Скрипт — это не враг оператору. И не барьер для клиента. Это инструмент. Вопрос только в том, какой он: сухой лист с заученными фразами или гибкий помощник, подсказывающий в нужный момент нужные слова.
Раньше скрипты были «мертвыми»: одна фраза → один ответ. Но реальный диалог редко идет по плану. Особенно — когда клиент возмущен, не понял или перескакивает с темы на тему.
Сегодня технологии шагнули дальше. Платформа Эра позволяет внедрять умные скрипты, которые работают в реальном времени — и не мешают говорить по-человечески.
Как это работает
Представьте: оператор начинает разговор, и в зависимости от слов клиента, система подсказывает:
- как сменить тон (например, при негативе),
- какие уточняющие вопросы задать,
- какие продукты или услуги предложить,
- как закрыть возражение.
Подсказки не жесткие, а контекстные — они не вываливаются сразу списком, а аккуратно появляются, когда нужны, на основе анализа речи или текста клиента. ЭРА умеет это делать благодаря встроенным механизмам речевой аналитики и условиям в сценариях.
Плюсы для операторов и бизнеса
- Уверенность в разговоре — особенно у новичков. Они не теряются, а спокойно ведут клиента по диалогу.
- Снижение времени обработки — нет необходимости искать нужный скрипт вручную.
- Больше «живых» диалогов — потому что оператору не нужно зачитывать заготовки.
- Рост качества обслуживания — разговоры становятся точнее, корректнее, результативнее.
А для бизнеса это значит — меньше ошибок, выше продажи, стабильный сервис.
Визуальные скрипты и гибкость настроек
В ЭРЕ все настраивается без кода: менеджер по обучению или руководитель контакт-центра может сам создать сценарий, задать условия, добавить вариации. Платформа визуально отображает «дерево» скрипта, позволяет в любой момент его доработать, разделить по ролям, интегрировать с CRM.
Больше о платформе - https://era-platform.ru/
Онлайн-конференции по функциям платформы - https://vk.com/era_platform