Customer Journey Map (CJM) — карта пути клиента. Проще говоря, это схема, которая показывает весь путь человека от первой мысли о проблеме до покупки и далее.
В этой статье разберем, как построить такую карту и перестать терять до 80% потенциальных клиентов.
Что это такое?
CJM как прибор ночного видения для вашего бизнеса, который подсвечивает все точки контакта клиента с вами.
Что дает карта пути клиента на практике:
- Показывает реальные, шаги клиента. Вы видите, как он на самом деле ищет решение, а не как вам кажется.
- Обнаруживает узкие места воронки. Точки, где клиент застревает и уходит.
- Помогает согласовать работу маркетинга, продаж и отдела обслуживания. Все отделы начинают видеть одну картину.
- Позволяет давать клиенту правильный контент в нужный момент. Он получает именно ту информацию, которая ему нужна для принятия решения.
Из чего состоит карта пути клиента
CJM строится вокруг мыслей клиента, действий, эмоций и боли.
- Этапы пути: Осознание проблемы → Поиск решения → Выбор варианта → Покупка → Использование → Лояльность.
- Каналы касания: Где он вас находит? (Поиск, соцсети, сарафан, контекст).
- Действия клиента: Что он конкретно делает? (Ищет в браузере, звонит, читает отзывы, скачивает прайс).
- Мысли и барьеры: Что его беспокоит? («Дорого», «А надежно ли они работают?», «Непонятно, что делать дальше»).
- Эмоции: Как он себя чувствует? (Раздражен, сомневается, доволен).
- Ваши точки контакта: Что вы делаете на каждом этапе? (Отправляете письмо, звоните, показываете кейс).
Как построить карту за 4 шага (без сложных программ)
- Определите своего клиента. Вспомните портрет вашей ЦА. Кто он? Что для него важно?
- Проведите исследование. Проанализируйте данные из CRM, опросите клиентов («Расскажите, как вы нас искали? Что смущало?»), проверьте статистику сайта.
- Проставьте этапы и точки контакта. Возьмите доску (физическую или Figma) и распишите весь путь по шагам. Будьте честны.
- Найдите узкие места. Это точки, где клиент испытывает негативные эмоции (раздражение, непонимание) и где он чаще всего прерывает путь.
Пример, как CJM помогает не упускать лидов
Ситуация: Студия дизайна интерьеров получает заявки с сайта, но 70% тех, кто скачал каталог проектов, не выходят на связь.
Что показывает CJM:
— Этап: «Выбор варианта».
— Действие клиента: Скачал каталог на сайте.
— Мысли и барьеры: «В каталоге красивые картинки, но нет цен и сроков. Непонятно, подходит ли мне это по бюджету. Жаль, нет примерной сметы».
— Эмоция: Разочарование, непонимание следующего шага.
— Узкое место: После скачивания каталога клиент остается один на один с вопросом «И что дальше?».
Решение (точечное исправление):
— Внести в каталог примерный ценовой диапазон для разных типов проектов.
— Настроить автоматическую цепочку писем после скачивания: через 10 минут отправить письмо с предложением «Рассчитать стоимость вашего проекта по аналогии с каталогом».
— Добавить на страницу благодарности за скачивание номер телефона с текстом «Нужна консультация по стоимости? Звоните, поможем сориентироваться за 5 минут».
Что в итоге
Customer Journey Map — это рабочий инструмент, который переводит фокус с «внутренней кухни» компании на клиента и его опыт.
Когда вы видите весь путь его глазами, вы перестаете тратить бюджет на рекламу, которая не конвертируется, и начинаете выстраивать систему, которая сама ведет клиента к покупке, отвечая на его вопросы и снимая барьеры.
Если вы чувствуете, что ваша воронка не ведет клиента до продажи — начните с карты пути клиента. А если вам нужна помощь в построении CJM и внедрении решений на ее основе, наша команда готова помочь вам расставить все по полочкам!