическим образом случай превратился в гарантийный.
А вы или ваши знакомые сталкивались с подобными отказами в гарантии? Поделитесь своими историями в комментариях, давайте обсудим!