Минпромторг предложил в десять раз снизить неустойку «за неудовлетворение требований потребителей». Что представляет собой потребительский экстремизм и как с этим борются продавцы?
Минпромторг подготовил меры борьбы с потребительским экстремизмом. Ведомство разработало соответствующие поправки к законодательству, с ними ознакомился Shopper’s. Предлагается снизить размер неустойки «за неудовлетворение требований потребителей» с 1% в день (365% годовых) до 0,1%.
По закону о защите прав потребителей, первый вариант которого был принят еще в 1992 году, у продавца есть 30 дней, чтобы ответить на претензию покупателя. Например, вернуть деньги за некачественный товар или произвести замену. Если срок вышел, продавцу придется платить драконовскую неустойку. Чем и пользуются недобросовестные покупатели. Продолжает руководитель аудиторско-консалтинговой группы «АИП» Сергей Елин:
Сергей Елин руководитель аудиторско-консалтинговой группы «АИП»
«Издержки бизнеса от потребительского экстремизма не такие маленькие, как может показаться. К примеру, в розничной торговле продавцы обычно закладывают в свою финансовую модель от 1% до 2% на данные издержки, а в итоге эти издержки отражаются на конечном покупателе. Штрафные санкции за неудовлетворение требований потребителей очень высоки — 1% в день, по сути дела, 365% годовых. И потребители часто злоупотребляют этими высокими штрафными санкциями, где-то не указывая свои реквизиты для платежа, задерживая передачу товара на экспертизу и так далее. И Минпромторг предлагает устранить эти нарушения. Но обратная сторона заключается в том, что если все-таки потребитель обоснованно обращается, то в этом случае его компенсации будут носить меньший размер».
Но в офлайн-торговле потребительский экстремизм — это не такая уж массовая история. Другое дело — онлайн-площадки: там многие селлеры постоянно сталкиваются с недобросовестными покупателями. Вот что рассказал Бизнес ФМ селлер Сергей, он продает велозапчасти и компоненты:
«Это всегда связано с маркетплейсами, где мы не контролируем прием, возврат товаров, никак не можем проверить товар, — там есть проблемы. Там, где участники только мы, а это наша интернет-торговля или торговля в торговых, в розничных точках, там таких проблем, конечно же, нет и быть не может. С маркетплейсами ситуация довольно однотипная, стандартная — это подмена товаров. Люди либо при получении товаров заявляют, что они получили другое, фотографируют это, пытаясь оформить возврат и вернуть полностью всю сумму, либо просто берут какие-то старые вещи, кладут вместо новых и возвращают их обратно».
Хорошо известна другая история, которая повторяется из года в год. Перед новогодними корпоративами некоторые покупатели заказывают на маркетплейсах дорогую брендовую одежду, костюмы и аксессуары. Надев вещи один или два раза, они потом оформляют возврат. По факту получается, что это бесплатная аренда.
Но снижением штрафных санкций для продавцов это проблему не решить, считает другой селлер — Максим, который торгует на маркетплейсах самокатами и гирляндами:
«Минпромторг смотрит совсем не туда. Проблема не в покупателях, проблема именно в маркетплейсах. Закон «О защите прав потребителей» давно есть, но при работе с маркетплейсами он не работает, потому что мы относительно маркетплейсов — юрлицо, работающее с юрлицом по договору. И вот если маркетплейсы — это не сторона сделки, а просто доставка, они не должны принимать решение о возврате товара. Это полностью должно быть на стороне селлера, и, если он, селлер, не одобрил возврат, покупатели обладают всеми возможностями наказать такого селлера по закону «О защите прав потребителей», который не надо переписывать. Не надо ухудшать права покупателей только из-за того, что маркетплейсы не соблюдают права селлеров».
Пока непонятно, когда подготовленные Минпромторгом поправки, направленные на борьбу с потребительским экстремизмом, могут быть приняты и вступят в силу.
Хотите всегда быть в курсе? Подписывайтесь на Telegram-канал «Бизнес FM»