Эффект гориллы — это ситуация, в которой мы не замечаем очевидного, когда заняты другой задачей. Если клиент занят вопросами: когда примут, сколько времени займёт, не обманут ли, а первый экран сайта не отвечает на это, то скидки и регалии невидимы. А это значит, что нужно говорить про время, риск, цену и дать простой следующий шаг.
Масло, очередь и большой баннер
Стою у стойки в хорошем, кстати, сервисе. На входе огромный баннер “-20% на работы”. Красиво. Заходит мужчина: “Ребят, у меня Qashqai, завтра ехать, масло срочно. Во сколько примете и сколько займёт?” Администратор вдохновлённо показывает акцию, перечисляет бренды масел, говорит про “консультацию технолога”. Клиент кивает… и выходит. Почему? Он считал свои пасы: время до выезда, вероятность застрять, риск ошибки. Скидка — та самая горилла: бьёт себя в грудь, но не про его задачу сейчас.
На что реально смотрит клиент автосервиса (его “пасы”)
Не на ваш сертификат на стене, простите. В типовых сценариях у него в голове:
- Срочно и безопасно: “Доеду ли я завтра? Когда примут? Сколько по времени?”
- Прозрачно по деньгам: “Меня не обманут? Видос/фото работ пришлют? Запчасти по VIN?”
- Контроль риска: “Что сломается, если я не сделаю сейчас? Чем грозит?”
- Минимум телодвижений: “Можно без звонков? Записаться в 2 клика? Самовывоз/доставка?”
Если первый экран сайта, объявление, администратор не попадают в этот луч, всё остальное — это шум. Это и есть “эффект гориллы”.
Три короткие истории из практики
1) Замена масла: “скидка” против “время”
Было: “-15% на работы сегодня”. CTR норм, записей мало.
Сделали: “Запишем на сегодня за 2 клика. Замена масла за 45 минут под видеоотчёт. Проверим 5 рисков бесплатно.”
Добавили виджет записи по слотам + автосообщение в WhatsApp “Во сколько удобнее?”
Итог: конверсия клик → запись x1,9, no-show снизили с 28% до 17% за счёт напоминаний и понятного времени.
2) Тормоза: страх важнее скидки
Было: “Комплекс тормозов со скидкой”.
Сделали: “Скрипит/тянет? За 7 минут поймём, безопасно ли ехать. Диагностика на стенде, видео в чат. Если всё ок, то ничего не платите.”
Итог: отказы от допработ снижаются, согласование сметы по видео +32% (люди видят износ, а не “верьте нам”).
3) Ретаргет по отказникам: не “вернитесь”, а “закройте риск”
Было: “Вернитесь, дадим -10%”.
Сделали: “Счёт сохранён: две сметы — "минимум, чтобы доехать" и "в порядок на год". Выберите в чате.”
Итог: возвраты +21%, потому что человек выбирает режим риска, а не “акцию”.
Как перепрошить маркетинг автосервиса под внимание клиента
Матрица “Момент → Смысл → Механика” (Просто таблица, которую я всегда рисую сервисам)
Первый экран сайта и объявления — готовые формулы
Поиск (рациональный режим):
Заголовок: “Запишем на сегодня. Замена масла — 45 минут под видеоотчёт.”
Подзаголовок: “Слоты 12:30 / 14:00 / 16:15. Цена от 2 900 ₽. Масла: Shell, Motul, OEM.”
Кнопка: “Выбрать время” (а не “Оставить заявку”).
Лента/скролл (эмоция/страх):
Заголовок: “Скрипят тормоза? За 7 минут поймём, безопасно ли ехать.”
Подзаголовок: “Стенд, видео в чат. Если всё ок — платёж 0 ₽.”
Кнопка: “Проверить бесплатно”.
Ретаргет (сомнения):
Заголовок: “Ваш расчёт сохранён.”
Подзаголовок: “Две сметы: доехать безопасно / сделать ‘как с салона’. Выберите в один тап.”
Кнопки: “Минимум” / “На год”.
Стойка/офлайн (голос/табличка):
Табличка: “Быстрая линия ≤ 60 минут: масло, фильтры, лампы, диагностика.
Свободные слоты: 12:30 / 13:45 / 15:10”.
Микромеханики, которые делают вас видимыми
- Слоты, а не форма. Дайте человеку время, не “перезвоним”.
- Видеоотчёт по факту. Короткое, на телефон: износ колодок, течи, пыльник — в чат. Магически повышает доверие.
- Две сметы. “Минимум чтобы ехать” и “в порядок на год”. Человек сам выбирает риск.
- Фикс-цены на ТО по VIN. Люди ненавидят сюрпризы.
- Чек-лист рисков на сезон. Зима/лето — 7 пунктов. Бесплатно. Выглядит как забота, не впаривание.
- Пикап/доставка. Для занятых. “Заберём утром, вернём вечером. Видеоотчёт и смета в чат.”
