Буквально на днях мне вспомнился случай с пациентом, который ушёл ни с чем из-за путаницы с врачом. И он заставил меня с новой силой задуматься о роли администратора. Часто девушек на ресепшн воспринимают как «говорящее расписание»: задача — ответить на звонок, подтвердить время. Но на самом деле это — первая линия обороны клиники. От их работы зависит не только расписание, но и репутация, и даже безопасность. И сегодня у меня есть два кейса, которые как чёрное и белое показывают разницу.
Кейс 1: Ошибка, которая стоила клиенту времени и доверия
Всё началось с онлайн-записи. Пациент через сайт записался к врачу. Навигация сайта запутала пациента, и он по ошибке выбрал не совсем того специалиста — доктор был из нужного отделения, но не проводил нужных пациенту манипуляций.
Перестраховавшись, пациент позвонил в клинику, чтобы подтвердить запись. Администратор вежливо ответила:
— Да, вы записаны на завтра, 14:00, к [Имя Отчество врача].
Казалось бы, всё безупречно. Но этого оказалось мало. Она не задала ни один уточняющий вопрос: «Давайте проверим саму запись, вы записаны к врачу Ивановой, и планируете выполнить (название манипуляции)»
Результат предсказуем: пациент приехал, потратил время и нервы, а ему сказали: «Доктор не сможет вам помочь, он не выполняет эту процедуру». Обида, испорченное впечатление о всей клинике, негативный отзыв. А всего одного проактивного вопроса могло бы хватить, чтобы всё исправить.
Кейс 2: Проактивность, которая спасла от двух катастроф сразу
А теперь — история-антипод, которая случается в хороших клиниках каждый день.
Пациент звонит с вопросом: «Готовы ли мои анализы? Они не пришли на почту».
Обычный администратор проверил бы и сказал: «Нет, ещё не готовы». Точка.
Но проактивный действует иначе:
- Идентифицирует пациента (строго соблюдая врачебную тайну).
- Видит, что анализы действительно не готовы, и честно сообщает: «Результаты будут готовы сегодня к вечеру».
- Идёт дальше и задаёт спасительный вопрос: «Давайте сразу пока вы на связи сверим ваш e-mail, чтобы избежать проблем с отправкой».
И вот на этом этапе происходят настоящие чудеса. Я даже не могу сосчитать, сколько раз эта, казалось бы, «лишняя» проверка выявляла опечатки в e-mail: одна не та буква, то лишняя цифра...
Что же предотвращает эта маленькая проактивная привычка?
- Прямое разглашение врачебной тайны. Если бы конфиденциальные результаты ушли на чужой, но действующий ящик, это была бы катастрофа. Юридические последствия, удар по репутации, потеря доверия. Администратор — главный страж этой безопасности.
- Срыв сроков и недовольство пациента. Благодаря проверке человек гарантированно и вовремя получает свои результаты. Он спокоен, он доволен, он лоялен. Вместо потенциального скандала — благодарность.
Вывод: почему «проактивность» — не просто модное слово, а необходимость
Эти два кейса — как два пути. На одном — администратор как автомат по выдаче справок. На другом — администратор как навигатор, штурман и первый защитник репутации.
Быть проактивным — значит:
- Видеть за запросом — человека. Понимать, что его цель — получить помощь, а не просто «отметиться у врача».
- Думать на шаг вперёд. «Что может пойти не так в этом сценарии? Как я могу это предотвратить?»
- Быть последней точкой проверки. Сайт может быть непонятен, пациент может растеряться, но администратор — тот, кто соединяет все точки и не даёт системе дать сбой.
Одна минута, потраченная на уточнение, экономит часы на исправление ошибок, а главное — сохраняет самое ценное: доверие тех, кто приходит в клинику.
А с какими примерами проактивной работы сталкивались вы? Поделитесь в комментариях, давайте учиться на лучших практиках друг друга!