Автор: Мария Лукьянова, бизнес-тренер, автор программ по продажам и клиентскому сервису в фитнес-индустрии
Сегодня клиентский сервис переживает особую трансформацию. Клиент или гость больше не довольствуется минимальным комфортом. Он продвинут, информирован и требователен. Сравнения происходят мгновенно: один клик — и клиент видит, что у конкурента быстрее, внимательнее, удобнее. Поэтому конфликтные ситуации — не редкость, а часть современной реальности бизнеса в сфере услуг.
Почему это важно?
Потому что именно в момент конфликта решается главный вопрос: останется ли клиент с вами или навсегда уйдет к конкуренту.
Две причины возникновения конфликта
1. Ошибка компании или сотрудника.
Недостаток знаний, нарушение стандартов, задержка сроков, равнодушие в ответе — всё это запускает конфликт.
2. Психологическое состояние клиента.
Не всегда причина в компании. У клиента могут быть стресс, усталость, неоправданные ожидания. Иногда он ищет выгоду или компенсацию. Важно помнить: за грубостью и агрессией часто стоят не личные претензии, а внутренние переживания человека.
Каким должен быть сервис
Современный сервис — это не только скорость и вежливость. Это умение:
• выслушать без перебивания (а не говорить: «Успокойтесь»),
• признать значимость ситуации («Спасибо, что сообщили»),
• уточнить детали («Уточните, когда…»),
• предложить решение, а не оправдания.
Ошибки сотрудников, которые приводят к потере клиента, типичны: отрицание фактов, уход от ответственности, перекладывание на Руководство, «зуб даю» без результата. Всё это усиливает недовольство.
Практические рекомендации для сотрудников
1. Сохраняйте спокойствие. Эмоции клиента краткосрочны. Если не подбрасывать «дрова», они утихнут.
2. Используйте алгоритм: выслушать → присоединиться или извиниться→ задать уточняющие вопросы → предложить решение → подтвердить договорённость.
3. Границы тоже важны. Если жалобы становятся бесконечными и деструктивными, у компании есть право завершить сотрудничество.
4. Не начинайте с компенсации. Часто достаточно искреннего извинения и быстрого решения.
5. Учите команду стандартам. Даже опытные сотрудники совершают ошибки, если их не подготовили к нестандартным ситуациям.
Рекомендации для руководителей
• Конфликтный клиент — это источник обратной связи, а не только проблема.
• Работа с жалобами — отдельная компетенция, которую нужно тренировать.
• Ошибки персонала дорого обходятся бизнесу: потерянный клиент редко возвращается.
• Руководитель обязан не только писать стандарты, но и учить команду работать с возражениями и конфликтами.
• Подготовленный персонал способен не просто погасить конфликт, а превратить его в лояльность.
Работа с конфликтными клиентами — это не врождённый навык, а профессиональная практика, которой можно и нужно обучать. Руководители, которые делают акцент на обучении команды сервису, получают больше, чем просто спокойных сотрудников. Они формируют конкурентное преимущество, которое невозможно скопировать — доверие клиентов.