Скрипты для админа и мастера (минутные)
Входящий звонок (масло):
— Здравствуйте! Qashqai, верно понял? Сегодня есть 14:00 и 16:15. Работа 45 минут, видео пришлю в WhatsApp. Какое время удобнее? (Пауза. Время — первый выбор)
— Если хотите, сразу подберу масло по VIN, цена будет фикс. Отправите номер?
Скрип тормоза (тревожный клиент):
— Скрипит/тянет, понял. Давайте так: за 7 минут на стенде поймём, безопасно ли ехать. Видео пришлю. Если всё ок, то ничего не платите. Вам удобно в 13:40 или 15:10?
Согласование работ:
— Я записал видео, видно износ колодки до 3 мм. Положил две сметы: минимальная, чтобы ехать безопасно сегодня, и расширенная, чтобы закрыть вопрос на год. Какой вариант выбираете?
Отказ/ретаргет:
— Ваш расчёт сохранил. Чтобы не переплачивать, положил две сметы и сроки. Могу забронировать слот, оплата на месте. Если не срочно, то поставлю напоминание на следующую неделю.
Где чаще всего прячется “горилла” в автосервисе
- Акции вместо времени. Клиенту надо когда и сколько по времени, а вы ему про проценты.
- Форма вместо слотов. “Оставьте контакты, мы перезвоним” — это пустота.
- Одна смета. Клиент не видит выбор и уходит думать. Две сметы решают.
- Нет видео. “Поверьте на слово” в 2025 работает плохо.
- Медленный отклик. Ожидание ответа в мессенджере > 15 минут и вы уже невидимы.
Чек-лист на завтра (30 минут, без бюджета)
- На сайте/лендинге замените “Оставить заявку” на виджет слотов.
- Перепишите первый экран под время и видеоотчёт.
- Подготовьте 2 сметы в шаблонах на типовые работы.
- Запишите 3 коротких видео примеров: износ колодок, течь, люфт.
- Настройте автоответ в мессенджерах.
“Привет! Видел вашу запись. Варианты: 12:30 / 14:00 / 16:15. Замена — 45 минут. Видео пришлю. Что выбираете?” - Обучите администратора задавать первый вопрос о времени, а не о “марке масла”.
Простые цифры, за которыми надо следить (KPI без боли)
- Клик → запись (со слота): ориентир 8–15% в простых работах, 4–8% в сложных.
- No-show (клиент не явился на запланированную встречу без предварительного уведомления): держите < 15% (напоминания + понятное время).
- Ожидание первого ответа: ≤ 15 минут.
- Доля согласований по видео: цель > 60%.
- Повторные визиты 6 мес.: > 35% при чек-листах сезона и нормальном CRM-напоминании.
“Горилла” в команде: как не слепнуть внутри
Мы часто сами считаем свои пасы: планы по выручке, мотивации мастеров, маржу на масле… и забываем, что клиенту больно в другом месте. Решение простое: раз в месяц делайте 5 “тайных” входов — поищите себя в Яндексе, напишите в чат, позвоните на стойку. Вы узнаете, где вы невидимы.
Кто такая "Горилла" и при чём тут "пасы"?
Эффект гориллы - это про избирательное внимание. Когда мозг цепляется за одну задачу, он отрезает всё лишнее, даже если оно происходит прямо перед глазами. В классическом эксперименте в кадр выходит человек в костюме гориллы, бьёт себя в грудь… а зрители его не замечают, не потому что слепые, а потому что внимание занято.
А при чём тут пасы? Участникам дали установку: «посчитайте, сколько раз команда в белых футболках перекинула мяч». Вот вы и смотрите только на мяч и белые футболки, а гориллу не замечаете, потому что мозг фильтрует остальное как шум.
Горилла в примерах выше — это метафора всего “вроде бы очевидного”, что не попадает в текущий фокус. По опыту скажу: в бизнесе работает так же, пока клиент “считает свои пасы” (время, риск, цену), ваши акции и регалии легко остаются невидимыми.
Финал (без стеклянных слов)
Автосервис выигрывает не тем, что кричит скидками, а тем, что попадает в момент: время, прозрачность, риск. Сделайте первую фразу, первый клик и первый ответ про это и вас, наконец, увидят.
Q&A очень простым языком
Q: Что такое “эффект гориллы”?
A: Внимание узкое. Сфокусировались на одном — остальное не видим.
Q: При чём тут «пасы»?
A: В эксперименте считают пасы и не видят гориллу. Клиент тоже “считает” своё: время, риск, деньги.
Q: Почему скидки не работают?
A: Потому что не отвечают на главный вопрос клиента “когда и сколько времени займёт”.
Q: Что писать на первом экране сайта автосервиса?
A: “Запишем на сегодня. Замена — 45 минут. Видеоотчёт. Цена от …”
Q: Что дать сразу после клика?
A: Выбор времени (слоты), не форму “перезвоним”.
Q: Как быстро поднять доверие?
A: Видео работ, подбор по VIN, две сметы: “минимум чтобы ехать” и “в порядок на год”.
Q: Главное одним предложением?
A: Попадите в фокус клиента (время, риск, цена) и дайте понятный шаг — тогда он вас увидит.
Материал подготовил маркетолог Виктор Клищенко