29 сентября пассажиры рейса WZ-4532 авиакомпании Red Wings должны были улететь из турецкого Бодрума в Минеральные Воды. Однако вылет обернулся многочасовым ожиданием и в итоге — вынужденной ночёвкой в отелях. Туристы вернулись домой только спустя сутки.
Изначально россияне должны были вылететь в 13.00. Затем их предупредили о задержке и перенесли рейс на 18:00. После чего поступила просьба подождать ещё.
К вечеру негодование пассажиров достигло предела, так как никто из сотрудников компании не мог внятно объяснить причину столь большой задержки, пишет издание bloknot-krasnodar.ru.
Ближе к ночи, когда стало понятно, что вылет не состоится, пассажирам раздали еду и напитки, вернули багаж, а затем развезли по гостиницам. Причин задержки так и не объяснили.
Вместо вылета — квест: ночь в ожидании рейса
Утром следующего дня выяснилось, что причиной переноса стали технические неполадки.
Red Wings решила отправить людей в Минеральные Воды резервным бортом. Но и его пришлось ждать. В итоге, по данным пресс-службы перевозчика, самолёт вылетел из Бодрума 30 сентября в 14:23 и приземлился в пункте назначения в 16:28 по местному времени, передает TourDom.ru.
Любопытно, что за день до этого авиагавань Ставрополя временно приостанавливала работу из-за «режима беспилотной опасности», что также могло повлиять на расписание рейсов, включая полёты в Минеральные Воды.
Ждать смс или проверять онлайн-табло?
Отмена и перенос рейсов — ситуация неприятная, но отнюдь не редкая. Перевозчики ссылаются на разные причины: от технических неисправностей до погодных условий или нестабильной ситуации в регионе. Но в любом случае билет остаётся юридическим договором, и пассажир имеет право требовать, чтобы услуга была оказана в полном объёме.
Проект «Яндекс.Путешествия» напоминает: о переносе времени вылета рейса или его отмене авиакомпания, как правило, сообщает пассажирам по электронной почте, sms или по телефону. Но, увы, так происходит не всегда. Зачастую людям самим приходится связываться с перевозчиком и службами аэропорта, чтобы выяснить актуальный статус рейса.
Именно поэтому первый совет юристов — не ждать сообщений, а самостоятельно проверять онлайн-табло аэропорта или информацию на специализированных сервисах.
Что можно требовать от авиакомпании, если ваш самолёт «застрял»
Российское законодательство чётко регламентирует, какие услуги авиакомпания обязана предоставлять при задержке:
- хранение багажа и комната матери и ребёнка (для пассажиров с детьми до 7 лет);
- прохладительные напитки и возможность сделать два звонка или отправить два сообщения — если рейс задержан на два часа и более;
- горячее питание — при задержке от четырёх часов, далее каждые 6 часов днём и каждые 8 часов ночью;
- гостиница и трансфер туда и обратно — если ожидание превышает 8 часов днём и 6 часов ночью.
На практике это может быть как ваучер в кафе, так и раздача воды и сэндвичей прямо в аэропорту.
Как не остаться без воды, еды и гостиницы во время задержки
Многие жалуются: «Рейс задержали на пять часов, но никто никакого питания не предлагал».
Эксперты поясняют, что не всегда вина лежит на авиакомпании. Сотрудники не обязаны разыскивать каждого пассажира в зале ожидания. Поэтому важно самому подходить к представителям перевозчика на стойке регистрации, у выхода на посадку или в офисе компании на территории аэропорта.
Полезный совет — попросить поставить отметку о задержке на посадочном талоне. Это станет важным доказательством, если вы будете требовать компенсацию.
Если же представителя найти не удаётся, обращайтесь на информационную стойку аэропорта или звоните на горячую линию перевозчика. В России также можно подключить Роспотребнадзор.
Эффективным инструментом становятся коллективные жалобы. Если авиакомпания отказывает в предоставлении воды, еды или гостиницы, обращения группы пассажиров — веский аргумент при подаче претензии.
Деньги за билет: когда их можно вернуть, а когда нет
Даже если билет куплен по невозвратному тарифу, отмена или значительная задержка рейса — законное основание для возврата средств. Такой возврат считается вынужденным.
Подавать заявление нужно туда, где приобретался билет: в офис перевозчика или к агенту. Компенсацию за убытки (например, срыв стыковочного рейса или оплаченной экскурсии) необходимо требовать у авиакомпании. Сделать это можно онлайн, по почте или лично.
Роспотребнадзор уточняет: переписка в социальных сетях или через формы обратной связи на сайте не всегда признаётся доказательством в суде. Если вы планируете подавать иск, лучше направить официальную претензию в адрес перевозчика.
Авиакомпания обязана рассмотреть её в течение 30 дней. Для внутренних рейсов претензия подаётся в течение шести месяцев с момента задержки.
Сколько стоит ваш час: компенсации и штрафы за задержку
По Воздушному кодексу РФ и закону о защите прав потребителей пассажир имеет право на неустойку:
- 25% от установленного МРОТ за каждый час задержки, но не более 50% от стоимости билета;
- 3% от цены авиабилета за каждый час опоздания (но не больше полной стоимости).
Сегодня МРОТ для расчёта таких выплат составляет 100 рублей.
Однако компенсации действуют только в случае, если задержка произошла по вине перевозчика: неисправность борта, овербукинг, организационные сбои. Если речь идёт о неблагоприятной погоде, политической ситуации или угрозе безопасности, перевозчик освобождается от выплат.
Европейский опыт: почему там платят больше
На рейсах иностранных авиакомпаний могут действовать иные нормы. Например, в Евросоюзе пассажиров защищает регламент ЕС №261/2004, а в ряде случаев применяется Монреальская конвенция.
В этих документах закреплено право на компенсацию до 600 евро, если рейс задержан более чем на три часа или отменён, и ответственность перевозчика в таких случаях куда строже, чем в России.
Сутки ожидания — и ценный урок для пассажиров
История рейса WZ-4532 — не исключение, а иллюстрация того, как работает система. Туристов в Бодруме разместили в отелях, обеспечили питанием и всё же доставили домой. Но сутки ожидания стали для них настоящим испытанием.
Именно поэтому юристы и эксперты советуют помнить: задержка рейса — это ситуация, в которой пассажир имеет чётко прописанные права. А если авиакомпания их нарушает, у пассажиров есть законные инструменты, чтобы добиться компенсации.